Il est plus pratique que jamais de dîner au restaurant ou de commander sur place, grâce à la prolifération d'applications de livraison de nourriture et de technologies qui facilitent la commande et le paiement. En fait, 80 % des Américains ont déjà utilisé des applications de livraison de nourriture et environ 60 % commandent de la nourriture via une application au moins une fois par semaine . Commander de la nourriture depuis son téléphone est de plus en plus accepté dans toutes les facettes de l’industrie hôtelière, ce qui s’aligne sur une évolution vers une « économie sans contact », la tendance sans contact qui s’est accélérée à la suite de la pandémie de COVID. Alors que de plus en plus de personnes souhaitent vivre une expérience sans contact et que les gens se familiarisent avec la technologie dans le secteur de l'hôtellerie, la commande mobile fera partie intégrante de l'avenir du secteur de l'hôtellerie et de la restauration.
Les préférences des voyageurs ont évolué depuis le début de la pandémie, s’orientant vers des services sans contact et à la demande. Ces changements s'étendent au-delà des hôtels , car de plus en plus de personnes se sont habituées à la livraison de nourriture, aux appels vidéo et même aux cours de fitness virtuels comme substituts socialement éloignés aux interactions en personne. La tendance sans contact semble être là pour rester. Les détaillants ont adopté les terminaux de paiement sans contact, les supermarchés proposent le retrait des courses sans contact et de nombreux hôtels proposent désormais un enregistrement sans contact et un service de ménage à la demande pour limiter les points de contact physiques. Dans les hôtels, les clients souhaitent également pouvoir commander de la nourriture sans parler face à face avec le personnel du restaurant ou du room service et pouvoir en profiter tout en travaillant à distance dans le hall, à l'ombre d'une cabane ou dans l'intimité. de leur chambre d'hôtes.
Introduction aux commandes de salles
RoomOrders a été fondée en 2017 pour offrir cette commodité aux clients, et la société a été initialement conçue pour numériser les opérations de service en chambre au Hilton Boston Downtown. Le succès remporté à Boston a conduit RoomOrders à s'étendre aux hôtels du monde entier, en travaillant avec des marques comme Marriott et Accor en plus de Hilton. RoomOrders est désormais présent dans plus de 300 grands hôtels et complexes hôteliers aux États-Unis, en Asie, en Afrique, en Europe et en Océanie. Au début de la pandémie, début 2020, l'équipe RoomOrders a vu une opportunité d'apporter sa technologie non seulement aux opérations de service de chambre d'hôtel, mais également aux entreprises hôtelières allant des restaurants aux centres de santé et de beauté, aux dépanneurs et aux attractions touristiques pour répondre aux besoins des clients. le désir de service sans contact.
Comme le dit Eugene Jones, PDG de RoomOrders, « la commande mobile passe rapidement d'un secteur en tendance à un secteur en plein essor ». Les options technologiques deviennent de plus en plus populaires et, plutôt que d’être considérées comme une nouveauté, une expérience technologique est une attente. Les clients deviennent également plus avertis. Les consommateurs du secteur F&B sont habitués à tout commander depuis leurs appareils mobiles, qu'il s'agisse d'une nouvelle paire de chaussures Nike, de leurs courses ou même d'une Tesla. Il est tout à fait naturel que ces clients attendent également un service de chambre sur leur smartphone.
Avec la commande mobile, un client peut parcourir le menu, passer une commande et payer sur son smartphone sans avoir besoin d'interagir en personne avec le personnel.
"Imaginez la possibilité de commander une boisson rafraîchissante tout en vous relaxant au bord de la piscine... sans avoir à vous lever pour vous approcher d'un bar pour commander", explique Jones.
Mais la commande mobile n'est pas pour tout le monde. Jones reconnaît que certains clients apprécient l'interaction en personne ou ne se sentent pas à l'aise pour passer des commandes sur leur smartphone pour diverses raisons. La bonne nouvelle est que « les clients ont la possibilité de commander à l’ancienne ou à la nouvelle, ce qui leur laisse la liberté de choix ultime ». Même lorsque vous mettez en œuvre la commande mobile, vous pouvez servir les clients comme ils souhaitent être servis.
La commande mobile ne profite pas seulement aux clients : c'est aussi une bonne affaire : des revenus accrus, un personnel plus efficace et plus serviable et une plus grande satisfaction des clients.
