Le simple fait de stocker les informations sur les clients dans une base de données ne rend pas automatiquement votre organisation « axée sur les données », et c'est ce que vous faites avec les données qui compte. Mais pourquoi s'embêter à creuser dans cette base de données ? Les organisations avec des cultures axées sur les données peuvent bénéficier de trois avantages principaux :

• Compréhension approfondie des performances. Avons-nous vendu? Avons-nous dépassé le RevPAR du mois dernier ? Avons-nous trop compressé la fenêtre de réservation ? Les données peuvent vous aider à répondre à ces questions et plus encore, en vous donnant de nouvelles informations qui peuvent vous aider à suivre les progrès et à atteindre vos objectifs.

• Prise de décision plus efficace. Imaginez que vous êtes en réunion avec des chefs de service, en train de réfléchir à des moyens d'atteindre le budget du mois prochain. Vous pouvez lancer des dizaines d'idées, mais sans vraiment connaître la cause profonde du retard de performance, vous passez en revue les avantages et les inconvénients de diverses initiatives, et bien souvent la décision est prise sur l'instinct plutôt que sur les données. Au lieu d'emprunter cette voie détournée vers une décision, les données peuvent vous aider à identifier exactement où vous devez vous améliorer, ce qui accélère le processus de prise de décision.

• Coordination accrue entre les employés et les équipes. Grâce au partage rapide des données, une organisation peut accélérer les cycles de rétroaction. Attendre que les revues commerciales trimestrielles fonctionnent entre les équipes et les propriétés signifie qu'au moment où vos homologues comprennent les données, elles sont déjà obsolètes. La coordination entre les équipes est facilitée par le partage numérique en temps réel.

Il est important de se rappeler que bien que la « culture axée sur les données » puisse sembler être un mot à la mode, ce n'est pas une tendance passagère. L'adoption d'une culture ancrée dans les données ne doit pas être considérée comme une expérience temporaire ou une excuse pour collecter des données que vous n'avez pas l'intention d'utiliser. Gardez à l'esprit que l'objectif primordial de la collecte de données est de les exploiter pour prendre de meilleures décisions, favoriser la collaboration et garder un œil sur les performances.

Prenons du recul; Avant de pouvoir encourager vos employés à adopter les données et à les utiliser pour prendre des décisions, vous devez vous assurer que vos données sont facilement disponibles. Si votre personnel doit parcourir des étapes pour trouver les mesures qu'il souhaite utiliser, vous constaterez une adoption minimale d'un état d'esprit axé sur les données.

Decision Cloud d'HotelIQ facilite le partage de données hôtelières interfonctionnelles

Dans le but d'utiliser les données pour prendre de meilleures décisions, nous vous recommandons d'évaluer la disponibilité de vos données. Commencez par déterminer les domaines clés où les données sont collectées et analysées. Dans de nombreux hôtels, ce sera le système de gestion de propriété. Votre PMS dispose-t-il de tableaux de bord ou d'outils prêts à l'emploi pour afficher des informations en temps réel ? Si oui, super ! Sinon, vous aurez envie d'investir dans un logiciel de business intelligence comme HotelIQ qui vous aidera à synthétiser les données recueillies dans votre PMS en temps réel aussi proche que possible.

« Auparavant, je ne me considérais pas comme un expert en données. De nombreux programmes nécessitent l'extraction et le référencement croisé de plusieurs rapports pour résoudre un problème et fournir l'analyse que vous recherchez. Cela prenait du temps et me laissait le sentiment d'être mal équipé. J'affinerais fortement vos compétences en Excel ou je trouverais un programme plus polyvalent. HotelIQ a déjà mis en place des rapports adaptés à nos besoins, mais en outre, ces rapports peuvent être réutilisés au-delà de leur intention de trouver des réponses et des domaines d'opportunité », déclare Cara Gilbert, responsable de l'analyse des revenus à l'Intercontinental New York Times Square.

