Les équipes commerciales de l'industrie hôtelière ont parcouru un long chemin dans l'exploitation des données dans des départements tels que la gestion des revenus et le marketing - mais les opérations hôtelières restent pour la plupart à l'âge sombre, les hôteliers prenant des décisions basées sur la sensation et la conjecture.
Vous vous souvenez quand le géant de la vente au détail Target a appris à exploiter les données de navigation sur le site Web pour prédire la grossesse ? Les données qui ont conduit à cette mine d'or d'un aperçu étaient quelque peu surprenantes : "De nombreux acheteurs achètent du savon et des boules de coton, mais quand quelqu'un commence soudainement à acheter beaucoup de savon sans parfum et de très grands sacs de boules de coton, en plus des désinfectants pour les mains et débarbouillettes, cela signale qu'ils pourraient se rapprocher de leur date de livraison. Cette idée a donné à Target un avantage concurrentiel dans la catégorie très lucrative des «nouvelles mamans», alors imaginez quels types d'avantages concurrentiels pourraient être débloqués dans votre propriété en utilisant des techniques similaires.
Chaque directeur général, directeur des opérations et société de gestion d'hôtel sait qu'il existe une myriade d'opportunités pour générer plus d'efficacité (et de profit) dans leurs activités, mais historiquement, il a été incroyablement difficile pour les hôtels de voir la vraie cause et l'effet dans un environnement de brique et de mortier. Le principal obstacle à l'établissement de ces liens est le manque de connaissances sur les impacts entre les intrants et les extrants. Dans l'exemple de Target, l'analyse du site Web de commerce électronique du détaillant et les données de vente sont entièrement intégrées, ce qui a rendu cette vision possible - mais l'intégration des entrées et des sorties n'est généralement pas présente dans les opérations d'accueil.
Par exemple, supposons que vous souhaitiez exécuter un test pour voir si l'envoi d'une séquence différente de messages de vente incitative aux clients entraîne une modification importante des dépenses totales des clients. Historiquement, les hôteliers pouvaient voir comment ces messages de vente incitative étaient directement convertis, mais ne pouvaient pas voir si ce client était plus susceptible de réserver un massage, par exemple, s'il ne se convertissait pas avec cette campagne promotionnelle exacte. Il existe littéralement des milliers de petites expériences que les hôteliers peuvent réaliser pour optimiser leurs activités. Mais, comme les entrées et les sorties n'ont pas toujours été dans le même ensemble de données, il a été difficile de justifier une expérimentation hors des sentiers battus.
La sauce secrète derrière le succès de géants de la technologie comme Google, Airbnb et Amazon réside précisément dans leur capacité à exécuter des tests rapides et cohérents sur de longues périodes pour développer des gains cumulatifs (et un avantage concurrentiel). Et si vous pouviez facilement mener des dizaines de petites expériences dans votre hôtel de brique et de mortier qui s'accumuleraient sur de longues périodes pour entraîner des améliorations spectaculaires ?
L'équipe derrière Actabl pense qu'elle peut faire exactement cela en intégrant la science des données dans les opérations hôtelières.
Actabl , lancé le 28 juin au HITEC 2022 à Orlando, est une idée originale de la société d'investissement technologique leader ASG et est l'aboutissement de leur vision de l'avenir de l'hôtellerie. ASG a stratégiquement acquis plusieurs entreprises technologiques de premier plan dans l'espace et les rassemble maintenant pour fournir aux hôteliers un tout nouveau type d'outil opérationnel qui permettra une expérimentation rapide de la composition.
Actabl a quelques BHAG (grands objectifs audacieux et poilus) qu'ils visent à accomplir et qui débloqueront de la valeur pour les hôtels. Actabl souhaite :
- Combinez les informations et les opérations pour créer une boucle de rétroaction qui permettra aux opérateurs hôteliers de créer un livre de jeu vivant qui servira de nouvelle norme pour les opérations.
