Le guide ultime de la technologie hôtelière (2023)

Par Hotel Tech Report

Dernière mise à jour Novembre 02, 2022

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Saviez-vous qu'une petite entreprise moyenne utilise 40 applications logicielles différentes et qu'un hôtel moyen en utilise une vingtaine ? Dans un monde idéal, chaque système de la pile technologique de votre hôtel vous aiderait à automatiser les tâches, à réduire les coûts, à augmenter les revenus et à offrir une expérience client cinq étoiles. Mais nous comprenons que se mettre à jour sur la myriade de solutions technologiques disponibles pour les hôtels peut être intimidant ! Par où commencer ?

Dans cet article, nous vous présenterons chaque élément du paysage technologique hôtelier, de la gestion des revenus à la gestion de la réputation et tout le reste. S'appuyant sur les informations de plus de 10 000 critiques de logiciels hôteliers rédigées par des hôteliers du monde entier, cet article mettra également en évidence certains des meilleurs fournisseurs de logiciels dans chaque catégorie. Pour des témoignages plus détaillés et des choix de logiciels supplémentaires, vous voudrez cliquer sur la liste complète des fournisseurs. Plongeons dedans !

9 outils logiciels d'exploitation hôtelière qui améliorent l'efficacité

Cette catégorie de logiciels comprend la technologie la plus essentielle pour les opérations hôtelières : enregistrement des clients, rapprochement des comptes, gestion de la paie et obtention des commentaires des clients. La taille et la complexité de votre hôtel détermineront les systèmes dont vous avez besoin ; Les petits hôtels à service limité pourraient convenir avec un PMS et un processeur de paiement, mais un grand complexe pourrait bénéficier de chaque catégorie de logiciel.

1. Systèmes de gestion immobilière (PMS) : Le PMS est le hub central des opérations hôtelières. Dans ce système, le personnel peut enregistrer et sortir les clients, créer et gérer des réservations, extraire des rapports financiers, gérer les profils des clients, etc. Selon les avis des utilisateurs et l'analyse des fonctionnalités du système, les principaux PMS sont Cloudbeds, Clock et HotelTime, bien qu'il existe plus d'une centaine d'autres excellents systèmes sur le marché.

2. Outils de collaboration du personnel : le personnel de l'hôtel est dispersé sur différents étages, bâtiments et équipes, une plate-forme de communication est donc nécessaire pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde. Des systèmes comme hotelkit, Monscierge et ALICE peuvent remplacer les méthodes analogiques comme les talkies-walkies et les journaux de bord, et ils peuvent également suivre les tâches, réduire les erreurs manuelles et augmenter l'efficacité.

3. Logiciels d'entretien ménager et d'ingénierie : ces outils numérisent les opérations de vos services d'entretien ménager et de maintenance, avec la possibilité d'automatiser l'attribution des tâches, de surveiller l'état en temps réel des pièces ou des problèmes et de suivre l'achèvement des tâches. Les meilleurs logiciels de cette catégorie incluent hotelkit, Flexkeeping et ALICE.

4. Commentaires des clients et sondages : supprimez les cartes de commentaires papier et offrez aux clients une plate-forme numérique pour exprimer leurs commentaires, telle que GuestRevu, TrustYou ou Revinate. Non seulement ces solutions technologiques sont faciles à utiliser pour les clients, mais elles permettent également aux hôteliers de personnaliser, d'automatiser et d'analyser les commentaires et les plaintes des clients.

5. Comptabilité et rapports : si votre hôtel accepte les paiements des clients et émet des paiements aux employés et aux fournisseurs, vous bénéficierez d'un système de comptabilité et de rapports comme myDigitalOffice, M3 ou Omniboost. Un système comptable moderne révèle des opportunités de réduire les coûts et de maximiser les revenus, et rend votre équipe comptable plus efficace avec des rapports automatisés et des intégrations avec d'autres logiciels sur site.