Tout décalage entre les événements qui se produisent et les données qui s'affichent dans votre tableau de bord peut entraîner des opportunités manquées pour des décisions basées sur les données qui amélioreraient les performances. Par exemple, si vous approchez d'un week-end chargé, vous voudrez garder un œil attentif sur l'occupation et l'ADR avant ce week-end ; si les données arrivent sur votre système une fois le week-end passé, vous avez raté le coche.

Bien que les hôtels puissent être plus lents que d'autres organisations à accueillir les données, vos employés traitent probablement déjà des données dans d'autres domaines de leur vie, ce qui est un signe prometteur, comme le résume Sameer Umar d'HotelIQ :

« Pendant des années, les hôteliers se sont appuyés sur leur connaissance du marché et leur intuition. Bien que ceux-ci soient toujours importants, les instincts humains fonctionnent mieux lorsqu'ils sont associés à des renseignements opportuns et fiables. Il faut garder le doigt sur le pouls pour éviter les (plus) mauvaises surprises. Télécharger des données dans des feuilles de calcul et s'envoyer des e-mails est un bon moyen pour les gens de remplir leurs journées, mais cela ne garantit pas la réalisation en temps opportun des opportunités et des menaces. Sans parler des nombreuses versions différentes de la vérité qui flottent dans les boîtes de réception en raison d'erreurs humaines et/ou de différences dans le moment de l'extraction des données, etc. Nous vivons dans un monde où les données en continu et l'IA font déjà partie de notre vie quotidienne. . Ils devraient également être intégrés à notre espace de travail numérique.

L'adoption d'une culture axée sur les données peut accroître la transparence et la collaboration à tous les niveaux de l'organisation. Les chiffres ne mentent pas; Les métriques peuvent vous dire exactement comment votre hôtel fonctionne sans rien édulcorer. De plus, les chiffres ne sont pas politiques. Comme l'explique Rob Casper, directeur des données de JP Morgan : "Si tout le monde voit ce que font les autres, les bonnes idées ont tendance à s'imposer et les mauvaises à tomber." Dans les hôtels, qui sont hiérarchiques par nature, se fier aux données plutôt qu'à l'ancienneté dans la prise de décision peut aider tous les employés à se sentir plus égaux.

Alors, comment créer un environnement transparent et collaboratif dans votre hôtel ? Tout d'abord, supprimez les silos en partageant les métriques publiquement et numériquement afin que tout le monde puisse accéder aux mêmes rapports. Par exemple, les responsables des revenus doivent avoir une visibilité sur les dépenses publicitaires et le personnel marketing doit avoir une visibilité sur le rythme des réservations. Ensuite, assurez-vous que vous mesurez les bons paramètres. Les organisations qui réussissent évitent les « métriques de vanité » qui ne suivent pas les performances de manière holistique, et elles ne cachent pas les données qui reflètent mal leurs performances. Encourager tout le monde à partager (et à faire confiance) aux bonnes métriques vous aidera à détecter rapidement les signaux d'alerte et à prévenir d'autres mauvaises performances.

Si vous êtes déterminé à transformer votre entreprise hôtelière en une entreprise axée sur les données, devez-vous remplacer vos agents de réception par des data scientists issus d'entreprises technologiques ? Comme l'illustre Sameer :

« Vous n'avez pas besoin de trouver des data scientists titulaires d'un doctorat en statistique et en économie. Mais vous avez besoin de spécialistes du marketing capables d'expliquer la corrélation entre les recherches en ligne, l'abandon du panier d'achat et les habitudes de réservation sur l'ensemble des canaux et des marchés. Vous avez besoin de commerciaux qui travaillent à partir du CRM et qui savent quel(s) client(s) contacter à quel moment. Vous avez besoin de gestionnaires de revenus qui restent au courant des tendances du marché et qui ne baisseront pas vos tarifs à la minute où le rythme de réservation baisse. Vous avez besoin d'une équipe d'exploitation qui intègre constamment les commentaires des clients pour améliorer l'expérience de séjour. En bref, vous avez besoin d'hôteliers axés sur les données.

