HelloShift publie des données de première main sur les performances de son agent vocal IA dans les établissements hôteliers.

HelloShift, une plateforme de gestion hôtelière basée sur l'IA, a publié aujourd'hui une synthèse des données recueillies pendant 15 mois auprès de clients réels ayant reçu des appels de son agent vocal IA dans différents établissements hôteliers. Ces résultats offrent un aperçu concret des motifs d'appel des clients et de la part de ce volume désormais prise en charge par l'IA.

Ces données proviennent exclusivement d'appels passés par des clients ayant composé le numéro de téléphone officiel d'un hôtel et ayant été pris en charge par l'agent vocal IA de HelloShift. Tous les chiffres sont des pourcentages agrégés. Aucune information concernant les clients, les noms des établissements ou le volume d'appels n'est divulguée.

Principales conclusions

L'IA gère 75 % des appels sans transfert humain.

Sur l'ensemble des données, l'agent vocal IA a résolu environ 75 % des appels entrants sans les transférer à un réceptionniste. Les 25 % restants ont été mis en relation avec un membre du personnel, généralement parce que le client avait besoin d'une intervention humaine ou avait expressément demandé à parler à quelqu'un.

Le taux de résolution, calculé par l'analyse automatisée des appels de HelloShift, s'est maintenu à environ 72 % selon les mesures strictes. La durée moyenne des appels était d'environ une minute, ce qui correspond au volume des demandes de renseignements courantes et axées sur des tâches spécifiques qui constituent la majeure partie du trafic téléphonique des hôtels.

Un quart des appels arrivent en dehors des heures d'ouverture habituelles de la réception.

Environ 25 % des appels entrants sont arrivés en dehors des heures d'ouverture habituelles de la réception (de 8 h à 18 h), et 19 % en dehors même de la plage horaire généreuse de 7 h à 19 h. Pour tout établissement ne disposant pas de personnel 24 h/24, c'est ce volume d'appels qui, traditionnellement, n'est pas traité : confirmations d'arrivée tardives, questions de dernière minute concernant les réservations, clients qui se retrouvent enfermés à l'extérieur de leur chambre.

Les systèmes vocaux d'IA répondent aussi bien à 14 h qu'à 2 h du matin. En pratique, cette disponibilité en dehors des heures ouvrables représente le signal de retour sur investissement le plus clair dans l'ensemble de données.

La raison la plus fréquente pour laquelle les clients appellent est de joindre une personne.

Un échantillon aléatoire d'appels, examiné manuellement, a été classé par motif principal. Parmi les appels avec participation d'un invité (hors appels interrompus), la répartition était la suivante :

• Environ 27 % souhaitaient joindre une personne : la réception ou un membre du personnel en particulier.

• Environ 19 % des demandes concernaient des services effectués pendant le séjour : ménage, maintenance ou accès à la chambre

• Environ 17 % des demandes concernaient une réservation existante : confirmations, arrivées tardives ou demandes d’arrivée anticipée.

• Environ 14 % étaient des demandes de réservation ou de disponibilité.

• Environ 14 % des questions portaient sur l'établissement : équipements, horaires d'ouverture, politique concernant les animaux domestiques ou tarifs.

• Environ 4 % des questions portaient sur des itinéraires ou les transports.

• Environ 4 % étaient des demandes de renseignements concernant la facturation ou les paiements.

Joindre une personne est le type d'appel le plus fréquent, mais il ne représente pas la majorité. La plupart du temps, l'IA traite une tâche concrète : un retard, une demande de ménage, une question concernant les animaux de compagnie, une vérification de disponibilité.

Un mot sincère sur le bruit

Environ un quart des appels entrants étaient des appels immédiatement raccrochés, des erreurs de numéro ou des appels accidentels. Ce type d'appel correspond au bruit de fond inhérent à toute ligne téléphonique d'hôtel et n'a pas été pris en compte dans le calcul. Le taux de traitement de 75 % est calculé sur le volume total d'appels entrants, et non uniquement sur les appels aboutis.

Ce que les données suggèrent

« Le constat est le même dans tous les établissements », explique Sudheer Thakur, fondateur et PDG de HelloShift. « L’IA prend en charge les tâches répétitives, les appels hors des heures d’ouverture et les lourdeurs administratives qui détournent le personnel de la réception des clients, tout en leur permettant de rester attentifs aux besoins des clients. Le téléphone n’est plus un objet auquel personne n’a le temps de répondre. »

Pour les groupes hôteliers indépendants et de taille moyenne, l'implication pratique réside dans l'optimisation des effectifs : la même équipe de réception gère davantage de demandes sans effectif supplémentaire, et les appels reçus en dehors des heures d'ouverture sont captés au lieu d'être perdus.

Les données ne suggèrent pas que l'IA puisse remplacer intégralement le personnel de réception. Les clients qui demandent « Est-ce une vraie personne ? » et raccrochent sont comptabilisés dans l'ensemble de données. L'IA vocale s'apparente davantage à une infrastructure de couverture et de triage qu'à une expérience d'accueil à part entière.

Note méthodologique

Cette étude s'appuie sur les appels traités par l'agent vocal IA de HelloShift dans différents établissements hôteliers sur une période de 15 mois. La classification des intentions repose sur l'analyse automatisée des appels intégrée à la plateforme. L'échantillon examiné manuellement pour la ventilation des intentions utilise une sélection aléatoire et une classification à étiquette unique par appel. Les appels signalés comme raccrochés, erronés ou composés par inadvertance sont inclus dans les chiffres de volume total.