Les entreprises hôtelières qui s'associent à RoomOrders signalent souvent une augmentation de leurs revenus globaux et du volume moyen des commandes. Pourquoi? RoomOrders élimine les frictions dans l'expérience de commande, il est donc plus facile que jamais pour les clients d'acheter de la nourriture et des boissons. Sans commande mobile, les clients pourraient décider de ne pas commander dans votre point de vente s'ils constatent une longue file d'attente ou s'ils ne peuvent pas signaler un serveur. La commande mobile supprime ces obstacles et facilite la commande. De plus, l'interface RoomOrders vous permet de configurer des options de vente incitative, des offres spéciales et des balises qui rendent vos éléments de menu plus attrayants. Quelqu'un qui aurait peut-être sauté un plat d'accompagnement ou un dessert pourrait être convaincu de l'essayer lorsqu'il le considérera comme un accord recommandé avec son plat principal.
En plus de souligner le potentiel de croissance des revenus, Jones démystifie une idée fausse courante concernant les systèmes de commande mobiles. Dans notre entretien, il déclare qu’« un hôtel numérisé n’est pas nécessairement dépourvu de travail humain, il libère en fait les humains pour qu’ils soient plus hospitaliers ». L'idée futuriste d'un hôtel géré par des robots ne sera pas l'avenir de votre hôtel avec la commande mobile. Le contraire est vrai ; en laissant la technologie gérer des tâches subalternes et répétitives comme la prise de commande et le paiement, votre personnel peut se concentrer sur des tâches plus importantes, comme établir des relations significatives avec les clients. Les mises à jour des menus sont transparentes avec un système numérique comme RoomOrders. Sans système de commande mobile, le personnel devrait réimprimer les menus à chaque fois qu'un élément du menu est modifié. RoomOrders vous permet de mettre à jour les menus en quelques clics afin que vous puissiez toujours garder vos menus à jour et précis.
Dans l’ensemble, la commande mobile vous aide à offrir une meilleure expérience client. Cela rend le processus de commande plus efficace dans votre restaurant et, comme Eugene l'explique dans l'interview, cela peut également offrir aux clients une alternative à une expérience potentiellement frustrante comme attendre le service en chambre. En fin de compte, les clients qui vivent une meilleure expérience dans votre hôtel dépensent plus et sont plus susceptibles de revenir, c'est pourquoi cette technologie autrefois à la mode est en train de devenir un incontournable mondial.
Désireux d'en savoir plus sur la commande mobile ? Lisez notre entretien avec Eugene Jones, PDG de RoomOrders ci-dessous
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Q : Parlez-nous de l'histoire fondatrice de Roomorders
En un mot, RoomOrders a été fondée en 2018 après que l'un des cofondateurs, Haris Dizdarevic, expert en informatique, s'est assis avec son ami restaurateur au Boston Hilton et a suggéré que l'hôtel pourrait numériser ses opérations avec une commande en libre-service par les clients. téléphones portables.
Nous étions sans doute les pionniers de la commande par code QR dans les chambres d’hôtel, ce qui constituait une avancée majeure par rapport aux téléphones fixes. Cependant, la commande par code QR a ouvert de nouvelles sources de revenus en élargissant les possibilités de commande et de paiement en dehors des chambres à l'ensemble du complexe hôtelier ou de villégiature, ainsi qu'au quartier en se connectant avec des fournisseurs communautaires. Pendant la crise du coronavirus, nous avons réalisé que les commandes numériques via des codes QR ou des étiquettes NFC pouvaient également être effectuées depuis n'importe où en dehors des hôtels, des bords de piscine aux plages, des bars sur les toits aux terrains de golf et aux vendeurs voisins, des restaurants aux centres de santé et de beauté, en passant par les supermarchés et les centres touristiques. attractions.
Q : Pourquoi les commandes mobiles ont-elles connu une croissance si rapide, à votre avis ?
En plus d'ouvrir de nouvelles sources de revenus, votre hôtel aura un avantage sur les destinations concurrentes en rétablissant la confiance en matière de santé et de sécurité en tant qu'hôtel numérisé et à faible contact proposant des commandes et des paiements en libre-service via le smartphone des clients. Les clients d'aujourd'hui s'attendent à un service à la demande et à l'intégration avec les fournisseurs environnants qui permettent de commander et de payer par code QR presque tout, depuis n'importe où sur le site de l'hôtel ou du complexe.
Je pense que l’Asie, qui a totalement abandonné les cartes de crédit et où les gens n’ont plus besoin de portefeuilles, est révélatrice de l’avenir qui nous attend. Quand je vois les passeports et les bons Corona QR, il est évident que la commande mobile est inévitable et que tout sera numérique, alimenté par une communication haut débit ultra-rapide. Je pense que nous commanderons à partir d'hologrammes apparaissant dans l'air... Ce sera comme claquer des doigts pour être servi en un instant !
De nombreux hôtels estiment que les codes QR et les menus PDF constituent une solution « suffisamment efficace » pour commander sans contact.
Contrairement à cette croyance, il existe une réalité documentée selon laquelle les clients détestent télécharger des fichiers PDF ou des applications et se sentent taquinés s'ils ne peuvent pas commander ni payer après avoir vu les menus numériques. La beauté des plateformes de commande numériques réside dans le fait que les clients ont la possibilité de commander selon l'ancienne ou la nouvelle méthode, ce qui leur laisse la liberté de choix ultime.
