Comment les meilleurs hôtels obtiennent d'excellents commentaires de leurs clients

voyage parfait qu'ils aimeraient que leurs invités fassent — réserver leur séjour directement sur le site Web de l'établissement, vivre une expérience mémorable, laisser un avis élogieux sur toutes les plateformes disponibles et revenir année après année. Mais bien que ce voyage soit un rêve, le transformer en réalité n'est pas une promenade dans le parc. Alors, comment les meilleurs hôtels parviennent-ils à offrir des expériences toujours excellentes et à voir leurs clients laisser des commentaires élogieux à la fin de leur séjour ?

Nous avons demandé à certains hôteliers parmi les 5% des clients GuestRevu les mieux classés de donner nous leurs conseils pour obtenir d'excellentes critiques de la part de leurs invités, et ils se sont fait un plaisir de vous aider.

Faites bonne impression avant même que vos invités n'arrivent

Une bonne expérience ne commence pas lorsqu'un invité arrive dans votre propriété. En réalité, cela commence bien avant, lorsqu'ils vous rencontrent pour la première fois et décident de réserver leur séjour. C'est pourquoi, comme l'explique Sophie Shotton, directrice générale de Yorebridge House, «nous visons toujours à donner une impression positive de l'hôtel et de l'équipe avant même l'arrivée du client.

“Avoir un processus de réservation simple et accessible avec des prix de chambre clairs et des offres spéciales est le début,» elle continue. "Ne pas précipiter le processus de réservation et prendre le temps d'enregistrer autant d'informations que le client donne, vous permet de créer une documentation personnalisée telle que des lettres de confirmation et des lettres de pré-arrivée qui contribuent à cette première impression."

Pendant que les invités sont avec vous...

Rendez-le personnel

Aucun invité ne veut sentir que l'expérience qu'il vit est identique à celle de tous les autres dans votre propriété, et il ne devrait pas le faire. Chaque invité aura une raison différente pour sa visite, des préférences différentes et des personnalités différentes. Comme le dit Christina Metcalfe, propriétaire de Downham Hall, « aux côtés du service client, il est difficile de déterminer très rapidement ce qu'est votre invité, ce qu'il souhaite entendre et d'adapter votre conversation en fonction de votre interlocuteur. que vous puissiez répondre à leurs besoins.”

La bonne nouvelle est que vous avez les informations à portée de main pour leur fournir les expériences individualisées qu'ils recherchent. À partir du moment où une réservation est effectuée, vous pouvez obtenir des informations sur votre invité et le séjour qu'il espère. Combien de personnes sont dans la fête ? Ont-ils réservé sur une période importante ? Saint Valentin ? Noël? Carnaval ? Vous ont-ils déjà rendu visite ? Avant même d'avoir rencontré vos invités, vous pouvez commencer à vous faire une idée de qui ils sont et commencer à personnaliser leur séjour en conséquence.

Même les gestes les plus simples peuvent avoir un grand effet en matière de personnalisation. Comme l'explique Lauren Berry, responsable marketing de l'hôtel Lanzerac : " Les clients veulent toujours être reconnus et se sentir spéciaux ; de l'accueil personnalisé, de la lettre de bienvenue écrite à la main dans les chambres aux équipements généreux fournis.”

Faites que vos invités se sentent comme chez eux

Vos invités peuvent voyager de loin, mais en leur faisant se sentir comme chez eux, que ce soit leur maison est à travers le monde ou sur la route, peut différencier l'expérience que vous offrez du reste. Qu'il s'agisse "d'une expérience confortable mais exclusive", comme celle que propose Banhoek Lodge, ou de "la connexion personnelle et le sentiment d'être chez soi loin de chez soi" que propose l'hôtel Lanzerac, réussir à mettre vos clients à l'aise est un moyen infaillible d'obtenir d'excellents commentaires.

Fournissez un service client exceptionnel

Un service client exceptionnel est au c?ur de toute expérience client exceptionnelle et, comme Julio de Carvalho , directeur général de The Headland Hotel à Torquay, explique que cela peut avoir un impact direct sur le type de commentaires que vous recevrez. « Je pense qu'en faisant de votre mieux pendant que le client séjourne avec vous, avant le départ, vous déterminerez le type d'avis que vous obtiendrez », il dit. «Je sais que si je n'investis rien avec mon invité, je peux m'attendre à ce qu'il ressente la même chose pour moi. Nous faisons donc de notre mieux pour dialoguer avec nos clients et nous faire un ami pour la vie.

Lauren of Lanzerac Hotel est d'accord, et pour elle et son équipe, faire le maximum implique un équilibre de service intuitif &ndash ; «à la recherche de surprises inattendues et de moments délicieux» — et «un retour à la culture de service de base».

Après le départ de votre invité, découvrez comment vous pouvez faire mieux la prochaine fois et pour le prochain invité

Obtenir les commentaires des clients est essentiel pour tout établissement. Il peut vous montrer où vos expériences atteignent la cible et dépassent les attentes, et où elles échouent. Mais trouver l'équilibre entre encourager les clients à vous raconter leur séjour et les inonder de demandes de commentaires est tout aussi important. Comme l'explique Jeanine Erasmus, directrice générale de Simonzicht Guest House, « il est important que les clients se sentent à l'aise pour partager leurs commentaires pendant leur séjour ».

Alors, comment les propriétés marchent-elles sur cette ligne fine ? Pour Jana Jones, Head of Marketing for Portmeirion Hotel, il s'agit de donner aux clients toutes les chances de donner leur avis, mais sans le forcer. «Nous demandons aux gens de laisser des commentaires de la manière qui leur convient le mieux. Nous offrons une variété d'options de commentaires et nous permettons aux clients de laisser des commentaires à leur propre rythme, quand cela leur convient,» explique-t-elle.

