Peu de temps après l'assouplissement des restrictions COVID, je suis parti pour un court voyage de golf en Autriche. J'ai réservé un hôtel de charme bien connu avec un SPA et un restaurant fantastique entouré de vignes. J'ai découvert plus tard que beaucoup d'autres personnes avaient eu la même idée, car l'hôtel était complet pour le week-end. Tant mieux pour eux, pensai-je. Quoi qu'il en soit, quand je suis arrivé, il pleuvait et je n'ai pas apporté mon parapluie avec moi. Je suis donc arrivé à l'hôtel trempé, affamé et désespérément besoin d'une douche. Malheureusement, sur les deux comptoirs d'enregistrement disponibles, un seul fonctionnait et le pauvre gars s'efforçait d'enregistrer tous les invités qui arrivaient le plus rapidement possible, tout en faisant de son mieux pour avoir une conversation cordiale avec eux. Ne vous méprenez pas : je suis sûr que ce n'était pas de sa faute si nous avons dû attendre cinq minutes avant qu'il en ait fini avec l'invité précédent. Quand enfin mon tour est venu, le réceptionniste a passé un temps considérable à regarder son ordinateur. J'ai essayé de lui poser quelques questions liées au syndrome prémenstruel, pour comprendre pourquoi cela prenait autant de temps (bien sûr, il n'avait aucune idée que je savais une chose ou deux sur les syndromes prémenstruels), mais j'ai commencé à me sentir mal pour les gens en attendant derrière moi, j'ai donc arrêté tout effort pour communiquer avec lui, et on ne m'a même pas dit où et jusqu'à quand je pourrais prendre mon petit-déjeuner ou où se trouvait le SPA. Et c'est à ce moment-là que j'ai réalisé, du moins sur le plan personnel, qu'il y a quelque chose qui ne va pas dans la technologie hôtelière aujourd'hui.
Quand la technologie s'effondre
Maintenant, je suis sûr que, si vous êtes un voyageur fréquent comme moi, vous avez des histoires d'horreur similaires. Selon une enquête de Qualtrics, 57% des mauvaises expériences hôtelières sont dues à un personnel antipathique. Le problème est que, très souvent, le personnel de l'hôtel est hostile car il est surchargé de travail, en particulier après COVID, lorsque les propriétés fonctionnent avec un personnel réduit. C'est ici que la technologie devrait aider, mais l'Autriche est l'exemple parfait d'un cas où elle ne l'a pas fait, et cela se produit bien plus que nous, dans l'industrie, aimons l'admettre. De plus, la technologie devrait non seulement améliorer les opérations, mais également l'expérience des clients. La mauvaise nouvelle est que, souvent, il échoue dans les deux domaines. Lorsque votre pile technique augmente la charge de travail et le temps d'attente à la réception (ou dans tout autre service, d'ailleurs), vous savez que vous avez un problème. La technologie est faillible, quoi que vous en pensiez, et choisir le mauvais logiciel peut lourdement pénaliser votre opération. Il y a quelques années, une curieuse histoire a été publiée : l'hôtel Henn-na au Japon, connu principalement parce qu'une bonne partie de ses employés sont de vrais robots, a dû "licencier" 243 d'entre eux pour avoir fait "un mauvais travail". Un membre du personnel, interrogé par The Mirror, a déclaré : « C'est plus facile maintenant que nous ne sommes pas fréquemment appelés par des invités pour nous aider avec des problèmes avec les robots. Eh bien, c'est un exemple extrême, mais il n'est pas rare de voir le personnel de l'hôtel devoir trouver des astuces et des solutions de contournement pour que les choses fonctionnent. Si vous avez déjà travaillé dans l'hôtellerie, vous savez exactement de quoi je parle.
