Comme tout hôtelier peut le constater, une gestion hôtelière moderne est un enchevêtrement de systèmes logiciels et de technologies. Naviguer parmi les options peut être complexe et frustrant, principalement parce qu'il est impossible de connaître la fiabilité de la technologie ou la réactivité du service client lors d'une panne inévitable. Face à des enjeux aussi importants, il est facile de se perdre dans les détails ou de retarder la décision finale.
« Pour un secteur fondamentalement axé sur les interactions humaines, il est paradoxal que la technologie ait pris une telle importance. Mais dans le monde d'aujourd'hui et de demain, une allocation stratégique des investissements technologiques est essentielle à la mission de l'hôtellerie. » - Mark Van Amerongen, directeur de l'exploitation, Prism Hotels & Resorts
Pour atteindre le summum de la fluidité opérationnelle hôtelière , il faut une technologie de pointe, adaptée aux besoins de chaque établissement. Quel que soit le temps nécessaire à l'identification de ces solutions, le résultat doit être une suite technologique harmonieuse et adaptable aux attentes en constante évolution des clients. La sécurité et la protection des données doivent également être une priorité pour l'hôtel lors du développement de sa plateforme technologique moderne.
Même si votre hôtel n'a peut-être pas besoin de technologies de toutes ces catégories, chacune d'entre elles présente des avantages qu'il convient d'évaluer attentivement. Posez des questions pointues, demandez à vos clients existants de vous présenter pour en savoir plus et ne prenez pas de décision hâtive concernant les systèmes d'exploitation de votre hôtel.
Créez votre pile technologique hôtelière gratuite en utilisant l'IA 👉
Qu'est-ce qu'une pile technologique hôtelière ?
Une pile technologique hôtelière est un ensemble de technologies et de solutions logicielles intégrées qui fonctionnent ensemble pour rationaliser les opérations hôtelières, améliorer l'expérience client et optimiser l'efficacité globale. Cette pile technologique comprend généralement un système de gestion immobilière (PMS) ou un système de gestion hôtelière (HMS) comme système d'exploitation principal, ainsi que des plateformes essentielles pour les opérations, l'engagement client, le e-commerce et les ressources humaines. Des solutions ponctuelles sont également ajoutées pour répondre à des objectifs spécifiques et améliorer divers aspects de la performance de l'hôtel. L'objectif est de créer un système cohérent et efficace qui exploite les données et l'automatisation pour répondre aux besoins évolutifs du secteur hôtelier moderne.
Découvrez comment les hôteliers les plus sophistiqués ont développé leurs piles technologiques sur notre podcast, HotelTechInsider :
Découvrez les piles technologiques auprès des meilleurs du secteur sur le podcast HotelTechInsider.
Écouter sur Spotify | Écouter sur Apple Podcasts
Rejoignez plus de 100 000 dirigeants de grandes marques hôtelières mondiales et recevez les dernières informations dans votre boîte de réception une fois par semaine.
Systèmes de gestion immobilière (PMS)
La catégorie la plus vaste de logiciels pour l'exploitation hôtelière est le système de gestion immobilière (PMS). Il structure l'ensemble des opérations hôtelières et constitue la ressource centralisée de l'établissement. Du ménage à la gestion des réservations, tout passe par le PMS. Sans PMS, un hôtel moderne peinerait à prospérer.
Pourtant, de nombreux hôtels restent limités par un système hérité qui n'offre pas certaines des fonctionnalités les plus importantes pour qu'un hôtel reste compétitif dans l'environnement actuel.
Alors, qu'est-ce qui fait un excellent système de gestion hôtelière ? Pour paraphraser un vieil adage du monde des affaires, le meilleur PMS est celui que vous utilisez. Vous souhaitez offrir le système le plus intuitif et le plus fiable pour responsabiliser votre personnel. Vous ne voulez pas mettre en place un système frustrant et déroutant. Inévitablement, le turnover augmente et l'expérience client en pâtit.
Lors de l'évaluation des solutions potentielles, tenez compte de l'interaction entre le PMS et le reste de votre technologie. Compte tenu du rôle centralisé du PMS, il est important que tous les logiciels de la pile technologique d'un hôtel s'intègrent parfaitement.
Il est essentiel de savoir qu’un nouveau PMS s’intègre parfaitement dans une pile technologique existante.
