Nous n’avons certainement pas besoin de vous dire que la pandémie de COVID-19 a bouleversé l’industrie du voyage. Mais malgré tous les effets négatifs de la pandémie, cette année inhabituelle a inspiré de nombreux hôteliers à se lancer dans les nouvelles technologies qui amélioreront les séjours des clients en 2021 et au-delà. Selon des études récentes menées par Amadeus, les gens sont impatients de voyager à nouveau, 75 % des personnes interrogées déclarant qu'elles voyageraient dans les trois mois suivant l'assouplissement des restrictions. Même si bon nombre de ces voyageurs peuvent se sentir nostalgiques du monde « d’avant », les données montrent que les voyageurs s’attendent à ce que la technologie contribue à réduire les points de contact physiques, à encourager la distanciation sociale, et bien plus encore. En fait, 84 % des personnes interrogées ont déclaré que la technologie hôtelière leur permettrait de se sentir plus sûrs de pouvoir rester en sécurité et en bonne santé sur la route.
Dans cet article, nous expliquerons cinq domaines clés dans lesquels les hôteliers peuvent mettre en œuvre stratégiquement la technologie pour accueillir chaleureusement les clients dans la « nouvelle normalité ». À la fin de cet article, vous aurez une solide compréhension des attentes des clients et des innovations passionnantes dans le domaine du voyage et de la technologie.
Les outils de collaboration du personnel aident à améliorer l'efficacité des équipes à des niveaux d'effectif inférieurs
Alors que 87 % des voyageurs se sentent sceptiques quant au respect par leurs pairs des directives en matière de santé et de sécurité, un service d'entretien ménager et d'entretien impeccable est plus important que jamais. Si les clients pensent que leurs compagnons de voyage ne se sont pas lavés les mains avant d'appuyer sur les boutons de l'ascenseur ou d'ouvrir les portes, alors vos employés doivent faire tout leur possible pour garder votre propriété propre. Vous devrez faire tout votre possible pour éviter les incidents d'entretien qui pourraient briser la confiance des clients, et un élément clé du succès est de rester organisé et d'éviter les problèmes de communication entre le personnel.
Les outils de collaboration du personnel facilitent le travail d'équipe, même avec des équipes qui travaillent selon des horaires différents ou dans des lieux différents. Un logiciel comme Amadeus HotSOS donne aux directeurs et aux employés des hôtels le pouvoir de consigner les problèmes de maintenance, de centraliser les demandes d'entretien ménager, d'enregistrer les préférences des clients, et bien plus encore. L'application s'intègre parfaitement au PMS d'Amadeus ainsi qu'à plus de 100 autres systèmes, afin que votre pile technologique puisse fonctionner harmonieusement.
« Nous utilisons Amadeus HotSoS pour enregistrer les besoins des clients ainsi que pour l'entretien général des locaux, comme l'éclairage des cheminées, les vieilles ampoules, les éviers bouchés, les carreaux cassés, les manques de peinture. Pouvoir se connecter et communiquer avec le service d'entretien ménager, l'ingénierie et la cloche de cette manière est excellent », a déclaré un responsable des activités du complexe à Rancho Palos Verdes à Hotel Tech Report.
Les outils de collaboration tels que HotSOS réduisent non seulement les délais de communication et les frictions potentielles entre les services, mais ils peuvent également améliorer l'expérience client en aidant le personnel à fournir un service plus rapide et plus précis. Dans un monde post-COVID, il est encore plus crucial que les attentes des clients soient satisfaites (voire dépassées) et que les hôteliers puissent réduire leurs coûts autant que possible.
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Utilisez la messagerie client pour communiquer sur la conformité et la sécurité
Les restrictions sanitaires locales changent fréquemment et le voyageur d'aujourd'hui doit rester informé - et il doit recevoir des informations d'une source fiable, comme celle de son hôtel. Les hôteliers mettent en œuvre des outils de messagerie client comme Amadeus GMS pour communiquer avec les clients les réglementations et normes en évolution rapide. Que vous ayez besoin d'alerter vos clients d'une nouvelle restriction de voyage ou de partager la bonne nouvelle concernant la réouverture du spa, la technologie de gestion des clients peut vous aider à faire passer le message. 42 % des personnes interrogées déclarent même que la technologie qui fournit des mises à jour pendant le voyage des directives locales et des épidémies les rendrait plus confiants quant au voyage.
Si vous envisagez d'ajouter un GMS à la pile technologique de votre hôtel, vous ne manquez pas de choix.
Grâce aux plateformes de messagerie client, vous pouvez communiquer avec les invités via leur méthode préférée. Certains invités préfèrent le courrier électronique, tandis que d'autres préfèrent les messages texte. Certaines plateformes, comme Zingle (qui s'intègre directement dans HotSoS , prennent même en charge WhatsApp et Facebook Messenger). De plus, vous pouvez configurer des messages automatisés qui libéreront du temps à vos employés tout en augmentant l'engagement des clients.
