Orascom réinvente l'expérience de ses employés et de ses clients avec Oracle Cloud
Le premier groupe hôtelier égyptien améliore son efficacité opérationnelle et élève ses services à la clientèle grâce à la plateforme hôtelière Oracle OPERA Cloud
Orascom Hotels Management (OHM), l'un des plus grands propriétaires et exploitants d'hôtels de la région MENA, a transformé ses opérations commerciales avec la plateforme hôtelière Oracle OPERA Cloud. Grâce au système de gestion immobilière OPERA Cloud et à OPERA Cloud Central dans ses propriétés, le groupe a pu repenser ses opérations, dynamiser l'automatisation et offrir des expériences client de qualité supérieure. Premier groupe hôtelier en Égypte à adopter OPERA Cloud, il n'a fallu que 12 jours pour terminer la mise en œuvre dans la propriété initiale.
« Travailler avec Oracle nous a permis de moderniser rapidement nos opérations, et les résultats ont été remarquables », a déclaré Sanjay Sharma, directeur technique d'OHM. « Dès le premier jour, nous avons constaté des avantages immédiats. Nous avons pu éliminer plus de 30 processus redondants dans plusieurs services et optimiser certaines tâches pour qu'elles prennent 90 % de temps en moins. Notre délai de résolution des appels a également diminué de 60 % et nous avons constaté une réduction de 90 % des frais de distribution des fournisseurs externes. Le partenariat avec Oracle nous a permis de repenser l'ensemble de nos opérations pour le bien de notre entreprise, de notre personnel et de nos clients. »
En collaboration avec Oracle et l'intégrateur technologique régional Advanced Computer Technology (ACT), OHM a saisi l'occasion de repenser ses flux de travail de fond en comble, contribuant ainsi à déterminer les meilleures pratiques pour chacun de ses processus métier. Grâce à ces changements, le groupe a pu rationaliser considérablement ses opérations et libérer du personnel pour se concentrer sur des services plus personnalisés et à plus forte valeur ajoutée.
Présentation des « Ambassadeurs de l'expérience »
Auparavant simples agents de réception, les « ambassadeurs de l'expérience » nouvellement nommés sont désormais habilités à guider les clients tout au long de leur séjour, depuis l'accueil par leur nom à l'arrivée, jusqu'à leur accompagnement direct dans leur chambre et la réalisation du processus d'enregistrement sur appareils mobiles en moins d'une minute. Ce nouveau modèle a considérablement réduit les temps d'attente et offre davantage de points de contact à forte valeur ajoutée avec les clients.
En passant à OPERA Cloud, OHM a également déplacé son attention des mesures purement opérationnelles, telles que le volume d'enregistrement, vers une approche plus holistique visant à améliorer l'expérience client. Grâce au suivi en temps réel des préférences des clients dans toutes ses propriétés, OHM peut garantir un service personnalisé d'une visite à l'autre, des préférences alimentaires aux équipements des chambres. Les clients repartent également avec des cadeaux d'adieu mémorables adaptés à leurs préférences, créant ainsi des impressions durables qui favorisent la fidélité.
« En plus de notre personnel en contact avec les clients, OPERA Cloud a également eu un impact significatif sur les autres membres de notre équipe, comme le personnel d’entretien », a ajouté Sharma. « En numérisant leurs tâches et en leur fournissant des iPads pour coordonner les détails clés, comme le moment où une chambre est propre et prête pour le prochain client, ils se sentent plus intégrés et peuvent considérer leur rôle comme faisant partie intégrante de la manière dont nous servons nos clients. »
« L'adoption d'Oracle OPERA Cloud par Orascom Hotels Management illustre la manière dont les hôteliers peuvent exploiter la technologie pour offrir à la fois l'excellence opérationnelle et des expériences clients exceptionnelles », a déclaré Alex Alt, vice-président exécutif et directeur général d'Oracle Consumer Industries. « En modernisant des aspects clés de son activité, OHM a optimisé son efficacité et s'est positionné pour augmenter ses revenus tout en offrant à ses clients un service véritablement personnalisé. »
À propos d'Orascom Hotels Management
La branche de gestion d'actifs hôteliers d'Orascom Development Group a été constituée pour générer des bénéfices en exploitant le parc de chambres en pleine croissance du groupe, les infrastructures urbaines et l'expertise étendue du groupe en matière de tourisme. Le portefeuille comprend 35 hôtels en exploitation, comprenant un total de plus de 8 000 chambres dans cinq pays : l'Égypte, les Émirats arabes unis, Oman, le Monténégro et la Suisse. Pour plus d'informations, visitez www.orascomhm.com