- Offrez aux hôteliers des données exploitables (ou "Actabl") provenant de leurs piles technologiques afin qu'ils n'aient plus à "tirer de la hanche".
- Permettez aux équipes d'exploitation hôtelière, pour la toute première fois, de mettre en place des « expériences » d'optimisation et de mesurer l'impact réel des initiatives en contrôlant les entrées et les sorties sous un même toit.
- Lancez une renaissance de la science des données des opérations hôtelières comme celles qui ont révolutionné la gestion des revenus dans les années 90 et le marketing numérique dans les années 2000.
La vision d'Actabl est d'apporter l'attribution numérique aux entreprises hôtelières physiques. Pour les marques : Actabl débloquera des opportunités pour les grandes chaînes (qui ne contrôlent pas les actifs) comme jamais auparavant en rassemblant les données opérationnelles des franchisés dans un tableau de bord décisionnel unique et exploitable. Pour les indépendants : Les petits et moyens opérateurs pourront mener des expérimentations comme les grandes entreprises et accéder à des données et des benchmarks au-delà du périmètre de leurs quatre murs.
Dans cet article, nous allons plonger dans les opportunités qui se présentent alors qu'Actabl rassemble ces ensembles de données historiquement distincts sous un même toit.
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Comprendre la suite de produits derrière Actabl
ASG a stratégiquement acquis quatre sociétés au cours des dernières années en se basant sur la capacité unique de chaque outil à connecter les entrées et les sorties opérationnelles qui libèrent de la valeur pour les hôtels.
La première acquisition d'ASG dans l'espace a été Transcendent, un outil de planification CapEx et de gestion des actifs d'entreprise largement utilisé par les grandes chaînes. Plus récemment, en 2021, ASG a acquis la plateforme primée de collaboration du personnel, de services aux invités et d'opérations, ALICE. La dernière acquisition d'ASG, également annoncée à HITEC Orlando 2022, est le premier fournisseur d'optimisation de la gestion de la main-d'?uvre de l'industrie hôtelière - Hotel Effectiveness. En ce qui concerne les intrants, ASG a maintenant compilé des ensembles de données autour des KPI des opérations, de la maintenance, des dépenses en capital et de la main-d'?uvre.
La dernière pièce du puzzle concernait les extrants - plus précisément, comment pouvez-vous suivre les résultats financiers de tout changement apporté aux intrants ou processus opérationnels susmentionnés ? En novembre 2020, ASG a acquis Profitsword, un outil de BI et un logiciel de reporting financier de premier plan, qui, une fois combinés, suivront les résultats des opérations et de la fonctionnalité de gestion de la main-d'?uvre d'ALICE, Hotel Effectiveness, Transcendent et de plus de 250 partenaires d'intégration.
La plupart des hôteliers connaissent au moins une des sous-marques d'Actabl, chacune ayant de solides antécédents dans l'industrie hôtelière :
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Relier les points : KPI de la main-d'œuvre, des dépenses d'investissement et des opérations
Alors, qu'est-il possible de connecter ces trois entreprises d'entrées opérationnelles directement aux données de reporting de Profitsword ? Les hôteliers pourront débloquer des informations qui étaient auparavant inaccessibles.
Pour mieux comprendre le potentiel de rassembler ces produits sous un même toit, HotelTechReport s'est entretenu avec un responsable de la technologie hôtelière expérimenté à la fois en matière d'efficacité transcendante et hôtelière. La perspective de regrouper ces produits sous un même toit et de les combiner avec la suite de produits ALICE est quelque chose qui enthousiasme particulièrement le responsable informatique chevronné.
