Le marketing, la distribution et l'expérience client sont sans aucun doute les sujets les plus en vogue dans le monde de la technologie hôtelière. Il est facile de comprendre pourquoi, étant donné l'essor rapide des OTA, la prolifération des appareils mobiles et les récentes innovations dans les techniques d'analyse de données.
Del Ross n'est pas étranger aux changements tectoniques se passe dans le marketing hôtelier et la technologie de distribution après avoir construit l'activité de commerce électronique de plusieurs milliards de dollars d'IHG à partir de zéro. C'est peut-être pour cette raison que nous avons d'abord été surpris de voir Del accéder à un poste de direction dans une société de logiciels de gestion du travail Efficacité hôtelière. La société utilise des modèles de dotation axés sur les normes du travail qui reposent sur une analyse approfondie de données réelles pour créer des horaires en temps réel pour chaque fonction et service d'un hôtel en quelques minutes seulement.
Jetez un coup d'?il à n'importe quel P&L - vous remarquerez que 50 % des dépenses d'exploitation de cet hôtel sont attribuées au coût de la main-d'?uvre. Si vous êtes basé sur des marchés syndiqués comme San Francisco, vous passez probablement le plus clair de votre temps à vous concentrer sur ces lignes critiques de votre P&L. Vous vous inquiétez probablement aussi de la hausse des coûts de main-d'?uvre et de l'acquisition de talents dans un monde à faible taux de chômage.
Le faible taux de chômage aide les hôtels (et l'économie en général) en générant plus de revenus dans les entreprises, mais il y a toujours un compromis. Lorsque le chômage est faible, une offre limitée entraîne une augmentation des coûts de main-d'?uvre. Lorsque les coûts de main-d'?uvre augmentent, il devient plus coûteux (et difficile) pour les hôtels d'attirer les talents.
De nombreux hôtels tirent parti de l'économie des concerts pour exploiter des réseaux de recrutement à la demande qui comblent ces lacunes. D'autres se concentrent sur la maximisation des talents existants qu'ils possèdent déjà.
Qu'entendons-nous par "les hôtels maximisent leurs talents existants" ? Les hôtels investissent dans dessolutions de gestion des tâches du personnel pour rendre une petite équipe plus efficace en suivant les demandes des clients à travers les quarts de travail. Ils investissent également dans des technologies telles que systèmes de gestion immobilière basés sur le cloud qui tirent parti enregistrement mobile pour se décharger des responsabilités répétitives et permettre à leurs équipes de se concentrer sur la fourniture d'expériences vraiment différenciées.
Logiciel de gestion du travail est plus efficace pour résoudre les problèmes liés à la main-d'?uvre, car il aborde le problème de front. Vous constaterez des améliorations de plus en plus rapides de votre P&L tendu en utilisant des outils tels que Hotel Effectiveness pour prendre de meilleures décisions en matière de personnel. Les hôtels sont des entreprises à forte intensité de main-d'?uvre - il existe de nombreuses opportunités d'augmenter l'efficacité et de réduire les coûts sous votre nez que la technologie peut débloquer.
Nous avons rencontré Del Ross de Hotel Effectiveness pour découvrir comment son expérience en tant que serveur de restaurant à l'université de Georgetown l'a finalement conduit à devenir un cadre supérieur chez IHG, un conseiller McKinsey et éventuellement pour aider les hôtels à maximiser l'efficacité de la main-d'?uvre en tirant parti de la puissance de la technologie.