6. Traitement des paiements : La plupart des clients préfèrent payer leurs réservations par carte de crédit, mais un système de traitement des paiements est nécessaire pour transférer les fonds de la carte du client sur le compte bancaire de votre hôtel. Les processeurs de paiement comme Profitroom, Mews Payments et Adyen facturent des frais de traitement minimes, mais ils rendent le paiement aussi transparent que possible.

7. Gestion de la main-d'?uvre : Les hôtels ont des dizaines, voire des centaines d'employés, donc la planification n'est pas une tâche facile. Des logiciels tels que PerfectLabor?, M3 et UniFocus d'Hotel Effectiveness incluent des prévisions, un aperçu des coûts de main-d'?uvre et des intégrations avec les systèmes de paie et de chronométrage.

8. Réunions et événements : que votre hôtel dispose d'une salle à manger privée ou de plusieurs étages de salles de bal et d'espaces de discussion, les logiciels de réunions et d'événements peuvent prendre en charge chaque étape du processus de vente et de planification - ainsi que l'événement lui-même. Les logiciels de réunions et d'événements très bien notés incluent Proposals, Event Temple et Blockbuster de Duetto.

9. Systèmes F&B et points de vente : La pandémie a accéléré la demande de fonctionnalités telles que les menus sans contact et la commande en ligne, il y a donc eu une énorme vague d'innovation dans l'espace logiciel F&B. Des fournisseurs tels que RoomOrders, Bbot et Oracle's MICROS peuvent aider les restaurants à moderniser leurs opérations, à réduire les coûts, à réduire la dépendance aux plateformes de livraison et à renforcer les relations avec les clients.

7 systèmes technologiques de gestion des revenus qui améliorent la stratégie de rendement

L'objectif de la gestion des revenus est de vendre la bonne chambre au bon invité au bon prix, et les responsables des revenus utilisent une variété de logiciels pour atteindre leurs objectifs RevPAR.

1. Systèmes de gestion des revenus (RMS) : l'arme secrète de tout gestionnaire de revenus est le RMS ; ce système analyse les données historiques, l'offre et la demande du marché et les prévisions pour recommander les tarifs les plus susceptibles de maximiser les revenus et la rentabilité. Vous pourriez également entendre des logiciels de gestion des revenus comme IDeaS, Duetto's Gamechanger ou Atomize appelés « systèmes de gestion du rendement » ou « moteurs de tarification ».

2. Gestionnaires de canaux : Un gestionnaire de canaux est le lien entre le système de gestion immobilière d'un hôtel et les canaux de distribution tels que Booking.com, Expedia et le GDS. Les gestionnaires de canaux tels que SiteMinder, myallocator de Cloudbeds et Smart Channel Manager de D-EDGE permettent aux hôteliers d'apporter des modifications à un système, leur PMS, plutôt que de gérer les tarifs sur chaque canal individuellement.

3. Systèmes centraux de réservation (CRS) : les grands hôtels ou les hôtels qui font partie d'une chaîne ou d'un groupe peuvent utiliser un CRS pour centraliser toutes les réservations, qu'elles soient effectuées par le personnel du centre d'appels, le site Web de l'hôtel ou un tiers canaliser. Le CRS enverra ensuite les réservations au PMS pour l'attribution des chambres. Les CRS populaires incluent Pegasus, Windsurfer et GuestCentric CRS.

4. Achats de taux et intelligence du marché : la clé du succès de la gestion des revenus est de vendre des tarifs compétitifs, mais comment savoir ce que vendent vos concurrents ? Les outils d'achat de taux, comme OTA Insight, Siteminder Insights et D-EDGE RateScreener, font le gros du travail pour vous et présentent les taux des concurrents et les prévisions du marché dans des tableaux de bord et des rapports conviviaux.