Le personnel de votre hôtel doit rester hôtelier avant tout ; aucune quantité de chiffres ne peut remplacer un visage amical à la réception ou un événement magnifiquement exécuté dans votre salle de bal. Mais votre équipe doit être passionnée par l'exploitation des données pour atteindre ses objectifs, que ces objectifs soient liés au RevPAR , aux notes d'évaluation ou aux réservations répétées. Faire des vérifications des métriques une partie intégrante des réunions de service et des évaluations des performances aidera votre équipe à se familiariser avec les données et montrera comment la surveillance des performances peut les aider à atteindre leurs objectifs.

À présent, vous êtes probablement enthousiasmé par tous les avantages d'une culture axée sur les données dans votre organisation hôtelière. Lorsque vous réfléchissez à la manière d'adopter de bonnes pratiques en matière de données, nous vous recommandons de garder à l'esprit les principes directeurs FAIR. Ces principes garantissent que vos données sont :

• Trouvable : les données ont des identifiants et des métadonnées clairs et cohérents. Par exemple, toutes vos dates d'arrivée doivent être étiquetées avec un champ comme "Date d'arrivée de réservation" plutôt que "CID" ou quelque chose qui n'est pas instinctif.

• Accessible : Les données peuvent être consultées par tout utilisateur, à tout moment, avec l'authentification et l'autorisation appropriées. Si vous extrayez des données de sources tierces, par exemple, comme STR ou Kalibri Labs, les données devraient être disponibles sans qu'il soit nécessaire de saisir des mots de passe supplémentaires.

• Interopérable : les données sont intégrées à d'autres données pertinentes. Par exemple, votre base de données d'adresses e-mail des clients doit être connectée à votre base de données de réservation et au système de point de vente de votre restaurant afin que vous puissiez connecter les adresses e-mail aux dates de réservation, aux types de chambres, aux chèques de restaurant, etc.

• Réutilisable : les données doivent pouvoir être reproduites ou combinées dans différents domaines. Si vous souhaitez extraire un rapport qui affiche les adresses e-mail des clients et les types de chambres, et un autre rapport qui affiche les adresses e-mail des clients et les valeurs des chèques de restaurant, vous ne devriez pas avoir besoin d'extraire deux fois les données de votre adresse e-mail.

Sameer met joliment les principes FAIR dans un contexte hôtelier :

"La propreté de vos données est tout aussi importante que la propreté de vos chambres... ces champs de données doivent être clairement définis dans les systèmes opérationnels, vous devez avoir des normes de données cohérentes pour eux, le personnel doit être formé pour suivre ces normes , et la qualité des données doit être suivie et encouragée. Sinon, c'est « ordures à l'intérieur, ordures à la sortie » et vous n'avez rien d'autre à faire que l'intuition.

Les avantages de l'intégration de diverses sources de données, tout en gardant à l'esprit les principes FAIR, sont particulièrement pertinents pour les hôteliers qui tirent de la valeur de leurs propres systèmes (comme votre PMS) en plus de sources tierces (comme STR ). La connexion des deux sources de données peut débloquer encore plus d'informations. Par exemple, si vous pouvez comparer votre propre mix de canaux à l'indice de pénétration du marché de STR, vous pourrez mieux évaluer si vous disposez d'un bon mix de canaux ou si vous devez vous concentrer sur un segment en particulier.

Prêt à travailler vers une culture axée sur les données dans votre hôtel ? Il n'y a pas de meilleur moment pour commencer à réaliser des avantages tels qu'une transparence accrue, une collaboration plus étroite et une meilleure prise de décision.

Enfin, vous aurez besoin d'un espace de travail numérique où les employés peuvent collaborer. La culture axée sur les données n'est pas synonyme de culture axée sur les réunions ; pour être efficaces, vos équipes doivent pouvoir accéder aux données à la demande. Dans cet espace de travail numérique, tous les membres de l'équipe doivent pouvoir planifier, partager, suivre et commenter des rapports ou des initiatives afin d'obtenir une transparence et une puissance collaborative maximales.

Ce contenu a été créé en collaboration par HotelIQ et Hotel Tech Report