La flexibilité d'évolution de votre PMS est également essentielle pour la tranquillité d'esprit des directeurs d'hôtel. Des modules complémentaires, tels que le spa, la gestion des revenus, le CRM client, les fonctionnalités de groupe et la gestion des canaux, peuvent optimiser l'efficacité du PMS sans avoir à évaluer et intégrer un autre fournisseur. Idéalement, chaque outil dispose d'une connexion en temps réel avec le PMS afin d'éviter la latence et les données inexactes.
Outre les intégrations et la connectivité, voici trois autres fonctionnalités importantes lors de l'évaluation d'un fournisseur PMS :
Approche du service client. De nombreuses fonctionnalités des technologies hôtelières sont standardisées, mais le service client n'en fait pas partie. Serviable, réactif, consultatif, toujours disponible : ce sont autant de mots que vous souhaitez entendre de la part de vos clients actuels lorsque vous évaluez vos options.
Automatisation. L'automatisation est un atout majeur. Elle permet de réduire les erreurs liées à la saisie manuelle des données, ce qui diminue les coûts de main-d'œuvre associés. Cette main-d'œuvre peut alors être affectée à un projet plus impactant. L'expérience du personnel et des clients est également améliorée, ce qui contribue à la satisfaction de tous.
Tableau de bord en temps réel. Une source centralisée d'informations en temps réel sur votre hôtel s'avère précieuse au fil du temps. D'un simple coup d'œil, tout est prêt à être mis en œuvre. Grâce à cette vue en temps réel, les problèmes peuvent être traités rapidement et efficacement avant qu'ils ne s'aggravent, et les données peuvent être utilisées pour mobiliser le personnel autour des objectifs de performance.
Le PMS est l'un des logiciels les plus critiques ; il est donc essentiel d'analyser minutieusement les solutions potentielles. La question la plus urgente est celle de la gestion du support client. Les fonctionnalités peuvent être copiées, mais pas le service client. En cas de problème avec le PMS, vous devez absolument avoir l'assurance que quelqu'un sera là pour répondre à votre appel et résoudre le problème.
Collaboration du personnel
Dans une opération intensive telle qu'un hôtel, garder le personnel organisé et sur la bonne voie est un défi. Le recours à des listes de contrôle papier, à des tâches manuelles et à des journaux de bord papier peut entraîner des inefficacités, des doubles tâches et des erreurs de communication.
La mise à niveau vers un logiciel moderne de collaboration du personnel automatise les processus pour garantir une plus grande cohérence entre les différents départements, augmente la transparence en termes de performances et regroupe les communications dans un hub centralisé pour une gestion facile. Lorsque l’équipe est sur la même longueur d’onde, l’hôtel fonctionne plus facilement et offre une expérience client améliorée.
Un autre avantage de cette technologie est qu’elle étend le rôle de la réception aux ventes. En permettant à l'équipe de la réception de saisir des prospects et de collaborer avec les ventes, il est possible d'obtenir davantage de revenus.
Voici les fonctionnalités les plus importantes à rechercher dans les outils de collaboration du personnel pour les hôtels :
Routage intelligent. La technologie devrait aider les équipes à travailler ensemble plus efficacement pour améliorer l’expérience client. Les clients souhaitent des réponses cohérentes, qu'ils communiquent par e-mail, par SMS ou en face à face. Un logiciel qui achemine intelligemment les demandes des clients vers le service approprié signifie que vous passez moins de temps à diriger le trafic et plus de temps à la tâche elle-même.
Automatisations. Même le personnel le mieux formé commet des erreurs. Les logiciels de gestion du personnel et de collaboration peuvent automatiser certaines de ces erreurs en fournissant une liste de contrôle opérationnelle cohérente. Par exemple, après avoir terminé une tâche, le système peut attribuer une autre tâche en fonction de cette achèvement. Les tâches planifiées peuvent également maintenir les propriétés maintenues au fil du temps, sans avoir à mémoriser les tâches critiques ou à les attribuer manuellement.
Rapports, analyses et audits. L’un des avantages de l’utilisation de la technologie de gestion du personnel est l’augmentation de la productivité. Ce n'est pas conceptuel : les analyses et les rapports suivent les progrès et identifient les domaines à améliorer avec des départements ou des membres de l'équipe particuliers. L'audit de l'historique d'une tâche améliore également la visibilité sur les goulots d'étranglement potentiels.
