La partie pré-séjour de l'hospitalité proactive comprend vos efforts de marketing (site Web) ainsi que les réservations et les communications pré-séjour. À ce stade du parcours client, anticiper les besoins de vos clients garantit davantage de réservations, puis renforce la confiance et l'enthousiasme avant leur séjour.

Chatbot

Le service client commence au moment où un client commence sa recherche d'un logement. Dans le prolongement de votre lobby, votre site internet est important pour répondre aux questions des clients 24h/24 et 7j/7. Une hiérarchie d'informations soigneusement conçue, y compris une page FAQ, est essentielle pour donner aux clients les informations dont ils ont besoin, mais des questions continueront de se poser et tout retard dans la réponse est un obstacle à la réservation. Considérez un chatbot comme votre agent de réception en ligne. Un chatbot présente une approche proactive lorsqu'il apparaît pour inciter les visiteurs à poser toutes les questions qu'ils pourraient avoir ou pour annoncer des promotions spéciales. Vous pouvez même programmer votre chatbot avec une messagerie clé spécifique en fonction de la page et de la durée de visite d'un invité.

Reservation en ligne

Un moteur de réservation en ligne proéminent, intuitif et réactif est l'un des éléments les plus simples et les plus importants d'une hospitalité proactive. Étant donné que 83 % des adultes américains souhaitent réserver leurs voyages en ligne, il est important qu'ils puissent le faire à tout moment, facilement et commodément. L'inclusion de ventes incitatives et d'ajouts pertinents dans le processus de réservation en ligne vous aide à présenter un service client proactif tout en augmentant vos résultats.

Inscription et enregistrement en ligne

Une fois que les clients ont réservé, vous pouvez offrir une hospitalité proactive avant le séjour en proposant un enregistrement avancé des clients et un enregistrement automatique des clients . Fournir à l'avance des accords ou des conditions de séjour aux clients réduit les temps d'attente pour les enregistrements physiques et, lorsqu'il est intégré aux solutions de clé mobile et de passerelle de paiement , permet aux clients de contourner entièrement la réception afin qu'ils puissent accéder à leur chambre plus rapidement. L'enregistrement en ligne offre également une autre occasion de présenter des surclassements et des offres spéciales aux clients, ainsi que de demander aux clients s'ils ont des demandes spéciales.

Profils d'invités

Apprendre à connaître vos clients commence par la collecte de données à chaque point de contact client, des réservations et de l'enregistrement des clients aux achats auxiliaires sur place et aux demandes spéciales en passant par les enquêtes post-séjour. Les données des clients sont collectées et stockées dans les profils des clients de votre système de gestion immobilière et/ou CRM afin que vous puissiez offrir un service plus personnalisé aux clients qui reviennent et également déterminer vos principaux segments de clients pour offrir un service plus personnalisé et proactif aux nouveaux clients également.

En termes simples, si vous identifiez qu'une partie importante de vos clients sont des voyageurs d'affaires à la recherche d'une expérience de travail, vous serez en mesure d'anticiper leurs intérêts et de créer des offres et des services adaptés à leurs besoins. Connaître vos clients est au c?ur de la personnalisation et fait partie intégrante non seulement de la création d'expériences client satisfaisantes, mais également de la prise de décisions commerciales éclairées.

L'hospitalité proactive pendant le séjour de vos invités consiste à anticiper leurs besoins mais, plus encore, à vérifier leur satisfaction de manière discrète tout en leur offrant un séjour agréable.

Entrée sans clé

L'entrée sans clé est un complément élégant à l'enregistrement et à l'enregistrement en ligne des clients, offrant un accès à la chambre via le smartphone du client. Emballés ensemble, cela permet aux clients de contourner la réception et de se diriger directement vers la sérénité de leur chambre, pour une arrivée en douceur et détendue, qui est le meilleur accueil auquel un client puisse s'attendre. L'hospitalité peut en outre être livrée avec un accueil chaleureux dans la chambre sur une carte manuscrite et via votre système de messagerie invité.

Messagerie invité

La messagerie client est un élément essentiel de toute stratégie de relation client, que ce soit par e-mail ou par SMS. Alors que la plupart des hôtels communiquent numériquement avec les clients avant leur séjour, peu le font après l'arrivée des clients. C'est étonnamment simple mais incroyablement percutant.

