Les propriétés africaines améliorent l'expérience client et perdent leur réputation en ligne
Chris Alexandre a examiné l'état de l'hospitalité africaine lors de la conférence THINC Africa qui s'est tenue au Cap le vendredi 15 novembre
Des professionnels de l'hôtellerie et des fournisseurs de technologies de tout le continent se sont réunis lors de la quatrième conférence annuelle THINC Africa au Cap le vendredi 15 novembre, pour discuter et explorer l'avenir passionnant du tourisme et de l'hôtellerie en Afrique.
En tant que fournisseur primé d'enquêtes de commentaires directs et d'outils de gestion de la réputation en ligne, le PDG et fondateur de GuestRevu, Chris Alexandre, était idéalement placé pour parler du rôle des commentaires directs et en ligne des clients sur le marché hôtelier africain, et comment il se compare à cela. du marché européen.
Armé de l'analyse des données collectées lors des Boutique Hotel Guest Experience (BoHo) Awards 2019, pour lesquels GuestRevu était le partenaire de collecte de données, Chris est intervenu directement, soulignant que bien que les propriétés africaines aient une bonne expérience client, elles ne traduisent pas leur positive les expériences des clients en une réputation en ligne positive aussi efficacement qu'ils pourraient l'être.
Cela était basé sur le fait que les propriétés africaines qui ont participé aux prix ont obtenu des scores de commentaires directs plus élevés que leurs homologues européens, tandis que leurs scores d'examen en ligne étaient inférieurs.
GuestRevu a analysé les données qu'ils ont reçues lors des Boutique Hotel Guest Experience Awards 2019 pour déterminer comment les propriétés africaines et européennes se comparent à la fois en termes de commentaires directs et de notes en ligne.
L'une des raisons de cet écart, a expliqué Chris, est une préoccupation qu'il rencontre souvent lors des discussions avec les propriétés africaines en particulier. « Nous rencontrons souvent des hôteliers qui disent : « Nous ne voulons pas inviter tous nos clients à nous donner leur avis sur TripAdvisor ? et si leurs commentaires sont négatifs ? » »
Cependant, a poursuivi Chris, l'analyse récente de GuestRevu sur 2800 avis a montré que 82% étaient positifs, tandis que seulement 3,4% incluaient des commentaires négatifs. "Cela montre qu'il n'y a pas besoin d'être nerveux", dit Chris. « La grande majorité des commentaires sont largement positifs, et même lorsque des avis négatifs sont reçus, ils vous donnent la possibilité d'en savoir plus sur l'expérience de vos clients et de l'améliorer.
L'importance de demander des avis aux clients est essentielle, a expliqué Chris, car ce ne sont pas seulement les notes d'avis qui sont prises en compte lors de la détermination de votre classement sur des plateformes comme TripAdvisor - le volume et la récence sont également fondamentaux pour le calcul. Et, a poursuivi Chris, l'un des meilleurs moyens de garantir le volume et la récence est de demander des avis à vos clients : « Nous avons découvert que très souvent, le simple fait de demander aux clients de laisser des avis en ligne peut considérablement améliorer le volume d'avis et les notes attribuées. .
"Souvent, ce ne sont que des clients exceptionnellement ravis et exceptionnellement déçus qui prennent du temps dans leur vie pour laisser des avis en ligne", a expliqué Chris. « Cependant, la grande majorité des clients sont satisfaits de leur séjour, mais pas tellement qu'ils sont motivés à rédiger un avis en ligne, à moins qu'ils ne soient invités à le faire par un outil tel qu'un sondage post-séjour avec intégration des avis.
Une fois que cette « majorité silencieuse », comme Chris l'appelle, fournit des commentaires, les informations qu'elles offrent peuvent être instructives et parfois surprenantes, comme GuestRevu l'a découvert en analysant les commentaires laissés par les clients sur les moments forts de leurs séjours dans des propriétés africaines au cours de cours d'un mois.
GuestRevu a analysé les commentaires de plus de 17 000 avis reçus en avril 2019 pour déterminer les expressions courantes qui sont utilisées lorsqu'on demande aux clients quels ont été les points forts de leur séjour. Ce sont des expressions courantes utilisées dans les propriétés africaines (à gauche) et européennes (à droite).
Des expressions telles que « service du personnel » et « expérience » figuraient plus en évidence pour les hôtels africains que dans les commentaires pour les propriétés européennes, a expliqué Chris, indiquant que les propriétés africaines ont la possibilité de mettre en évidence la qualité du service de leur personnel et la valeur de l'expérience qui ils fournissent comme facteurs de différenciation.
En demandant à tous les clients des commentaires, les propriétés en Afrique ont la possibilité d'améliorer leur réputation en ligne et d'obtenir les informations dont elles ont besoin pour se démarquer. Ce n'est pas l'expérience qui manque, car les données et les commentaires montrent que les expériences dans les propriétés africaines sont de première classe. Avec une augmentation des critiques en ligne et la voix de la majorité silencieuse mais satisfaite étant entendue, les propriétés africaines peuvent facilement se démarquer sur le marché international de l'hôtellerie.