"Avoir des données disparates est un problème dans tous les groupes hôteliers et n'importe quel informaticien hôtelier vous dira que leur plus gros problème concerne les intégrations logicielles. La suite Actabl a le potentiel de résoudre ces problèmes critiques qui freinent l'industrie hôtelière », déclare le dirigeant. « Les intégrations de contournement qui reposent sur les exportations PDF, la saisie de données Excel ou les fichiers XML sont enlisées par des erreurs de saut de page, des problèmes d'intégrité des données et, franchement, rendent presque impossible l'exploitation des données au-delà des cas d'utilisation les plus élémentaires. Actabl résoudra sans aucun doute ces problèmes ; mais ce qui me passionne encore plus, c'est ce que cette combinaison d'outils peut faire à moyen et long terme. Ce qui m'excite le plus dans cette combinaison, ce sont les choses dont nous ne savons même pas encore qu'elles sont possibles en réunissant ces ensembles de données dans la même vue."
Au-delà de l'enthousiasme du dirigeant pour les solutions pragmatiques à court terme pour les intégrations et les problèmes d'intégrité des données, c'est un taureau d'Actabl qui voit un énorme potentiel dans la capacité de l'entreprise à tirer parti de l'intelligence artificielle (IA) pour débloquer des informations et des opportunités surprenantes pour les opérateurs hôteliers.
À court terme, une intégration plus poussée entre les outils frères d'Actabl débloquera des informations auxquelles les hôteliers souhaiteraient pouvoir accéder aujourd'hui, mais qu'ils ne peuvent pas facilement découvrir. Par exemple, en réunissant la maintenance préventive (Transcendent) et la gestion de la main-d'?uvre (Hotel Effectiveness) dans un seul système, un hôtel pourrait prendre de meilleures décisions concernant des équipements coûteux tels que les systèmes PTAC (chauffage et refroidissement).
Imaginez un scénario dans lequel une société de gestion a deux systèmes PTAC préférés - un coûteux et un moins cher. Pour l'opérateur moyen, cela pourrait être une marchandise pour laquelle il opterait pour l'unité la moins chère ; Cependant, si un opérateur pouvait associer chaque unité à des heures de travail dans Hotel Effectiveness, il pourrait découvrir que l'unité "moins chère" est en fait plus chère sur la durée de vie de l'actif car elle nécessite beaucoup plus de maintenance (c'est-à-dire des heures de travail). Imaginez maintenant aller plus loin en intégrant les données de reporting financier de Profitsword. Le même groupe hôtelier pourrait découvrir qu'en raison de l'entretien requis de l'unité PTAC moins chère, les chambres avec cette unité ont connu plus de temps d'arrêt. Ainsi, non seulement un propriétaire d'hôtel peut déterminer quelle unité est la plus chère en termes de dépenses de main-d'?uvre à long terme, mais il peut également ajouter le coût d'opportunité (c'est-à-dire la perte de revenus) du temps d'indisponibilité de la chambre dans son calcul.
Auparavant, les hôteliers ne pouvaient pas analyser un centre de coûts nécessitant une maintenance comme une unité PTAC du point de vue de la perte de revenus que l'unité coûtait à l'hôtel.
Voici quelques exemples supplémentaires d'expériences que les hôteliers peuvent mener avec Actabl :
- En connectant ALICE à Profitsword? les hôteliers pourront mettre en place une expérience pour voir la corrélation indirecte entre les messages de vente incitative envoyés via ALICE et les dépenses totales des clients via Profitsword.
- En connectant l'efficacité de l'hôtel à ALICE? Ils pourront non seulement voir le fait qu'ils dépensent trop ou pas assez pour l'entretien ménager, mais aussi approfondir pour comprendre pourquoi c'est le cas.
- En connectant Transcendent à Profitsword? Actabl peut également aider les hôteliers à comparer les budgets CapEx de Transcendent aux chiffres réels de Profitsword.
