Ce n'est un secret pour personne que l'industrie du voyage a été l'une des industries les plus importantes touchées par la pandémie de COVID-19. En fait, l' Association américaine des voyages a signalé que les États-Unis avaient perdu environ 500 milliards de dollars en dépenses de voyage, et l' Organisation mondiale du tourisme des Nations Unies a signalé une chute du tourisme international entre 20 % et 30 % en 2020.
Mais ce ne sont pas seulement les compagnies aériennes de l'industrie qui ont souffert. Les hôteliers aussi ont ressenti les effets dévastateurs sur leurs résultats.
Avec plus d' un tiers des hôtels déclarant faillite en 2020 et 77% licenciant des travailleurs critiques, McKinsey and Company a déclaré les hôtels « parmi les plus durement touchés » pendant la pandémie.
2020 a été indéniablement une période tumultueuse pour les hôteliers, cependant, avec le déploiement des vaccins et l'amélioration des mesures de sécurité dans le monde entier, l'avenir de l'hôtellerie semble plus brillant que sombre. En fait, il a été prédit par Statista qu'« en raison des tarifs de vol de plus en plus abordables et des prix du pétrole moins chers, le trafic aérien de passagers et de fret devrait augmenter considérablement jusqu'en 2039. »
De plus, McKinsey and Company a prédit que le revenu par chambre d'hôtel disponible (RevPAR) reviendrait à des niveaux très proches d'avant la crise en 2022.
Avec des dernières années plus que dévastatrices, les mois à venir resteront une période charnière pour les hôtels à exploiter afin de se préparer à une augmentation des voyages et de revenir à une entreprise florissante.
Dans ce cas et afin de vous préparer à un afflux de clients avec de nouvelles préférences, nous partageons nos meilleurs outils à considérer, dans un monde post-Covid, afin que vous puissiez maintenir votre efficacité et renforcer la satisfaction de vos clients.
4 outils à considérer pour l'ère post-pandémique
Au cours de l'année 2020, le nombre de clients optant pour la technologie pour lutter contre la communication en face à face a considérablement augmenté. Les médias sociaux se sont développés en tant que canal de service client, les enregistrements et les départs ont été rationalisés via des portails en ligne et les codes QR ont créé un moyen sûr et efficace pour les clients de passer des commandes.
Pendant la pandémie, la technologie n'était pas une chose agréable à avoir, mais plutôt une nécessité pour communiquer et gagner des clients. McKinsey a même rapporté que les « réponses à COVID-19 ont accéléré l'adoption des technologies numériques de plusieurs années ? et que bon nombre de ces changements pourraient être là pour le long terme ». De plus, selon le rapport de l' étude 2 COVID-19 de Gursoy : Industrie de la restauration et de l'hôtellerie , la majorité des clients des hôtels (70,42 %) pensent que l'utilisation de diverses technologies dans la prestation de services est nécessaire dans l'environnement COVID-19 afin de minimiser contact d'homme à homme. Quelques exemples incluent ; robots de service, menus numériques pouvant être consultés sur les appareils mobiles personnels via des codes QR, paiements numériques sans contact, entrée sans clé, ascenseurs sans contact, etc.
Pour les hôtels, l'année prochaine sera un moment critique pour poser les bases d'un service et d'une expérience enrichie afin de fidéliser. Dans cette prochaine section, pour soutenir les efforts de votre hôtel avec l'afflux de clients, nous examinerons les outils technologiques pour aider à répondre aux besoins des clients et rationaliser les opérations pour une efficacité maximale.
Mesure de la satisfaction en matière de sécurité
Selon McKinsey and Company , lorsqu'on leur a demandé « ce qu'il faudrait pour que [les voyageurs] voyagent à nouveau, la plupart ont déclaré des mesures de santé et de sécurité supplémentaires ».