5. Gestion de la parité : les OTA demandent aux hôtels de fournir une parité tarifaire, ce qui signifie vendre le même tarif sur tous les canaux, et, en tant qu'hôtelier, vous ne voulez pas que les OTA vendent des tarifs moins chers que le site Web de votre hôtel. Des outils de gestion de la parité, comme OTA Insight, FornovaDI et Triptease, donnent aux hôteliers l'accès à des tableaux de bord qui surveillent les tarifs sur tous les canaux en temps réel.

6. Intelligence d'affaires : les gestionnaires de revenus aiment les données, mais parfois toutes ces données sont trop difficiles à gérer pour Excel. Les outils de Business Intelligence offrent de meilleures solutions pour découper, découper et visualiser les données via des tableaux de bord et des rapports adaptés à l'étude des performances historiques ou à la prédiction de l'avenir. Les principales applications de BI incluent OTA Insight, Scoreboard by Duetto et ProfitSage.

7. Logiciel de vente incitative : il est possible de générer des revenus supplémentaires par client grâce à des outils de vente incitative qui automatisent l'ensemble du processus et utilisent les données de profil et les tendances historiques pour proposer les offres les plus attrayantes et personnalisées à chaque client, telles que des surclassements de chambre ou des articles F&B. Des outils comme Oaky, EasyWay Smart Upselling et GuestJoy permettent également aux hôteliers de démarrer le processus de vente incitative avant que le client n'arrive dans l'établissement.

9 plateformes d'expérience client pour améliorer les scores de satisfaction

Comment créer une expérience client cinq étoiles à l'ère numérique ? Une pléthore de systèmes existent pour ravir les clients, des solutions d'enregistrement sans contact aux divertissements modernes en chambre.

1. Messagerie client : Les plateformes de messagerie permettent aux hôtels de communiquer avec les clients via leur plateforme préférée : messagerie texte, e-mail ou même des applications comme WhatsApp et Facebook Messenger. Les systèmes les mieux notés comme Monscierge, Whistle et EasyWay prennent en charge la messagerie automatisée et un tableau de bord central où le personnel peut répondre.

2. Entrée sans clé : Le logiciel d'entrée sans clé permet à un client de déverrouiller sa chambre ou d'autres zones sécurisées comme les gymnases ou les piscines d'un simple geste de son smartphone. Des systèmes comme Mobile Access par ASSA ABLOY, FLEXIPASS et Openkey.co offrent des intégrations avec les PMS pour une expérience d'arrivée transparente.

3. Applications clients : Numérisez votre répertoire de chambre avec une application hôtelière comme ALICE, INTELITY ou Duve. Ces applications téléchargeables mettent tout ce que les clients ont besoin de savoir à portée de main, des coordonnées et des directions aux menus du service d'étage et aux recommandations locales.

4. Enregistrement sans contact : à la suite de la pandémie, les clients préfèrent un processus d'arrivée sans contact, et des logiciels comme EasyWay, Canary et Duve permettent aux hôtels de passer facilement à un enregistrement entièrement numérique. Les fonctionnalités incluent la numérisation d'identité, les cartes d'enregistrement numériques, la vente incitative, le traitement des paiements et la coordination de l'heure d'arrivée.

5. Tablettes de chambre : Tout comme le smartphone a remplacé nos appareils photo numériques et rolodex, une tablette de chambre peut remplacer les téléphones, annuaires, menus de room service, télécommandes TV, thermostats, etc. de votre chambre. Il est même prouvé que les fournisseurs de tablettes comme SuitePad, Crave Interactive et INTELITY augmentent la satisfaction des clients et les revenus.

6. Gestion de l'énergie : Ces systèmes ont deux objectifs : diminuer les coûts énergétiques de votre hôtel et réduire l'impact environnemental de votre hôtel. Des fournisseurs tels que Verdant Energy Management Solutions, Telkonet et EcoStruxure sont conçus pour les hôtels et cherchent non seulement à réduire les coûts, mais également à améliorer l'expérience client.