La première phase d'Actabl consiste à combiner les données sur les revenus, la maintenance, la main-d'?uvre et les demandes de service dans une vue unifiée pour générer de nouvelles informations. La prochaine étape consiste à libérer le potentiel humain avec ces données. La plupart des sociétés de gestion ont de grandes équipes d'analystes de données. Les équipes de données des sociétés de gestion passent un temps considérable à exporter, auditer et nettoyer les données. Par exemple, les membres de l'équipe peuvent avoir à exporter manuellement les données d'utilisation de la main-d'?uvre depuis Hotel Effectiveness, puis à exécuter une RECHERCHEV dans Excel pour aligner ces données avec les données de Profitsword. Cela ne semble pas être une tâche énorme, mais disons que cela est exécuté sur une base mensuelle et prend 30 minutes à exécuter. Vous avez maintenant environ 20 de ces rapports qui doivent être exportés, combinés et audités avant que l'analyse puisse commencer - c'est 10 heures chaque mois qui peuvent maintenant être déployées vers une analyse de plus grande valeur, comme l'exécution d'expériences opérationnelles comme celles que nous avons énumérées ci-dessus.
L'élimination de ces processus manuels d'hygiène des données n'aide pas seulement les analystes humains à se lancer directement dans un travail à haute valeur ajoutée, mais elle libère également le potentiel d'effectuer ce que l'exécutif appelle une « véritable intelligence économique », c'est-à-dire tirer parti de l'IA prédictive et de l'apprentissage automatique. Des données homogènes, précises et unifiées sont la condition préalable pour libérer le potentiel de l'intelligence artificielle et les produits combinés sous Actabl sont sans doute dans la meilleure position de l'industrie pour commencer à libérer cet actif très lucratif.
Permettre aux hôtels de libérer la puissance des tests
Alors que le reste du monde entre dans l'ère du Web3, le monde des opérations hôtelières est toujours aux prises avec le Web 2.0, en grande partie à cause des problèmes de données hôtelières que le responsable informatique de l'hôtel a exposés dans notre interview. Pour la toute première fois, Actabl rassemble les données d'exploitation telles que la maintenance préventive, la gestion de la main-d'?uvre, les demandes des clients et l'entretien ménager sous le même toit que les données sur les revenus (et le P&L plus large). Cette combinaison a le potentiel de débloquer des capacités d'expérimentation et, à son tour, une créativité sans précédent au sein des opérations hôtelières.
Pour illustrer pourquoi la combinaison d'entrées et de sorties sous un même toit change tellement la donne, regardons Google. L'avantage concurrentiel du cheval de Troie de Google est Google Analytics. En fournissant un logiciel d'analyse gratuit aux propriétaires de sites Web, Google peut également exploiter ces données comportementales pour développer de meilleurs résultats de recherche. Imaginez qu'un utilisateur recherche des "chaussures rouges" sur Google, atterrisse sur une page avec des chaussures de claquettes rouges et revienne immédiatement sur Google alors qu'il cherchait des chaussures de tennis rouges. Ces données comportementales (la sortie) ou ce qui s'est passé lorsque l'utilisateur a atterri sur la page, à savoir le rebond et le retour, donnent à Google un aperçu unique de la façon dont il devrait classer les pages (l'entrée) fournissant une boucle de rétroaction très efficace qui a finalement créé le meilleure expérience de recherche sur la planète.
Google avait besoin d'un cheval de Troie pour rassembler les entrées (recherches sur le Web) et les sorties (comportement du site Web) sous un même toit - mais les hôtels ne le font pas. Les hôtels ont déjà accès à ces deux ensembles de données, le problème est que les données n'étaient historiquement pas standardisées dans un système unique et ne pouvaient donc pas être exploitées - jusqu'à Actabl.
Il existe des milliers d'informations uniques qui peuvent être découvertes en connectant les entrées opérationnelles aux sorties financières dans l'hôtellerie, mais la pièce la plus excitante viendra en appliquant l'apprentissage automatique à ce nouvel ensemble de données unifié au sein d'une propriété, dans un portefeuille et finalement dans l'ensemble du secteur. La stratégie d'exploitation hôtelière est sur le point de connaître une renaissance des données similaire à celle que la gestion des revenus a connue au cours des 20 dernières années et Actabl redéfinit à quoi ressemblera la prochaine génération de logiciels d'exploitation hôtelière.
Cet article a été créé en collaboration par Actabl et HotelTechReport