Del Ross de Efficacité hôtelière
Parlez-nous de votre parcours dans l'hôtellerie
Mon premier emploi hôtelier travaillait dans un restaurant Marriott à l'Université de Georgetown. C'est comme ça que j'ai payé mes études. Pendant mon séjour à l'hôtel, j'ai souvent servi comme préposé au service de chambre en plus d'attendre un restaurant de 100 places (souvent par moi-même). Je suis revenu dans l'industrie en 2001 en tant que vétéran du commerce électronique point-com recruté pour développer l'activité en ligne pour IHG. J'ai été le leader mondial du commerce électronique d'IHG pendant plusieurs années avant d'être promu à la tête du marketing de distribution (tous canaux) pour la région des Amériques. Plus tard, j'ai été promu à nouveau pour diriger toutes les activités commerciales, y compris les ventes, le marketing, la publicité, la gestion des revenus et la fidélisation pour plus de 3 600 hôtels dans la région des Amériques. Dans ce rôle, j'étais responsable de générer plus de 12 milliards de dollars de chiffre d'affaires dans mes hôtels chaque année. J'ai quitté IHG en 2012 et j'ai commencé une double carrière en tant qu'investisseur hôtelier et consultant exécutif dans l'industrie du voyage, dirigeant des projets stratégiques et de distribution pour de nombreux clients mondiaux dans l'industrie du voyage. Au cours des trois dernières années, j'ai été conseiller principal chez McKinsey & Company, une société mondiale de conseil en gestion, aidant à développer leur grande pratique de voyage. En octobre 2018, j'ai réintégré l'industrie hôtelière en rejoignant Hotel Effectiveness en tant que Chief Revenue Officer.
Quand vous êtes-vous intéressé pour la première fois à tirer parti de la technologie pour devenir un meilleur hôtelier ?
En 2001, notre industrie était lentement envahie par plusieurs agences de voyages en ligne qui profitaient du manque d'expertise en commerce électronique des entreprises hôtelières. J'ai rejoint l'industrie dans le but précis de rétablir l'équilibre et de créer un puissant canal de réservation directe pour les hôtels. Nous avons fait passer le canal de commerce électronique direct d'IHG à plus d'un milliard de dollars par an en moins de 2 ans et il fournit désormais plus de 25 % des revenus à près de 6 000 hôtels dans le monde.
Quelle était la technologie sans laquelle vous ne pouviez pas vivre dans votre ancien rôle d'hôtelier ?
J'étais probablement le plus impliqué avec mon solutions CRM, mais j'ai également travaillé avec notre plateforme CRS , les plateformes de commerce électronique et de distribution, les outils de marketing numérique et les systèmes de fidélisation. Il est difficile d'imaginer comment je pourrais réussir sans chacun de ces systèmes (et plus encore).
En tant qu'hôtelier, quelle a été votre plus grande frustration avec les fournisseurs de technologies ?
Les fournisseurs de technologie sont généralement trop concentrés sur leurs propres fonctionnalités et la conception de leurs produits plutôt que sur les problèmes que j'essayais de résoudre. Nous avions besoin d'eux pour nous aider à comprendre comment utiliser leur produit pour répondre à nos besoins et non pour nous concentrer sur la façon dont nous pourrions augmenter nos dépenses avec eux. De plus, la plupart des entreprises technologiques n'apprécient pas la rareté du TEMPS au niveau des hôtels. Nos managers et notre personnel sont les personnes qui travaillent le plus dur au monde, et la dernière chose qu'ils veulent faire est de passer leurs journées devant des écrans d'ordinateur à regarder des tableaux, des graphiques et des boutons. Les entreprises technologiques doivent concevoir des produits pour économiser de l'argent ET du temps. Quelle que soit la qualité du produit, s'il prend beaucoup de temps à utiliser, les hôteliers ne l'achèteront tout simplement pas.
Quelle est l'idée fausse la plus répandue selon laquelle les hôteliers avez-vous à propos de la technologie ?