Après avoir trouvé les fournisseurs proposant les fonctionnalités souhaitées, la première question à leur poser est de savoir dans quelle mesure le logiciel est facile à apprendre. Tous les membres de l’équipe ne maîtrisent pas la technologie, le processus de formation et d’intégration est donc essentiel pour l’adoption réussie d’un outil de gestion du personnel.
Logiciel de conciergerie
Les fonctions destinées aux clients ont le potentiel de faire ou de défaire une expérience client. L'importance du concierge varie selon la catégorie d'hôtel. Pour les hôtels qui n'ont pas traditionnellement déployé de concierge d'hôtel , la technologie peut en fait en faire un avantage rentable à offrir. Pour les hôtels disposant d'un concierge existant, le logiciel de conciergerie rend l'équipe plus efficace et plus précise dans ses recommandations clients.
Par ordre d’importance, recherchez un logiciel de conciergerie d’hôtel qui fournit :
Communications cross-canal. La portabilité entre les canaux est importante pour les clients. Ils peuvent se rendre au bureau et demander ensuite les recommandations du concierge via leur mobile. Le logiciel devrait rendre cela facile à faire pour les concierges et facile d'accès pour les invités. La victoire ultime est de créer une expérience fluide, quelle que soit la personne qui occupe le bureau.
Intégration PMS/CRM. Les profils d'invités ne doivent pas vivre indépendamment des autres systèmes. La richesse du profil du client Définit dans quelle mesure l'hôtel peut réussir à personnaliser correctement l'expérience. Les données doivent circuler à travers ces systèmes pour améliorer l'expérience client, réduire le double travail et rendre le concierge plus efficace.
Base de connaissances. Il devrait être simple d'ajouter des connaissances à un référentiel à partir duquel elles peuvent être extraites. Les recommandations du concierge doivent être rapides et précises ; une base de connaissances qui collecte des informations importantes renforce les compétences de conservation.
Lorsque vous discutez de vos besoins avec un fournisseur potentiel, commencez par vous renseigner sur le calendrier et le processus de mise en œuvre typiques. Il peut y avoir des facteurs qui retardent la mise en œuvre, comme l'intégration avec d'autres systèmes, vous voulez donc être clair sur ce qui est attendu de votre côté et combien de temps cela prendra de leur côté.
Logiciel de gestion du ménage
Alors que les clients s'enregistrent et quittent l'hôtel chaque jour, le ménage a beaucoup à faire. En plus de s'assurer que les chambres sont disponibles pour les invités entrants, chaque tour de chambre doit répondre aux spécifications du service. Les processus administratifs et les communications doivent être précis pour que tout se passe sans problème.
La technologie de gestion de l'entretien ménager élimine l'incertitude et aide chaque employé à gérer le flux de travail quotidien sans sacrifier la qualité. Le logiciel permet également un suivi fiable des performances dans l’ensemble du département.
Pour réaliser ces gains de productivité, voici quelques-unes des fonctionnalités les plus critiques d’ un logiciel de gestion d’entretien ménager :
Un focus sur la productivité. Le bon logiciel de gestion de l’entretien ménager aide votre personnel à être plus productif grâce à une plus grande transparence et responsabilité. Recherchez un logiciel qui fournit des rapports détaillés et vous aide à motiver votre personnel à améliorer ses performances au fil du temps.
Mobile. C’est évident mais souvent négligé. Vos affaires vont se déplacer dans la propriété et les outils doivent se déplacer avec eux. Cela n’a pas beaucoup de sens d’avoir un système numérique qui nécessite une impression papier. Autre point clé : la meilleure technologie horodatage les événements clés, fournissant ainsi des données fiables, essentielles à un reporting précis.
Notifications en temps réel. Des changements à la volée dans la disponibilité des chambres se produisent ; Par exemple, un client prioritaire demande un enregistrement anticipé pour une suite qui a encore besoin d'être nettoyée. Le système doit envoyer une requête ping au personnel d'entretien en temps réel pour ajuster les priorités en temps réel.
Lorsqu'il s'agit de gestion de l'entretien ménager, la question la plus urgente est généralement de savoir comment la solution s'intègre aux systèmes existants, en particulier le PMS. L'intégration directe élimine la saisie de données en double, prend en charge l'intégrité des données et vous permet d'utiliser les meilleurs systèmes pour chaque service.