Le rôle du PMS dans la pile technologique de l'hôtel
Maintenant, au c?ur des opérations hôtelières, il y a toujours le PMS, c'est donc là que la majorité des problèmes commencent : mauvaises intégrations, manque de fonctionnalités intégrées, etc. Choisir judicieusement est crucial, mais pas toujours facile, notamment parce que les hôteliers peuvent être, paradoxalement, inconscients des problèmes qu'ils doivent résoudre. Ce n'est pas dû au fait que les hôteliers sont de mauvais entrepreneurs, bien au contraire ! Le problème est qu'être hôtelier signifie avoir à gérer de nombreux aspects opérationnels du travail, dont la plupart sont très complexes et détaillés. Un directeur général, par exemple, devra évidemment prioriser certaines tâches, plutôt que de passer des heures à approfondir et comprendre un certain problème technique. Le truc avec les PMS, c'est que c'est le genre de logiciel qui est utilisé par plusieurs départements différents, donc tout le monde a une opinion là-dessus, mais partielle. Les ventes et le marketing n'auront probablement jamais à insérer de réservation de groupe, tandis que le service de réception n'aura pas à traiter les demandes MICE. D'après mon expérience, les directeurs généraux sont ceux qui peuvent donner le feu vert à la mise en ?uvre d'un nouveau logiciel, en coordonnant, comprenant et synchronisant les besoins des différents départements, mais il est probable que leur vision soit limitée, en raison de trop de choses en tête également. Et nous revoilà à l'hôtel en Autriche : quelqu'un choisit le mauvais logiciel, le système rend la vie de tous (ou du moins de certains) misérable, il y a moins de temps pour se concentrer sur les clients (ce qui est encore pire que le numéro précédent, alors que, bien sûr, il est peu probable que des employés mécontents rendent les invités heureux), et? Eh bien, vous voyez où je veux en venir, n'est-ce pas ?
Comment les PMS peuvent améliorer les opérations et l'expérience client
Ainsi, lorsque vous choisissez un PMS, vous devriez toujours vous poser la question à un million de dollars : ce système va-t-il me faciliter la vie (et celle de mon personnel) afin qu'ils puissent rendre mes invités plus heureux ? Savoir quoi rechercher dans un PMS peut faire une énorme différence, alors assurez-vous de comprendre ce qu'un système de gestion immobilière peut (ou ne peut pas) faire pour vous tout en essayant d'entrer dans les détails pendant le processus. Car s'il y a quelque chose que nous avons appris au cours des deux dernières décennies, c'est que le diable est toujours caché dans les détails. Voici quelques-uns des domaines dans lesquels un bon PMS peut réellement faire la différence pour le personnel de l'hôtel et les clients :
Réduire la charge de travail pendant le processus d'enregistrement/de départ. Une publication du Center for Hospitality Research de Cornell a étudié la tolérance des clients aux retards lors de l'enregistrement et a constaté que le «point de rupture» pour les clients américains est aussi court que cinq minutes. Il y a une discussion intéressante sur Quora intitulée « Quelle est la durée moyenne réelle (en minutes) pour l'enregistrement et le départ à l'hôtel ? » Bien sûr, la méthode est loin d'être scientifique, mais c'est une lecture fascinante. Selon la discussion, un enregistrement dans le meilleur des cas dure au moins 2-3 minutes. Vous savez ce que ça veut dire? Que si un invité américain a deux personnes devant lui, il laissera probablement une critique embêtante? Les bornes et les applications d'auto-enregistrement peuvent considérablement améliorer l'expérience d'enregistrement et de départ, mais la plupart des PMS ne prennent pas en charge la technologie ;
Supprimez les frictions lors des paiements. Il n'est pas rare de trouver des hôtels qui gèrent encore manuellement les paiements par carte de crédit. Habituellement, cela se passe comme ceci: le service back-office reçoit une réservation, et ils doivent se connecter à l'extranet, trouver la réservation, obtenir la carte, passer à une autre page pour le CVC, obtenir le terminal physique POS , taper le total montant et les détails de la carte, attendez la fin de la transaction. Si cela ne vous semble pas très important, essayez de chronométrer votre personnel pendant qu'il le fait. Je doute que cela leur prenne moins de cinq minutes par transaction. Maintenant, disons que vous recevez 25 réservations par jour : c'est plus de deux heures perdues juste pour débiter des cartes de crédit. Sans parler de ce qui se passe si la carte ne fonctionne pas, vous devez en demander une nouvelle et recommencer le processus. Un PMS peut résoudre le problème avec des fonctionnalités exclusives d'automatisation des paiements ou en s'intégrant à des fournisseurs tiers ;
