Réduire les frictions dans le service client des hôtels : un récapitulatif de « Voice » au CES 2020
Les experts affirment que les technologies vocales sont essentielles à la croissance des voyages et du tourisme expérientiels en 2020 et au-delà
Plus de 170 000 personnes sont descendues à Las Vegas la semaine dernière pour voir les produits technologiques les plus transformateurs de la planète lors du Consumer Electronics Show 2020. La nouveauté de cette année était une piste éducative « Voyage et tourisme » qui a souligné comment des technologies plus intelligentes et plus sûres transforment les industries du voyage et du tourisme. Une technologie qui est restée à l'honneur au cours du programme de trois sessions était la voix - comme la solution dans la chambre sur Amazon Alexa optimisée par Volara qui permet aux clients de l'hôtel de demander des services sur commande vocale dans l'intimité de leur chambre ou le nouveau 29 outil de traduction linguistique pour les réceptions d'hôtel et les guichets de conciergerie connu sous le nom de mode interprète de l'assistant Google.
Les deux solutions améliorent l'engagement des clients et atténuent les défis auxquels de nombreux voyageurs sont confrontés lorsqu'ils séjournent dans un hôtel. Supprimer les frictions de l'expérience client de l'hôtel grâce à la technologie vocale a le potentiel de redéfinir l'hospitalité.
« Les voyageurs d'aujourd'hui attendent et exigent la même mobilité et la même connectivité dont ils bénéficient chaque jour à chaque étape d'un voyage », a déclaré Dorothy Creamer, modératrice de la session CES Travel & Tourism et éditrice de Hospitality Technology. « Alors que la voix devient la méthode préférée des clients pour demander des services et des informations dans leur vie quotidienne, les fournisseurs de voyages devront emboîter le pas et utiliser la voix comme plate-forme principale pour éliminer les frictions des expériences. Donner au personnel les moyens d'utiliser des appareils à commande vocale augmentera également l'efficacité, ce qui rendra les invités et le personnel plus heureux. »
Comme Creamer l'a noté, la technologie vocale résout un problème qui nargue l'industrie du voyage depuis des années : la friction.
Les trois sessions du parcours éducatif Voyages et tourisme ont mis en évidence les points suivants :
« AI and VR in Travel » a expliqué comment les agences de voyages utilisent des assistants vocaux pour répondre aux questions des voyageurs et rester compétitives. L'annonce que Viceroy Hotel Group - après trois déploiements hôteliers complets - va « all in » a précédé le CES et lui a donné vie.
« L'expérience de voyage du futur » a examiné comment la technologie, y compris les assistants vocaux, est à la pointe des progrès et des perturbations dans l'industrie du voyage. La session a exploré comment les hôtels, les aéroports et les compagnies de croisière tirent parti de cette technologie pour améliorer l'expérience client. L'annonce simultanée d'American Airlines selon laquelle ils ont adopté le mode interprète de l'assistant Google a réaffirmé les points soulevés lors de cette session.
Le « tourisme intelligent » s'est concentré sur la façon dont les technologies - y compris la voix automatisée - aident les décideurs à améliorer l'efficacité, la durabilité et l'expérience utilisateur. L'amélioration de la compréhension des besoins des voyageurs ? résultant d'une communication accrue avec eux et d'une compréhension basée sur les données de ces communications lorsque les assistants vocaux servent d'intermédiaire ? a cristallisé cette session.
« Nommé « Meilleur produit technologique activé par la voix de 2020 » par HotelTechReport la semaine dernière, nous avons été particulièrement ravis de voir les technologies vocales occuper le devant de la scène au CES 2020 », a déclaré David Berger, PDG de Volara. « En ajoutant des assistants vocaux alimentés par Volara dans les chambres d'hôtel, ainsi qu'à présent aux réceptions et aux concierges, nous permettons aux opérateurs de réduire les frictions dans le service client - étendant une expérience familière à la maison sur commande à l'environnement de l'hôtel. Nous avons passé les quatre dernières années à développer un logiciel de gestion des conversations qui améliore la précision des interactions tout en garantissant la confidentialité des clients de l'hôtel afin que les voyageurs puissent vivre des expériences immersives, interactives et mémorables sans friction. Au c?ur de cette stratégie se trouvent les collaborations avec les principales plates-formes de traitement du langage naturel que les clients connaissent et aiment depuis leur domicile, leur voiture et leur téléphone pour prospérer dans ces environnements commerciaux uniques. Nous pensons que le sur commande est le nouveau sur demande dans l'hôtellerie, et nous sommes impatients de voir ce que l'avenir réserve à cette application.
Le CES® 2020 est l'événement technologique le plus important et le plus influent au monde, où l'ensemble de l'écosystème technologique se réunit pour mener des affaires, lancer des produits, créer des marques et s'associer pour résoudre certains des problèmes les plus difficiles au monde. Du 7 au 10 janvier, plus de 4 500 exposants ont lancé près de 20 000 nouveaux produits technologiques transformateurs à plus de 170 000 participants, englobant la connectivité 5G, l'intelligence artificielle, la réalité augmentée et virtuelle, les villes intelligentes et la résilience, les sports, la robotique et plus encore. Le CES 2020 a présenté de nouvelles zones d'exposition élargies, 300 sessions de conférence avec 1 100 conférenciers et plus de 1 200 startups de plus de 45 pays.