La plupart des hôteliers sont sceptiques quant à la technologie - pour une bonne raison. Les entreprises technologiques ont une longue histoire de trop prometteuses et de sous-livrables. En conséquence, les nouvelles technologies ne sont pas souvent adoptées avec empressement par les hôteliers expérimentés. Ils préfèrent "attendre et voir" avant d'adopter une autre solution technologique "objet brillant". La dernière chose dont nous avons besoin est un autre logiciel compliqué qui prend tout notre temps et offre peu de valeur. Les fournisseurs de technologies doivent se concentrer sur les avantages de leurs solutions et de leurs produits de conception afin de nécessiter un minimum d'efforts pour une valeur maximale. Ne présumez pas que parce que les hôtels sont des entreprises de plusieurs millions de dollars que nous aimons rester assis sur nos ordinateurs portables toute la journée - nous avons réussi en prenant soin des voyageurs - et les uns des autres - avec le service et les soins que nous voudrions fournir à nos propres familles.
Parlez-nous de votre parcours d'hôtelier à technologue ?
J'ai toujours été à l'aise avec La technologie. Adolescent, j'écrivais des programmes informatiques, principalement des jeux vidéo. Au collège, j'ai continué à programmer tout en poursuivant mes études et en travaillant presque à temps plein. Alors que plus tard dans ma carrière, je me suis éloigné de l'écriture de code, mon confort et mon appréciation de la technologie sont restés forts. J'aime trouver des moyens de tirer parti de la technologie pour faciliter la résolution de problèmes difficiles. L'efficacité hôtelière est mon travail de rêve parce que (1) je travaille avec des hôteliers tous les jours, (2) en tant qu'investisseur hôtelier, je suis profondément préoccupé par la menace qui pèse sur la rentabilité de l'hôtel, (3) aucune autre solution que j'ai utilisée ne peut avoir un effet aussi immédiat et profond un impact positif sur le GOP et le NOI de l'hôtel que notre solution de gestion du travail.
Quelle a été la partie la plus difficile du passage des hôtels à la technologie ?
Il est facile de laissez-vous emporter par les dernières et meilleures nouvelles technologies. Tous les technologues adoptent l'innovation, mais parfois les techniciens peuvent résoudre des problèmes qui n'ont pas vraiment besoin d'être résolus ! En tant qu'hôtelier dans l'âme, je pense toujours au client d'abord. Si une solution technologique ne permet pas d'une manière ou d'une autre de fournir le meilleur service possible à un client, nous ne pouvons tout simplement pas nous permettre de l'envisager.
Comment l'efficacité hôtelière aide-t-elle les hôtels maximisent l'efficacité de la main-d'?uvre ?
Hotel Effectiveness donne aux hôtels un contrôle parfait sur leurs coûts de main-d'?uvre. À l'aide de modèles de dotation axés sur les normes du travail et basés sur une analyse approfondie de données réelles, nous pouvons créer des horaires en temps réel pour chaque fonction et service d'un hôtel en quelques minutes seulement. Grâce à notre solution, les hôtels peuvent éviter des horaires inutiles et des heures supplémentaires excessives & l'utilisation de l'entrepreneur tout en veillant à ce que les clients reçoivent le meilleur service et la meilleure qualité possible. Notre enregistrement quotidien du travail de 5 minutes est la partie la plus simple et la plus efficace de la routine quotidienne de nos clients. Chaque responsable de service utilise cet outil pour suivre les heures réelles de son équipe par rapport au plan et apporter des ajustements au planning afin de répondre aux besoins opérationnels et de maintenir l'efficacité. Le directeur général de l'hôtel et tous les dirigeants régionaux peuvent alors examiner les performances globales de l'hôtel, rechercher rapidement tous les domaines de préoccupation pour vérifier que les mesures appropriées sont prises, et se reposer en sachant que chaque hôtel est doté du personnel approprié en fonction des besoins de l'entreprise.
Imaginez que vous allez ouvrir demain l'hôtel de vos rêves. Qu'est-ce que ce serait et pourquoi ?