Logiciel de commentaires des clients
Recueillir les commentaires des clients et les utiliser pour comparer les progrès réalisés par rapport aux objectifs de performance est un élément essentiel du fonctionnement d'un hôtel. Les retours clients offrent au directeur général une vision quasi-instantanée de l'expérience client, ce qui permet d'identifier les points à améliorer et d'y apporter une réponse immédiate.
En intégrant les commentaires des clients, un hôtel s'améliore. Une équipe de direction réactive peut transformer les commentaires négatifs en une expérience positive qui renforce la confiance.
Alors que de plus en plus de sites d'avis apparaissent, de Facebook à Google en passant par des marques moins connues, la réputation d'un hôtel exige une solution moderne qui s'appuie sur les retours clients. En identifiant les avis négatifs avant qu'ils ne soient publiés et en encourageant le partage des meilleures expériences, vous améliorez la réputation de votre hôtel. Cela génère de nouveaux clients et encourage la fidélisation de clients qui se sentent écoutés.
Lorsque vous cherchez à gérer votre réputation avec un logiciel de gestion des commentaires des clients , vous aurez besoin des éléments suivants :
Historique du client. Le nombre de fois qu'un client a laissé un commentaire doit être clairement indiqué afin que votre équipe puisse communiquer avec lui de manière plus personnelle et pertinente. Ces attributs sont des éléments visibles du profil du client.
Design adaptatif. Les clients répondront probablement aux sondages ou donneront leur avis depuis un appareil mobile. Tous les sondages et formulaires doivent être aussi esthétiques sur mobile que sur ordinateur.
Intégration. Si la boucle de rétroaction se limite au système de retour d'information des clients, elle peut empêcher une prise en compte rapide de ces retours. Les métadonnées PMS peuvent fournir ce contexte directement dans l'outil de retour d'information, permettant ainsi de signaler instantanément un problème potentiel (comme un système CVC défectueux) au service concerné.
Pour une analyse détaillée de l'approche d'un fournisseur en matière de retours clients, demandez-lui des références. C'est la question la plus importante pour un outil aussi crucial destiné aux clients. Vous en apprendrez davantage grâce aux expériences de mise en œuvre d'autres hôtels qu'au fournisseur lui-même. Bien sûr, ce conseil s'applique à tous les fournisseurs ; cependant, pour les solutions orientées clients, il est particulièrement utile de savoir si (et comment) un fournisseur a tenu ses promesses envers d'autres hôtels.
Construire une infrastructure technologique hôtelière est essentiel pour les hôteliers modernes qui cherchent à rationaliser leurs opérations, améliorer l'expérience client et accroître leur rentabilité. Un système de gestion hôtelière (PMS) bien intégré constitue la base de l'entreprise, reliant des solutions clés comme un gestionnaire de canaux, un moteur de réservation et un système de gestion des revenus (RMS) afin d'optimiser les stratégies tarifaires et de maximiser les revenus sur les canaux de distribution, comme les agences de voyages en ligne (OTA). Pour améliorer la satisfaction client et répondre à l'évolution de leurs attentes, les hôtels doivent s'appuyer sur des solutions cloud dotées d'intégrations API performantes qui prennent en charge l'automatisation, les mises à jour en temps réel et l'évolutivité. Les outils de communication client tels que la messagerie, les plateformes CRM (gestion de la relation client) et les applications client améliorent le parcours client, tandis que l'enregistrement sans contact, les systèmes de point de vente (POS) et les technologies de service client améliorent l'efficacité opérationnelle et éliminent les inefficacités des opérations hôtelières.
Une pile technologique hôtelière adaptée permet aux hôtels d'optimiser leur écosystème technologique, en garantissant une intégration fluide entre les outils de gestion hôtelière, les systèmes de réservation centralisée (CRS) et les solutions ponctuelles, améliorant ainsi le suivi des préférences des clients et les opportunités de vente incitative. Grâce à une approche pérenne et axée sur les données, les hôteliers peuvent mettre en œuvre des solutions technologiques qui non seulement optimisent la collecte des avis clients, mais aussi améliorent les taux de conversion des réservations directes et la compétitivité des prix. En choisissant des solutions technologiques hôtelières modernes et conviviales proposées par des fournisseurs de confiance, les hôtels peuvent renforcer leur présence dans le secteur hôtelier, optimiser la gestion de la relation client et conserver une longueur d'avance dans un monde de plus en plus numérique.