7. Divertissement dans les chambres : les clients d'aujourd'hui veulent plus que des chaînes câblées locales sur les téléviseurs de leurs chambres ; des systèmes tels que Monscierge ZAFIRO IPTV et Sonifi fournissent un contenu interactif et des divertissements pour tous les types d'hôtels, ainsi que des opportunités de marketing et d'engagement supplémentaires que vous ne pourriez pas obtenir avec la télévision traditionnelle.

8. Commande mobile/F&B : Bbot, RoomOrders, SABA F&B Ordering et d'autres systèmes fournissent une technologie essentielle pour les hôtels et restaurants : la commande mobile. Avec ce logiciel, les invités et les clients peuvent accéder aux menus, passer des commandes et payer depuis leur smartphone, et les points de vente F&B peuvent mieux gérer l'exécution des commandes et offrir une expérience sans contact de bout en bout.

9. Wi-Fi dans les hôtels : ce qui était autrefois un module complémentaire premium est désormais un équipement essentiel dans les hôtels, en particulier avec un segment croissant de voyageurs travaillant à distance. Pour offrir un accès Internet haut débit fiable, les hôtels peuvent s'associer à des fournisseurs tels que Cisco (Meraki), Percipia ou GuestTek qui proposent des services de mise en ?uvre et une assistance continue.

9 outils marketing pour réduire les coûts d'acquisition et générer des réservations directes

Bien sûr, vous n'avez besoin d'aucun des logiciels énumérés ci-dessus si personne ne connaît votre hôtel ! Un logiciel de marketing vous permet de toucher de nouveaux publics d'invités et de nouer des relations avec votre base d'invités existante.

1. Moteurs de réservation : Pour les hôteliers désireux de développer leur activité directe, un moteur de réservation est indispensable. Ce logiciel permet aux clients de réserver des réservations sur le site Web de votre hôtel en affichant les tarifs et les disponibilités à partir de votre PMS, puis en intégrant les réservations dans le PMS. Cloudbeds, Bookassist et SiteMinder offrent certains des meilleurs moteurs de réservation.

2. Gestion de la réputation : un outil de gestion de la réputation vous aide à demander, suivre, analyser et répondre aux avis des clients sur des sites comme Tripadvisor et Google et vos propres enquêtes. Certains des leaders de l'industrie sont TrustYou, GuestRevu et Revinate, et ils peuvent même aider à augmenter les notes des clients en révélant des informations sur le sentiment des clients.

3. Constructeurs de sites Web et systèmes de gestion de contenu (CMS) : L'externalisation de la conception de votre site Web n'est pas nécessaire avec un CMS ; ces outils vous permettent de créer, de modifier et d'organiser les pages et le contenu du site Web, et ils prennent en charge les intégrations avec les moteurs de réservation, les processeurs de paiement, les widgets, etc. Smart CMS de Bookassist, Profitroom et Net Affinity font partie des meilleurs créateurs de sites Web.

4. Outils de réservation directe : Si vous souhaitez augmenter les réservations directes, une application comme Triptease, Hotelchamp ou TrustYou peut augmenter le nombre d'acheteurs qui effectuent des réservations sur le site Web de votre hôtel. Ces outils vous permettent d'afficher des messages personnalisés, des extraits d'avis de clients, des widgets de comparaison de prix, etc., qui donnent tous aux clients des raisons de réserver directement plutôt que sur une OTA.

5. Agences de marketing digital : Vous n'avez ni le temps ni les ressources pour gérer le marketing digital en interne ? Une agence de marketing numérique peut apporter son expertise pour aider votre hôtel à réussir dans le marketing des moteurs de recherche, les médias sociaux, la création de contenu et les relations publiques. Bookassist, Avvio et Net Affinity sont quelques-uns des leaders dans ce domaine.

6. Outils de médias sociaux : Que vous essayiez de créer un nouveau public ou de rester en contact avec d'anciens clients, les médias sociaux sont un élément important de la stratégie marketing de votre hôtel. Les fournisseurs de médias sociaux comme BCV, Sprout Social et Travel Media Group peuvent vous aider à atteindre vos objectifs de portée et d'engagement.