Pour Abigail Meade, Front of House pour Careys Manor Hotel, il est essentiel d'obtenir les commentaires de leurs clients avant leur départ, en veillant à ce qu'il n'y ait aucun problème chez eux. les séjours peuvent être résolus avant qu'ils n'entraînent une expérience négative. «Nous nous efforçons de capturer tous les griefs en interne et de faire des tentatives de récupération de service appropriées pour contrer la déception» elle explique. «Nous encourageons également notre équipe de réception à poser des questions au moment du départ sur les différents aspects de l'expérience client.»

Et Jeanine de Simonzicht est d'accord. «Lorsque vous recevez des commentaires, il est si important d'agir immédiatement avant leur départ (si vous le pouvez). Changer toute expérience négative pendant qu'ils restent avec vous est vital — de sorte qu'au moment où notre enquête de rétroaction automatique de GuestRevu leur parviendra, vous auriez réussi à restaurer une réponse plus positive plutôt que d'entendre parler des problèmes négatifs survenus pendant leur séjour»

Enfin, Abigail de Careys Manor Hotel a constaté que le partenariat TripAdvisor Platinum de GuestRevu l'a grandement aidé dans ses efforts pour encourager les clients à laisser des avis. «Activez votre lien TripAdvisor» explique-t-elle, "car cela nous a été extrêmement bénéfique et a considérablement augmenté le nombre d'avis que nous recevons".

Une fois que vos invités vous ont fait part de leurs commentaires,

Répondez rapidement

L'une des opportunités les plus précieuses pour toute propriété est la possibilité de devenir un participant actif de votre réputation en ligne. Répondre aux avis sur les plateformes sociales, les agences de voyages en ligne et les sites d'avis vous permet de montrer à vos clients à quel point vous appréciez leurs opinions et de montrer aux futurs clients à quel point vos expériences sont importantes pour vous.

En tant que Julio of The Headland Hotel explique : « répondre aux avis des clients, en particulier les avis négatifs, est une étape essentielle pour instaurer la confiance et la bonne volonté, afin que nous puissions créer des clients fidèles pour nos hôtels ».

« A une partie très importante de notre journée est de terminer au moins la journée avec une réponse de 100 % à tous les avis négatifs », poursuit-il, « car cela a un impact énorme sur nos notes. Ensuite, concentrez-vous sur autant de points positifs que vous le pouvez, avant la fin de la journée.

Abigail de Careys Manor Hotel convient que les avis négatifs en particulier doivent être résolus le plus rapidement possible. «Nous répondons aux enquêtes négatives dans les 24 heures, de préférence en contactant les clients par téléphone pour établir une meilleure relation.»

Cette approche personnelle est celle que le Julio of The Headland Hotel adopte également, la qualifiant de une opportunité de "se faire un ami". « L'un des meilleurs moyens que j'ai trouvés pour gérer les avis négatifs est de le mettre hors ligne et d'appeler le client personnellement » ; il explique. «De cette façon, vous n'avez pas à expliquer vos lacunes en ligne, mais plutôt à discuter du point en personne. Et j'ai trouvé que la moitié du temps quand on a la chance de les faire revenir pour discuter des problèmes de leur séjour on finit par parler les uns des autres et même pas du problème, tout ce qu'ils voulaient c'était être entendu et savoir que nous se soucier d'eux.”

Rechercher des tendances et des informations exploitables

Obtenir des commentaires n'est pas seulement merveilleux pour la preuve sociale, pour votre réputation en ligne, pour mettre en évidence les domaines de votre séjour dans lesquels vous dépassez les attentes, mais cela peut fournissent également des informations précieuses sur vos opérations, indiquant les tendances du parcours, de l'expérience et de la satisfaction globale de vos invités.

En tant que Vicky et Chris Saynor, propriétaires de Bethnal & Bec explique, «où la critique constructive est transmise, nous l'acceptons avec humilité & regardez où nous pouvons apporter des changements pour nous assurer que nous répondons aux besoins de nos clients. » Et ils ne sont guère seuls dans cette position.

“Nous analysons régulièrement les données qualitatives et quantitatives» », déclare Abigail de Careys Manor Hotel, « et faites des tentatives pour améliorer les tendances ou les zones de déception courantes ».

 « Les analyses et l'analyse comparative des concurrents sont d'excellents rapports disponibles via la plate-forme GuestRevu ». Sophie Shotton de Yorebridge House fait remarquer, "et nous les utilisons régulièrement pour comparer nos résultats au fil du temps, récompenser le personnel et les inciter à performer le mois suivant".

Motivez votre équipe

Il est bien connu qu'un personnel heureux fait des invités heureux, et partager des commentaires avec vos équipes peut grandement leur montrer à quel point leur travail acharné a un impact impact immédiat sur l'expérience client que vous êtes ab le à fournir.

Comme l'explique Sophie de Yorebridge House, «c'est formidable que notre personnel ait accès à nos commentaires pour viser en permanence l'excellence du service client – cela leur donne un réel sentiment d'appartenance à leur service et à la note globale de l'hôtel également. »

« Nous partageons très régulièrement des commentaires positifs avec les membres de l'équipe, » Abigail de Careys Manor Hotel est d'accord, «pour remonter le moral et motiver les employés» Et Maryke de Banhoek Lodge ajoute qu'"il faut vraiment une excellente équipe pour atteindre cet objectif, et nous avons la chance d'avoir un groupe de personnel travaillant dur, ambitieux et aimant".