Abandonnez les téléphones des chambres d’hôtes au profit des assistants intelligents
Les téléphones des chambres d’hôtel disparaissent lentement depuis des années et l’avènement d’assistants intelligents comme Google Echo et Amazon Alexa a accéléré leur déclin. Pourquoi? Selon l'étude Amadeus, 61 % des voyageurs souhaiteraient utiliser la technologie d'assistant vocal s'ils sont présents dans leur chambre.
Les hôtels et les grands groupes comme Viceroy accueillent à nouveau leurs clients dans les hôtels en éliminant les téléphones dans les chambres et en leur permettant de commander via les mêmes technologies qu'ils utilisent à la maison, comme les applications mobiles et les haut-parleurs intelligents. Les assistants intelligents alimentés par un logiciel comme Volara sont préprogrammés pour contrôler toutes les facettes de l'expérience client dans la chambre, allant bien au-delà des capacités des téléphones dans la chambre, sans ajouter de coûts significatifs.
La technologie vocale de Volara s'intègre parfaitement à Amadeus HotSOS pour répondre aux demandes de service.
« La réalité est que tout ce que vous pouvez faire pour limiter les contacts directs avec d’autres personnes et même notre propre environnement fait partie d’un changement généralisé des comportements personnels. Les clients ne veulent plus avoir à toucher la télécommande ou à utiliser le téléphone de la chambre pour faire des demandes de service. Si un client a oublié des articles de toilette ou doit signaler des problèmes de maintenance, par exemple, ou même écouter de la musique, regarder des émissions, régler des alarmes ou demander plus de serviettes, il souhaitera le faire sans contact. Avoir la possibilité de simplement demander à un assistant vocal dans la chambre de vous aider à répondre à des demandes et préférences spéciales sera une opportunité d'augmenter la fidélité des clients », a déclaré Dave Berger, PDG de Volara, dans une interview sur le blog Amadeus .
Éliminer les foules dans les halls d'entrée grâce à l'enregistrement sans contact
Comme pour la commande sans contact, offrir aux clients un moyen sans contact de s'enregistrer à votre hôtel est la touche accueillante que chaque voyageur souhaite de nos jours. L'étude d'Amadeus montre que 62 % des voyageurs préféreraient gérer l'enregistrement et le départ via une application. Les hôteliers qui ne disposent pas encore d'une solution technologique pour l'enregistrement sans contact se donnent donc pour priorité d'en mettre en œuvre une. Les invités et les employés ont l'esprit tranquille lorsqu'ils n'ont pas besoin d'échanger des cartes de crédit physiques, des pièces d'identité, des cartes d'enregistrement et des stylos.
« Le PMS peut devenir un élément clé de la nouvelle expérience client de plusieurs manières. Premièrement, des intégrations bidirectionnelles avancées avec d’autres systèmes de support (CRS par exemple) permettront de synchroniser les données entre les plates-formes afin de capturer et de rendre exploitables les données provenant de nouvelles applications. Deuxièmement, de nombreux systèmes PMS offrent des intégrations simples et robustes avec des centaines de systèmes tiers pour rendre la mise en œuvre de nouveaux services et outils mobiles simple et indolore. Enfin, certains systèmes PMS proposent des API ouvertes, qui permettent de s'intégrer à des applications internes personnalisées. Cela permet aux hôtels et aux chaînes hôtelières d'innover à leur propre rythme et d'être plus agiles », déclare Patrick van der Wardt, responsable des ventes spécialisées internationales, SO, S&C, PMS chez Amadeus.
En plus de simplement fournir une solution d'enregistrement sans contact physique, le logiciel d'enregistrement sans contact peut personnaliser davantage l'expérience client en proposant des mises à niveau et des modules complémentaires pouvant générer des revenus supplémentaires.
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Comme nous l’avons appris tout au long de la pandémie, les préférences et les attentes des clients évoluent rapidement. Le COVID-19 a introduit une nouvelle vague de technologies sans contact et de logiciels favorisant l’efficacité dans l’industrie hôtelière. Alors que nous nous préparons à un rebond des voyages, les hôteliers sont toujours dans une position privilégiée pour optimiser leurs piles technologiques afin de s'assurer qu'ils sont en mesure de saisir et de maximiser les nouvelles opportunités commerciales. Chaque facette de l'expérience client est réinventée grâce à l'utilisation créative de la technologie, de la réservation au départ. Laissez les données de marché telles que cette étude d'Amadeus et les besoins de vos propres clients guider vos décisions technologiques et préparer votre hôtel au succès en 2021.
Ce contenu a été créé en collaboration par Amadeus et Hotel Tech Report.