7. Méta-recherche et technologie publicitaire : les canaux de méta-recherche, comme Google, Kayak et Tripadvisor, sont de puissants moteurs de trafic vers le site Web de votre hôtel - si vous les exploitez efficacement. Ces sites nécessitent une connectivité spéciale et une stratégie d'enchères, et des outils tels que Bookassist, Avvio et Koddi vous aideront à gérer les budgets, à suivre l'attribution et à comprendre la dynamique du marché.

8. Chat en direct/chatbots sur le site Web : les clients potentiels qui achètent sur votre site Web veulent des réponses maintenant - sans avoir à décrocher le téléphone. Un chatbot, comme celui d'Asksuite, Quicktext ou Whistle, utilise l'intelligence artificielle pour répondre aux questions des clients rapidement et avec précision, ainsi que pour capturer des prospects et augmenter la conversion sur votre site Web.

9. Hotel CRM : Votre base de données d'adresses e-mail des clients est une mine d'or - si vous pouvez l'exploiter de manière stratégique. Un système CRM, tel que Revinate, Profitroom et dailypoint 360, vous permet de capturer des adresses e-mail sur votre site Web, d'envoyer des messages automatisés tout au long du parcours du client, de créer des segments de profils avec des caractéristiques spécifiques et d'analyser les taux d'ouverture, les taux de clics, et reconversion.

F&B et MICE

Les composants de l'industrie hôtelière pour la restauration, les réunions et les événements ont également leurs propres solutions technologiques. Que vous essayiez de rationaliser vos offres de service en chambre ou de prendre en charge des conférences à l'échelle de la ville dans un dédale d'espaces de réunion, vous pouvez trouver des logiciels pour vous aider à exécuter tout type de service ou d'événement.

1. Gestion du restaurant : Afin de gérer un restaurant en douceur, les restaurateurs utilisent un logiciel de point de vente pour gérer les stocks en temps réel, gérer les transactions, réserver des tables, générer des rapports, etc. Les logiciels de gestion de restaurant populaires incluent Vento ePOS, Oracle MICROS et Lightspeed POS.

2. Commande mobile et service en chambre : Le service sans contact est la dernière tendance en matière de restauration, mais il semble probable qu'il devienne la norme. Les systèmes de commande mobiles, tels que Bbot, RoomOrders et SABA F&B Ordering, permettent aux restaurants de télécharger des menus numériques, d'accepter des commandes en ligne et de recevoir des paiements sans contact, et les clients peuvent avoir confiance en un service plus efficace et des commandes et factures précises.

3. Intelligence des réunions et des événements : cette catégorie de logiciels vise à aider les hôteliers à maximiser leurs activités de réunions et d'événements en comprenant la dynamique du marché, en découvrant des informations sur les participants et en optimisant les prix et l'utilisation de l'espace. Les principaux outils de veille sur les réunions et les événements incluent Blockbuster by Duetto, IDeaS (SmartSpace) et Get Into More.

4. Outils de sourcing groupe et RFP : Sans logiciel d'assistance, le processus RFP est fastidieux. Les logiciels de RFP, tels que Proposals, MeetingPackage et Venuesuite, mettent ce processus en ligne et vous aident à l'automatiser, ce qui rend tous les allers-retours plus efficaces et aide les équipes commerciales à atteindre leurs objectifs.

5. Gestion d'événement : Le logiciel n'aide pas seulement votre équipe de vente à conclure l'affaire, mais aussi à planifier et exécuter l'événement lui-même. Event Temple, Tripleseat, EVENTMACHINE et d'autres fournissent des fonctionnalités pour envoyer des propositions, obtenir des signatures électroniques, gérer les traces, communiquer avec les clients et créer et modifier des BEO et des agendas.

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