Vous cherchez des moyens de dialoguer avec les clients de votre hôtel ? Ou recherchez-vous des initiatives qui vous aideront à améliorer les notes des clients , même si vous avez moins de personnel à la réception que les années précédentes ? Les lettres de bienvenue (ou note de bienvenue) sont un élément petit mais percutant qui met chaque expérience client du bon pied. Ces messages amicaux peuvent donner le ton pour l'ensemble du séjour d'un client et ils peuvent communiquer des informations importantes qu'un client doit connaître.
Ils peuvent être marqués, personnalisés et même interactifs - avec des codes QR , des liens et des identifiants de réseaux sociaux. Pour un point de contact aussi significatif, les lettres de bienvenue sont assez faciles à mettre en ?uvre. Avec les meilleures pratiques décrites dans cet article et les modèles que nous fournissons, vous aurez une longueur d'avance sur l'ajout de lettres de bienvenue à votre parcours client (ou sur l'amélioration de vos modèles de lettres existants).
Qu'est-ce qu'une lettre de bienvenue à l'hôtel ?
Contrairement à son nom, une lettre de bienvenue ne se retrouve pas dans les boîtes aux lettres des clients. Une lettre de bienvenue de l'hôtel est un message destiné à accueillir le client et à lui fournir des informations importantes au début de son séjour. Certains hôtels choisissent d'imprimer des lettres de bienvenue et de les glisser sous les portes des chambres, tandis que d'autres hôtels envoient leurs lettres de bienvenue automatiquement (et numériquement) déclenchées par des fonctionnalités telles qu'une intégration PMS qui envoie un e-mail via Hotel CRM , SMS via un logiciel de messagerie client ou du matériel via Hospitality TV , application client ou tablettes de chambre . Certains hôtels font les deux !
Une lettre de bienvenue est un excellent moyen de montrer à vos invités que vous êtes enthousiasmé par leur prochain séjour et que vous vous souciez de faire de leur expérience une expérience positive. En contactant de manière proactive les clients au début de leur séjour, vous pouvez, idéalement, commencer avec une première impression positive qui se prolonge tout au long du séjour de vos clients sur la propriété. À leur départ, ils repartiront avec des souvenirs heureux et l'intention de rester avec vous à nouveau.
Si vous n'envoyez pas déjà d'e-mails de bienvenue, vous vous demandez peut-être s'il vaut la peine de créer un modèle, de le personnaliser pour chaque invité et de l'envoyer à chaque invité individuellement. La bonne nouvelle est que la technologie peut faire le gros du travail à votre place. Votre système de gestion immobilière ou votre outil de gestion de la relation client peut appliquer votre modèle de lettre de bienvenue et l'envoyer automatiquement aux clients. Tout ce que vous avez à faire est de créer le modèle et le déclencheur pour qu'il soit envoyé selon le calendrier souhaité.
Pourquoi devriez-vous envoyer une lettre de bienvenue à vos invités ?
Les lettres de bienvenue ne sont pas seulement un geste de bonne volonté, mais elles présentent des avantages tangibles dont vos invités et vos employés peuvent se rendre compte. L'envoi de lettres (ou d'e-mails) de bienvenue peut vous aider à améliorer vos scores d'avis clients et à accroître la fidélité de vos clients. Comment exactement quelques paragraphes simples permettent-ils d'obtenir ces résultats ?
Premièrement, les lettres de bienvenue vous aident à établir un lien personnel avec vos invités. Lorsqu'un invité lit une lettre qui lui est adressée, il commence à développer une affinité avec votre marque. L'impression de votre lettre sur du papier à lettres de marque de haute qualité peut rendre l'expérience de la lettre de bienvenue encore plus tangible, mais si vous choisissez d'envoyer un e-mail, l'inclusion de votre logo et de vos couleurs réitérera votre image de marque. De plus, si la lettre de bienvenue est signée par le directeur général ou un autre membre de haut rang de l'équipe de direction, les clients seront heureux de savoir que l'équipe de direction se soucie vraiment de rendre leur séjour agréable. Inclure l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone direct du directeur général est un bon moyen de montrer que vous tenez à cette promesse.
Les lettres de bienvenue vous aident également à définir des attentes claires et précises pour vos invités. La langue, le ton et même le type de papier que vous utilisez peuvent montrer aux clients si votre hôtel est plus axé sur la cohérence (idéal pour les voyageurs d'affaires) ou plus amusant et unique (idéal pour les vacanciers). Si votre hôtel est en cours de rénovation ou si certains points de vente sont fermés, c'est une bonne idée de mentionner ces changements dans la lettre de bienvenue afin que les clients ne soient pas surpris. Il vaut mieux être franc sur les choses qui pourraient affecter le séjour d'un client plutôt que de laisser un client descendre au bar du hall pour constater qu'il est fermé pour construction.
Enfin, la lettre de bienvenue est l'endroit idéal pour entamer le dialogue avec vos invités. Vous pouvez demander des opportunités de personnaliser le séjour d'un client, ou vous pouvez partager des liens vers vos pages de médias sociaux avec une invitation pour les clients à publier sur leur séjour et à utiliser vos hashtags. Peut-être même incluez-vous un code QR ou un lien pour répondre à un sondage sur leur expérience d'enregistrement. Faire le premier pas - envoyer la lettre de bienvenue - peut signaler aux invités que vous souhaitez poursuivre la conversation et entendre leurs commentaires, questions, critiques et préoccupations.