Saviez-vous que 85% des clients ont un smartphone ? Cela rend l'enregistrement avec les invités plus facile que jamais. Le SMS peut offrir le même type d'immédiateté (sinon mieux) qu'une réception pour accueillir les clients, leur faire savoir quand les chambres sont prêtes et même leur proposer des offres personnalisées. Pour une hospitalité proactive optimale, utilisez les SMS pour demander aux clients pendant leur séjour s'ils ont besoin de quoi que ce soit, des serviettes supplémentaires au service de chambre, pour rendre leur séjour plus confortable. Les clients ne sont pas toujours à l'aise de plaider pour leur propre confort. Anticiper ce qu'ils pourraient vouloir avec des suggestions amicales est votre invitation proactive.

Alarmes et notes des clients

Les alarmes et les notes des clients sont des fonctions simples mais précieuses de votre PMS qui sont fondamentales pour fournir une hospitalité proactive et personnalisée pendant le séjour. Les demandes/exigences spéciales et les initiatives de surprise et de plaisir peuvent être enregistrées dans les folios de réservation et configurées pour s'afficher sur les rapports d'enregistrement et de ménage ou sous forme d'alerte contextuelle sur la réservation pour rappeler au personnel de la réception de suivre.

Rapports d'entretien ménager

Les rapports d'entretien ménager fournissent une méthode infaillible pour fournir des services d'entretien ménager personnalisés. Comprenant des listes de contrôle et des mises à jour de statut en temps réel, et accessible par appareil mobile, le rapport d'entretien ménager garantit un nettoyage efficace et efficace des chambres après le départ. Pourtant, il peut également être utilisé pour fournir un service client proactif. Le personnel de la réception peut ajouter des notes spécifiques à la chambre et des demandes à traiter par votre personnel d'entretien. Par exemple, lorsqu'une réservation arrive pour un client régulier qui aime le shampoing supplémentaire et utilise souvent le service de chambre (vous le savez car cette information a été enregistrée dans son profil client lors de visites précédentes), vous pouvez ajouter une note au rapport d'entretien ménager. demander à la gouvernante de mettre du shampoing supplémentaire dans la chambre de l'invité, en plus d'un coupon pour le service de chambre pour surprendre et ravir.

Le voyage du client n'est pas terminé au moment du départ. En fait, il est important que les hôtels continuent d'entretenir les relations avec les clients après le séjour. Cela renforce la fidélité, augmente les réservations répétées et peut vous faire gagner des invités supplémentaires grâce au bouche-à-oreille positif.

E-mails post-séjour et offres personnalisées

Les e-mails post-séjour sont un moyen puissant de fournir un service client proactif. Commencez par un flux d'e-mails qui envoie un e-mail de remerciement de la part de votre responsable, ainsi qu'une demande pour répondre à une enquête sur son séjour. Les réponses aux enquêtes vous fournissent des informations exploitables, en particulier si le client a eu une expérience négative que vous pouvez corriger avant qu'il ne consulte les réseaux sociaux ou les avis en ligne. Les e-mails post-séjour peuvent être automatisés dans votre système de gestion immobilière ou via des intégrations avec un logiciel CRM, garantissant qu'aucun invité ne manque.

De nombreux hôtels savent envoyer des e-mails marketing après le séjour. Ces e-mails deviennent proactifs lorsque des offres personnalisées sont incluses en fonction de vos segments de clients et de l'historique de leurs séjours. Pourquoi? Selon une étude , 80 % des clients se disent plus disposés à faire affaire avec une entreprise qui offre une expérience personnalisée. Parmi ceux-ci, 83 % sont prêts à partager des données si cela signifie une expérience plus personnalisée qui offre plus de valeur. Lorsque vous offrez de manière proactive plus de valeur à vos clients, vous les fidélisez.

Programmes de fidélité

Qu'ils soient basés sur des points, des récompenses instantanées ou des partenariats, les programmes de fidélité promettent d'augmenter vos résultats en établissant un lien émotionnel avec les clients grâce à des incitations et à un investissement personnel. En adoptant une approche proactive, un programme de fidélité peut être très efficace lorsque votre système de gestion immobilière est intégré à votre CRM pour développer des offres ciblées, précieuses et pertinentes pour vos segments de clients fidèles.

Les recherches montrent que plus de 50 % des consommateurs iront faire affaire ailleurs si une marque n'anticipe pas systématiquement leurs besoins. Un service client proactif est une étape essentielle vers une hospitalité supérieure et des profits accrus. Anticiper les besoins des clients peut sembler une tâche ardue au début, mais avec un logiciel de gestion hôtelière moderne à vos côtés, c'est non seulement possible, mais aussi accessible et pratique. Le résultat? Opérations rationalisées, clients fidèles, augmentation des réservations et meilleur résultat net.