Oracle obtient la certification de support mondial de niveau I
Cette semaine, Oracle a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau I d'Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients sur les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : accompagnement, support réactif, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection des partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés qu'Oracle a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation GCSC d'Oracle
Note de la rubrique : 21/34
Niveau de certification : I
Orientation client : souci du client
Recommandation : Recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 400
Chefs d'équipe de support : Bryan Miller, directeur du support client
Période de certification : décembre 2022 - décembre 2023
Pile de support : Oracle, Zoom
Section I de la rubrique d'assistance du GCSC : Assistance préventive
Le pilier d'assistance préemptive de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus que le fournisseur a mis en place pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié qu'Oracle a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide consultable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un apprentissage autonome et une connaissance approfondie des produits.
Section II de la rubrique d'assistance du GCSC : Assistance réactive
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié qu'Oracle a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via le partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir une assistance client.
1.3 Assistance par e-mail ou par téléphone : Fournisseur d'au moins l'une des méthodes traditionnelles d'assistance à la clientèle, e-mail ou assistance téléphonique (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Assistance multilingue : le fournisseur offre une assistance dans les langues où il a des clients actifs (anglais, espagnol, portugais, chinois, cantonais, thaï, mandarin, japonais, coréen, danois, finnois, néerlandais, hébreu, polonais, italien, suédois, )
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des conditions d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats des clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre la possibilité aux clients de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et dispose d'une méthodologie en place pour faire remonter les fonctionnalités hautement prioritaires.
Section III de la rubrique d'assistance du GCSC : Réussite du client et coaching
Bien que la satisfaction des clients soit généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats fructueux avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié qu'Oracle a mis en place pour les clients :
1.7 Surveillance de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit afin d'informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits du produit ou du service.
4.6 Système de gestion de l'apprentissage (LMS) : Vendo a mis en place un système de gestion de l'apprentissage qui propose des vidéos, des formations guidées et des évaluations pour que les clients puissent approfondir leurs connaissances sur les produits de manière structurée au fil du temps.
4.8 Communauté en ligne : offres de fournisseurs et communauté en ligne pour les clients qui permettent aux utilisateurs de dialoguer entre eux ainsi que du contenu ciblé dans un cadre contextualisé pour permettre la découverte et la résolution de problèmes en libre-service.
4.10 Conférence client : le fournisseur organise une conférence utilisateur en personne ou en ligne pour créer une communauté, partager les mises à jour des produits et éduquer les utilisateurs sur les meilleures pratiques.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification par Hotel Tech Report des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié qu'Oracle a mis en place pour les clients :
4.11 Validation des commentaires publics : le fournisseur affiche des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 100 avis clients vérifiés.
1,8 3* moy. note du support client : le fournisseur a des notes de support client supérieures à 3/5 en moyenne dans tous les avis des clients.
À propos de la certification mondiale de support client Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : support préventif, support réactif, coaching/succès et validation client pour fournir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
À propos d'Oracle
Oracle Hospitality apporte plus de 40 ans d'expérience dans la fourniture de solutions technologiques aux hôteliers indépendants, aux chaînes mondiales et régionales, aux jeux et aux croisiéristes. Nous fournissons du matériel, des logiciels et des services qui permettent à nos clients d'agir sur des informations riches en données qui offrent des expériences client personnalisées, maximisent la rentabilité et encouragent la fidélité à long terme. Nos solutions comprennent des plateformes de gestion immobilière, de point de vente, de distribution, de reporting et d'analyse, toutes fournies depuis le cloud pour réduire les coûts informatiques et maximiser l'agilité de l'entreprise. OPERA d'Oracle Hospitality est reconnue mondialement comme la principale plateforme de gestion immobilière et continue de servir de base à l'innovation du secteur. Pour plus d'informations sur Oracle Hospitality, rendez-vous sur www.oracle.com/Hospitality. Oracle Hospitality est un fier partenaire AHLA Platinum.
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