STAY obtient la certification de support mondial de niveau III
Cette semaine, STAY a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau III d'Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients sur les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : accompagnement, support réactif, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection des partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
"Lorsque vous voyez le produit de STAY App pour la première fois, il est clair que l'équipe passe une tonne de temps à réfléchir à l'expérience utilisateur à la fois en termes de fonctionnalité et de conception. Après avoir vu sous le capot de leur opération de support, il est clair que cette concentration et cette attention méticuleuse aux détails s'étendent également à leur fonction de support client. Les clients ont un accès facile à une riche base de connaissances de FAQ et d'articles d'aide pour l'assistance en libre-service, mais dès qu'ils ont besoin d'aide, un système de billetterie intégré dans l'application et un chat en direct sont à portée de clic, offrant une expérience d'assistance de première classe à leur hôtels », Adam Hollander, co-fondateur @ Hotel Tech Report.
"Nous avons consacré beaucoup de temps et d'efforts à la création d'un service client de qualité. Il y a plus de 1 000 hôtels dans 67 pays qui l'apprécient ; les problèmes sont résolus très rapidement et de manière professionnelle." Joan Llado, PDG @ STAY
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que STAY a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation GCSC de STAY
Note de la rubrique : 24/34
Niveau de certification : III
Orientation client : Centré sur le client
Recommandation : Hautement recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 6
Chefs d'équipe de soutien : Guillermo Horjales, directeur de l'exploitation
Période de certification : décembre 2022 - décembre 2023
Pile de support : Hubspot, Google Forms, Uptime Robot, Jira, Google Drive
Dernier renouvellement et mise à jour : 13 décembre 2022 (mise à niveau de L1 à L3)
Section I de la rubrique d'assistance du GCSC : Assistance préventive
Le pilier d'assistance préemptive de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus que le fournisseur a mis en place pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et que STAY a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide consultable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un apprentissage autonome et une connaissance approfondie des produits.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (au moins 10 info-bulles intégrées à l'application)
3.1 Visites guidées intégrées à l'application : le fournisseur propose des visites guidées intégrées à l'application qui sont intégrées à leur interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils puissent découvrir de manière organique et y accéder facilement lors de l'utilisation du produit.
4.1 Documentation/feuille de route de mise en œuvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration afin de s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en œuvre plus transparent.
Section II de la rubrique d'assistance du GCSC : Assistance réactive
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et que STAY a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via le partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir une assistance client.
1.3 Assistance par e-mail ou par téléphone : Fournisseur d'au moins l'une des méthodes traditionnelles d'assistance à la clientèle, e-mail ou assistance téléphonique (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Assistance multilingue : le fournisseur offre une assistance dans les langues où il a des clients actifs (anglais, espagnol)
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.
3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des conditions d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats des clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre la possibilité aux clients de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et dispose d'une méthodologie en place pour faire remonter les fonctionnalités hautement prioritaires.
Section III de la rubrique d'assistance du GCSC : Réussite du client et coaching
Bien que la satisfaction des clients soit généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats fructueux avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et que STAY a mis en place pour les clients :
1.7 Surveillance de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit afin d'informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits du produit ou du service.
3.4 Surveillance des temps d'arrêt : la disponibilité des produits du fournisseur est surveillée et vérifiée par un service tiers afin de garantir la transparence de la fiabilité des produits aux clients et prospects.
3.6 Rapports sur les performances : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification par Hotel Tech Report des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et que STAY a mis en place pour les clients :
4.11 Validation des commentaires publics : le fournisseur affiche des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 100 avis clients vérifiés.
4,12 4,8-moy. note du support client : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles, en moyenne supérieures à 4,5/5 dans tous les avis des clients.
À propos de la certification mondiale de support client Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : support préventif, support réactif, coaching/succès et validation client pour fournir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
À propos de SEJOUR
STAY numérise l'expérience de vos clients avec une plateforme cloud tout-en-un qui rend les processus et les tâches quotidiennes de votre personnel plus agiles, augmentant ainsi la satisfaction de vos clients. Le système STAY crée une application hôtelière de première classe sans code. En quelques minutes, vos clients disposent d'une application complète pour faire des demandes, des réservations, des services en chambre, discuter en temps réel avec votre personnel et donner leur avis sur leur séjour. Tout cela via leurs propres smartphones sans télécharger ni installer quoi que ce soit. Complètement facile à utiliser. STAY est déjà implémenté dans plus de 1000 hôtels dans 58 pays différents, améliorant l'expérience de plus de 6 millions de clients. Des chaînes hôtelières de classe mondiale comme Meliá, Barceló, NH Hotels, Palladium, Hard Rock Hotels ou RIU Hotels utilisent déjà STAY pour numériser leur expérience client.