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Quel contenu devriez-vous inclure dans votre lettre de bienvenue ?
Passons maintenant à la partie pratique : comment rédigez-vous votre lettre de bienvenue ? Commençons par le haut. Pour engager les invités dès le début, c'est une bonne idée d'appeler l'invité par son nom, comme "Cher [Invité]". En fonction de la voix de la marque de votre hôtel, vous pouvez choisir d'utiliser le titre et le nom de famille d'un client ou simplement son prénom. Et s'il s'agit d'un invité régulier, vous obtiendrez des points bonus pour avoir dit "Bienvenue, [Invité] !"
Ensuite, partagez un accueil chaleureux et remerciez votre invité d'avoir choisi de rester dans votre hôtel. Vous voudrez peut-être donner quelques détails sur votre hôtel, comme une phrase sur son histoire. Par exemple, "Notre hôtel est le seul hôtel certifié LEED de la région, et nous sommes ravis que vous puissiez profiter de nos équipements respectueux de l'environnement." Les premières impressions sont primordiales et une lettre de bienvenue aux clients est l'occasion de mettre en avant vos atouts, de mettre en valeur les plus grands atouts de votre hôtel et de les éduquer pour éviter les pièges récurrents courants du séjour. Montrer ce qui est unique dans votre hôtel et résoudre leurs problèmes avant qu'ils ne les aient (l'hospitalité consiste à anticiper les besoins) par le biais d'une lettre de bienvenue est l'une des plus anciennes astuces des hôteliers, mais peut être cruciale pour offrir des expériences mémorables.
Une grande partie du contenu de la lettre de bienvenue peut être consacrée aux informations que le client doit connaître pour passer un séjour agréable. Vous voudrez peut-être mentionner des événements locaux qui se déroulent à proximité, ou des offres spéciales en cours dans votre restaurant, ou un avertissement pour apporter un parapluie car il y a de la pluie dans les prévisions. Si vous ne disposez pas de la bande passante nécessaire pour modifier régulièrement votre modèle, vous souhaiterez que cette section reste assez standardisée, en soulignant peut-être simplement les commodités sur place ou les attractions incontournables du quartier.
Assurez-vous d'inclure les informations de contact dans votre lettre de bienvenue afin que les clients sachent comment vous joindre s'ils ont des commentaires ou des préoccupations. Certains hôtels choisissent d'inclure une adresse e-mail pour un concierge ou le directeur général. De plus, vous pouvez inclure des identifiants (et des liens) de médias sociaux afin que les clients puissent facilement interagir avec votre contenu de médias sociaux ou taguer votre hôtel dans leurs publications.
Enfin, mais peut-être le plus important, votre lettre de bienvenue doit contenir un verbiage concis et un formatage facile à lire. Vous ne voulez certainement pas que les invités aient besoin d'un dictionnaire pour déchiffrer votre lettre de bienvenue, ni d'un formatage fantaisiste pour rendre votre message de bienvenue illisible sur les appareils mobiles.
Avec ces meilleures pratiques à l'esprit et nos modèles pratiques, votre hôtel peut obtenir des scores d'avis clients plus élevés et accroître la fidélité des clients lorsque vous mettez en ?uvre des lettres de bienvenue réfléchies et informatives.
Modèle #1
Cher nom d'invité,
C'est avec plaisir que nous vous souhaitons la bienvenue à (votre nom d'hôtel). Que vous voyagiez pour affaires ou pour le plaisir, nous savons que vous avez le choix entre une variété d'hôtels. Nous nous efforçons de vous fournir une chambre propre et confortable, avec un service attentionné et amical à un prix soucieux de la valeur.
Si à tout moment vous avez une suggestion sur la façon d'améliorer notre service, veuillez nous le faire savoir. (Cela ne nous dérangerait pas non plus que vous reconnaissiez l'un de nos artistes vedettes !) Si vous rencontrez un problème pendant votre séjour, veuillez me contacter directement sur mon extension "99" immédiatement afin que nous ayons la possibilité de corriger la situation.
Nous voulons que vous profitiez de chaque jour de chaque séjour, c'est pourquoi nous nous engageons à vous garantir notre service. Le personnel professionnel et amical de (Votre nom d'hôtel) s'engage à rendre votre séjour agréable et confortable.
Merci d'avoir choisi (votre nom d'hôtel) à nouveau. Nous espérons que votre séjour sera agréable et espérons que vous continuerez à utiliser notre hôtel pour vos besoins d'hébergement dans un proche avenir. Nous nous réjouissons de vous servir lors de votre prochain voyage. Merci!
Sincèrement,
Ton nom complet
chef de réception
Le nom de votre hôtel
Modèle #2
Cher Monsieur / Madame (Nom de l'invité)
Un accueil très chaleureux à (mentionnez le nom de votre hôtel). C'est vraiment un plaisir de vous accueillir parmi nous.
La direction et le personnel sont heureux d'être vos hôtes. J'ai hâte de démontrer les services et les compétences distinctifs et spéciaux de (mentionnez le nom de votre hôtel), qui est entièrement équipé de restaurants raffinés et d'installations d'affaires pour répondre aux besoins de nos clients.
Notre personnel bien formé attend avec impatience de vous servir et de vous offrir un séjour vraiment mémorable dans notre hôtel.
Puis-je profiter de cette occasion pour vous remercier d'avoir choisi (Nom de l'hôtel) pour votre séjour actuel à (Ville).
Cordialement,
Directeur général