Q : Que devraient penser les hôteliers de l’automatisation des tâches de routine ?
Il y a toujours le danger que la technologie remplace le contact humain dans l'hôtellerie et cela peut être considéré comme positif en termes d'économies de coûts pour les hôtels pendant les périodes difficiles, mais aussi comme une perte d'interaction sociale et d'engagement - quelque chose que nous apprécions traditionnellement en tant que consommateurs. Cependant, un hôtel numérisé n'est pas nécessairement dépourvu de travail humain, il libère en fait les humains pour qu'ils soient plus hospitaliers, divertissants ou utiles dans le processus d'offre d'une excellente expérience client.
Q : Comment les hôteliers peuvent-ils faire la distinction entre les solutions logicielles de commande mobile ?
La commande mobile est différente du service en chambre, car la commande mobile est à distance et sans restriction, elle peut être effectuée depuis n'importe où dans un hôtel ou un complexe, plutôt que depuis une simple chambre d'hôtel. Le service en chambre, quant à lui, se limite à une seule chambre et l'expérience client est limitée à une chambre. Imaginez la possibilité de commander une boisson rafraîchissante en vous relaxant au bord de la piscine, ou une collation, sans avoir à vous lever pour vous approcher d'un bar pour commander ou même récupérer les commandes. Nos recherches montrent que les commandes montent en flèche tout au long de la journée, en particulier les jours chauds, dans ce scénario particulier.
Les hôtels ne peuvent pas être, ni avoir, tout pour les clients, c'est pourquoi RoomOrders met en relation les clients de l'hôtel avec les fournisseurs environnants de toutes sortes de produits et services sur site ou hors site, élargissant ainsi l'expérience client en apportant n'importe quoi, n'importe où, où qu'ils soient. être à proximité de l'hôtel ou du complexe.
Q : Quel a été l’impact du COVID sur l’état des commandes mobiles ?
La COVID a été une arme à double tranchant. Si elle a suspendu l’activité de nombreux hôtels, notamment pendant les confinements, elle a également accru l’urgence de la numérisation, notamment des services sans contact, c’est-à-dire la commande et les paiements par code QR. La commande mobile passe rapidement d'un secteur tendance à un secteur en plein essor et, à cet égard, nous la considérons comme une révolution plus grande que la livraison de repas, qui est essentiellement limitée à des adresses fixes et extrêmement coûteuse.
Je pense que le Covid-19 a accéléré l’aube d’une nouvelle ère, la quatrième révolution industrielle. Tout sera numérique et accessible à distance, à commencer par nos métiers. L'adoption de nouvelles technologies, en particulier les commandes et les paiements par code QR, passera d'un secteur tendance à un secteur en plein essor et, comme en Asie, nous n'aurons plus de cartes de crédit ni de portefeuilles. Nos téléphones portables seront une bouée de sauvetage, le centre de notre monde et essentiels à la survie. Accéder à notre téléphone le plus rapidement possible sera essentiel, donc les codes QR pourraient être remplacés par quelque chose de plus rapide, mais pour le moment, il semble que RoomOrders sera occupé à améliorer la vie des gens grâce à des commandes rapides et des paiements sécurisés. Honnêtement, je ne peux pas voir un hôtel ou un complexe sans RoomOrders ou un service concurrent.
Q : Y a-t-il des idées fausses parmi les hôteliers dans cette catégorie émergente ?
Q : Y a-t-il des histoires qui vous ont marqué dans lesquelles RoomOrders a eu un impact considérable sur les clients ?
Juste avant la pandémie, je suis arrivé sur un vol tardif à destination de Las Vegas pour prendre la parole lors d'une conférence sur les menaces qui pèsent sur l'hôtellerie à l'ère numérique, et j'avais vraiment faim. Comme l'hôtel ne proposait pas de room service le soir, j'ai récupéré un dépliant et commandé une livraison de pizza par téléphone. J'ai dû sortir, passer devant des restaurants dans le hall du casino et il y avait une vingtaine d'autres personnes qui attendaient également leur livraison, même s'il était déjà minuit passé. Il y avait tellement de confusion, c'était une expérience client horrible qui nous a donné le idée d'intégrer non seulement tous les restaurants environnants d'un hôtel, mais aussi d'autres vendeurs. Cela m'a également donné matière à mon discours, qui présentait RoomOrders comme un moyen de lutter contre la menace des services de livraison de nourriture agressifs qui s'attaquent aux restaurants locaux et aux clients des hôtels. L'année dernière a démontré sans problème que nous sommes profondément entrés dans l'ère de la commande et du paiement sans contact.