En tant qu'investisseur, je serais impatient de développer un séjour prolongé bien situé ou un hôtel de service sélectionné à proximité d'un marché ou d'un moteur de la demande majeur. En tant que fanatique d'hôtel, j'aimerais bien sûr ouvrir une boutique haut de gamme dans un marché historique avec un petit restaurant 5 étoiles et le personnel le plus charmant de la région. Nous serions connus pour créer des expériences mémorables que nos clients chérissent tout au long de leur vie. Étant donné que mon propre nom est déjà pris (Delano), je donnerais probablement à cet hôtel le nom d'un de mes enfants - peut-être l'Amelia ?
Quelle technologie utiliseriez-vous dans votre hôtel ?
Un PMS basé sur le cloud avec un canal intégré gestionnaire, système de gestion des revenus et outil de tarification intelligent sont la base. Ajoutez à cela un solide système de vente et de restauration et un un CRM simple mais efficace et nous garderions l'hôtel plein. La superposition de Business Intelligence garderait mon équipe au top des performances, et bien sûr, nous aurions des coûts de main-d'?uvre et des scores de qualité parfaits à 100% en utilisant Hotel Effectiveness pour la gestion de la main-d'?uvre, le temps & la fréquentation et l'analyse des performances.
Quelle est la technologie la plus intéressante que vous ayez vue dans l'espace technologique hôtelier qui n'est pas conçue par votre propre entreprise ?
Je suis un grand fan de Revinate. Non seulement ces gars créent d'excellents services technologiques (CRM et gestion de la réputation), ils sont également parmi les personnes les plus sympathiques que j'ai jamais rencontrées. S'ils n'étaient pas dans le secteur de la technologie, chacun d'entre eux serait parfait pour travailler dans un hôtel.
Quel conseil donneriez-vous aux hôteliers qui ont rêve de travailler dans la technologie ?
Restez au courant. Prenez du temps pour vous renseigner sur les nouvelles technologies et assistez même à une ou deux conférences pour maintenir vos connaissances à jour. Expérience - vous devriez essayer à peu près tout (la plupart des services peuvent être essayés gratuitement ou pour de très courtes périodes). Conservez ce qui fonctionne et apprenez de ce qui ne fonctionne pas. Enfin, passez du temps avec de jeunes technologues et des startups. Des choses incroyables se passent tout autour de vous, mais les inventeurs, innovateurs et entrepreneurs ont rarement suffisamment de contexte ou d'expérience pour savoir comment tirer le meilleur parti de leur nouvelle innovation. La combinaison de l'expérience de l'industrie et de l'expertise technologique peut donner lieu à certaines des nouvelles solutions les plus percutantes que notre industrie ait jamais vues - il suffit de regarder Airbnb pour en voir un exemple !
Quel podcast, newsletter ou livre recommandez-vous aux hôteliers de lire s'ils sont intéressés par la technologie ?
Lisez les transcriptions des résultats trimestriels de Tripadvisor, Expedia et Booking. Cela semble ennuyeux, mais vous en apprendrez beaucoup sur ce qui compte pour ces géants de la technologie hôtelière. Google publie d'excellents articles sur son site Web "Think with Google". Pour le plaisir, abonnez-vous au podcast TechCrunch et surprenez vos fournisseurs de technologie avec votre connaissance des derniers gadgets et gadgets qui sont sur le point d'arriver sur le marché.
Quel est votre hôtel préféré dans le monde et pourquoi ?
Il y a 25 ans, ma femme et moi avons passé notre lune de miel à The Reefs aux Bermudes. C'était incroyable. Nous n'y sommes pas retournés mais nous en parlons tout le temps. J'ai eu la chance de voir ou de séjourner dans des milliers d'hôtels au cours de ma carrière - ceux que j'aime sont toujours ceux où le personnel est souriant, les chambres sont calmes et propres, et tout me fait sentir comme chez moi.
Quelle est la chose que la plupart des gens ne savent pas sur vous ?
J'adore les hôtels et la technologie, mais mon premier amour est ma famille. Nous avons quatre enfants, trois chiens, une tortue, un lapin et environ 50 gros poissons rouges. Si vous voulez savoir ce que je fais pendant mon temps libre, consultez la liste ci-dessus !