Après la pandémie, une partie intégrante de l'amélioration de la satisfaction et du maintien des opérations hôtelières, il sera nécessaire d'améliorer les mesures de sécurité. Cela signifie, en suivant les réglementations, en prenant des précautions supplémentaires, puis en mesurant la satisfaction des clients pour voir vos performances. La mesure sera un facteur clé ici, car vous pouvez comprendre les points de contact critiques tels que la propreté de la chambre, la satisfaction de l'enregistrement sans contact, la facilité de l'enregistrement avec des tests rapides, le service en chambre et plus encore, pour améliorer continuellement l'expérience.
Options de libre-service
Même avant la pandémie, les gens du monde entier évoluaient vers une approche plus numérique de l'interaction commerciale. La pandémie, dans ce cas, a simplement accéléré ce rythme, poussant les entreprises à envisager des moyens innovants d'intégrer la technologie.
Pour les hôtels, les options de libre-service seront primordiales pour une expérience client florissante. Que ce soit sous la forme d'un chatbot sur votre site Web répondant aux questions fréquemment posées, d'un portail sur votre site Web pour l' enregistrement et le départ ou d'un système de commande à la demande pour le service en chambre. En mettant en place des options de libre-service, vous réduisez les erreurs des employés et rencontrez les clients là où ils se trouvent pour un parcours simplifié.
Messagerie consolidée
À la suite du passage aux capacités numériques, McKinsey a également noté l'accélération des interactions clients numérisées. Avec 3 ans d'avance sur son temps , les clients ont rapidement adopté des canaux de communication sans contact tels que la messagerie invité par SMS, Facebook Messenger, e-mail, WhatsApp et plus encore, afin de respecter les nouvelles réglementations et d'augmenter le sentiment de sécurité.
Avec ces nouvelles préférences, une boîte de réception numérique ou une plate-forme de messagerie avec une boîte de réception centralisée deviendra impérative pour répondre à l'afflux de canaux numériques. Il est important de noter que nous faisons spécifiquement référence à une boîte de réception qui peut récupérer un certain nombre de types de canaux différents dans une boîte de réception consolidée. Cela rendra la réponse facile et efficace pour les employés, car le basculement entre différents onglets ou fenêtres deviendra intimidant à une époque où les clients sautent régulièrement de canaux.
Logiciel de tâches et de billetterie
En plus de la technologie orientée client, les logiciels internes ou opérationnels deviendront également un outil essentiel pour s'assurer que toutes les fonctions fonctionnent correctement et que les gestionnaires sont en mesure de maintenir l'expérience florissante.
Pour de nombreux hôtels, un logiciel de billetterie est peut-être déjà en place, mais pour l'ère post-pandémique, un logiciel intuitif sera essentiel. Non seulement une plate-forme de billetterie intuitive fournit le ménage, la réception, le personnel du restaurant et plus encore, responsable par le biais de balises et de mentions en temps réel, mais elle garantit également à chacun une visibilité sur les tâches pour identifier les opportunités de gagner du temps. De plus, il adhère aux préférences sans contact. Les employés peuvent communiquer via un logiciel de collaboration sans jamais avoir à se rencontrer, ce qui réduit le nombre d'interactions et renforce la confiance des employés.
Dernières pensées
Presque tout le monde, dans une certaine mesure, a été touché par le virus COVID-19. C'était sans précédent et beaucoup en ont souffert. Bien qu'il soit essentiel d'adopter des technologies et d'être hyper conscient de la situation actuelle, il est également très important d'être conscient des sentiments et du malaise des clients.
Pour l'ère post-pandémique, la flexibilité et la compréhension devraient être primordiales dans la nouvelle expérience de voyage. Cela signifie adopter une nouvelle position sur les politiques d'annulation, permettre une flexibilité avec les modifications de voyage, écouter activement vos clients, reconnaître les frustrations et s'efforcer de faire mieux. En travaillant main dans la main avec vos plus grands défenseurs, votre équipe et de nouveaux clients, vous pouvez renforcer vos opérations et propulser votre hôtel pour offrir une expérience client post-pandémie mémorable.