Intégrer les systèmes de facturation. Cela peut sembler fou en 2021, mais j'ai vu trop d'hôtels où la réception doit demander aux comptables d'émettre une facture et, de l'autre côté, trop de comptables taper manuellement des chiffres à partir des rapports des PMS dans leurs systèmes comptables ? Une simple intégration va économiser des heures de main-d'?uvre chaque jour ;
Connectez votre PMS à votre système SPA. Dans la plupart des cas, si un client de l'hôtel souhaite réserver un soin à la réception, la réception doit appeler le SPA, vérifier la disponibilité puis réserver. L'intégration des deux systèmes réduira considérablement la charge de travail, et les clients pourront également réserver et vérifier la disponibilité directement en ligne ;
Soyez intelligent dans F&B. L'adoption de codes QR et de commandes en ligne a considérablement augmenté en raison des directives anti-COVID, et c'est un excellent exemple d'un système qui peut réduire considérablement les temps d'attente et améliorer l'expérience client. Les clients peuvent commander (et payer) immédiatement sur leur téléphone . Cela réduit le temps d'attente (le serveur n'a pas à venir prendre votre commande ou vous apporter l'addition). Les clients contrôlent totalement le timing et les restaurants peuvent affecter moins de personnel pour servir le même nombre de personnes, économisant ainsi de l'argent. De plus, grâce aux Kitchen Display Systems (KDS), les commandes ne sont pas imprimées sur papier mais sont affichées numériquement sur un écran dans la cuisine. KDS peut également mesurer le temps moyen nécessaire pour cuisiner un repas, améliorant ainsi l'efficacité et la satisfaction client ;
Numérisation de l'entretien ménager. Une autre caractéristique que COVID a considérablement accélérée est l'adoption d' applications d'entretien ménager , à la fois intégrées dans le PMS ou fournies par des fournisseurs tiers. Ils réduisent la charge de travail et facilitent la communication entre les services. Les hôteliers peuvent également comparer les horaires du personnel d'entretien pour optimiser les opérations et - particulièrement important pour les hôtels écologiques - réduire considérablement l'utilisation de papier. Selon une étude, les hôtels utilisent près de 2 milliards de feuilles A4 par an aux États-Unis uniquement, ce qui signifie que 268 000 arbres sont abattus chaque année uniquement pour répondre aux besoins de l'industrie hôtelière. C'est l'équivalent de 15 arbres coupés chaque année dans Central Park à New York !
E-mails automatisés. Même s'il s'agit d'une fonctionnalité que nous avons tendance à associer aux CRM , certains PMS offrent une fonctionnalité intégrée pour communiquer avec les clients avant/mi/après-séjour, améliorant à la fois l'expérience client et augmentant les revenus provenant des services auxiliaires proposés dans les e-mails ;
Relier. Relier. Relier. Cela peut sembler fou, mais il y a encore beaucoup d'hôtels sans une bonne intégration bidirectionnelle entre le PMS et le channel manager . Il va sans dire que la liaison des deux systèmes réduira considérablement la charge de travail et ramènera l'erreur humaine à pratiquement zéro.
Comprendre les compromis des nouvelles technologies pour maximiser l'impact
Paul Virilio a dit un jour : « Quand vous inventez le navire, vous inventez aussi le naufrage ; quand vous inventez l'avion, vous inventez aussi le crash d'avion ; et quand vous inventez l'électricité, vous inventez l'électrocution... Chaque technologie porte sa propre négativité, qui s'invente en même temps que le progrès technique. Cela est également vrai pour la technologie hôtelière, c'est pourquoi la mise en ?uvre de la technologie juste pour le plaisir n'est jamais une bonne idée. Le choix d'un logiciel, et des PMS en particulier, nécessite une parfaite compréhension des besoins actuels (et futurs) de la propriété. Le risque de choisir le mauvais système est de finir comme l'hôtel autrichien dont j'ai parlé au début de cet article. Chez HotelTime Solutions, nous proposons des solutions sur mesure et suivons nos clients pendant toutes les phases de la mise en ?uvre, en veillant à ce qu'ils puissent se concentrer sur ce qu'ils font le mieux : prendre soin de leurs clients.
