Votre hôtel a beaucoup investi dans l'expérience client globale. Votre restaurant propose un tout nouveau menu de saison ; votre spa a été entièrement relooké ; votre concierge a des tonnes d'offres spéciales prêtes à promouvoir. Comment vous assurer que les clients découvrent toutes ces commodités ?
La vente suggestive cible les clients avec des offres spécifiques et personnalisées qui permettent aux invités de dire facilement «oui» à faire un achat. Les avantages de la vente suggestive peuvent conduire à une meilleure expérience client, ainsi qu'à des revenus supplémentaires pour votre propriété. La vente suggestive et la upselling peuvent aider les clients à profiter de tout votre établissement a à offrir – tout ce dont vous avez besoin est le bon outil pour programmer votre présentation au bon invité au bon moment.
Qu'est-ce que la vente suggestive ?
La vente suggestive est une technique de vente où votre employé demande au client s'il souhaite ajouter un produit ou un service accessoire à son achat initial. L'objectif est d'augmenter le montant d'achat du client et d'augmenter les revenus de votre hôtel.
Voici quelques exemples d'autres secteurs :
un barista peut demander si un client veut une pâtisserie avec son café
un détaillant peut suggérer une extension de garantie avec un nouvel appareil.
Le produit auxiliaire est généralement de valeur inférieure que l'article que le client a l'intention d'acheter.
La vente suggestive profite à votre hôtel en ce sens qu'il suffit d'un peu plus d'efforts pour générer des revenus supplémentaires. Plutôt que de lancer une campagne marketing ou un effort de vente entièrement autonome, votre employé cible un client déjà dans l'esprit d'effectuer un achat. Il est beaucoup plus facile de convaincre quelqu'un d'ajouter des articles à son panier une fois qu'il est déjà engagé vérifier. De plus, étant donné que le produit complémentaire a une valeur moindre que l'achat d'origine, il est beaucoup plus probable que le client soit disposé à l'ajouter à sa transaction.
Les clients en bénéficient de la vente suggestive aussi. La vente suggestive peut inciter un client à essayer quelque chose qu'il ne choisirait pas normalement par lui-même. «Un client peut normalement ne pas obtenir ce produit ou service, mais parce qu'il est nouveau, différent et excitant, il est prêt à l'essayer. Ou, cela peut être une soirée spéciale pour le client (anniversaire, promotion) et ils veulent obtenir quelque chose de différent pour s'en souvenir,» écrit un expert. Le bon type de suggestion peut renforcer l'affinité avec la marque et la satisfaction du client.
La vente suggestive diffère légèrement de la vente incitative, mais les deux techniques s'alignent lorsque votre hôtel propose la bonne offre au bon moment, ce qui en profite à la fois votre propriété et l'invité. La vente incitative se concentre sur les suggestions qui stimulent les ventes ou les bénéfices. Alors qu'une vente suggestive consiste à ajouter une pâtisserie à votre commande de café, une vente incitative consisterait à obtenir un grand latte pour seulement un dollar de plus qu'un moyen latte. Lorsqu'elle est effectuée correctement, la vente incitative se traduit par des revenus supplémentaires et une meilleure expérience client. C'est là qu'un outil comme Nor1 aidera le personnel de votre hôtel à faire la bonne offre de vente incitative. Nor1 utilise des ventes incitatives ciblées avant l'arrivée pour mettre en valeur les produits et services de votre hôtel après qu'un client a déjà réservé son séjour. Leurs campagnes d'e-mails programmées envoient le bon message avec une offre personnalisée à chaque client pour une vente incitative facile de toutes les commodités à votre disposition. propriété.
Comment les hôtels peuvent-ils tirer parti de la vente suggestive ?
La vente suggestive peut être utilisé de multiples façons, mais les hôtels doivent se concentrer sur trois canaux clés pour éviter de spammer les clients avec des offres de vente incitative. Ces trois points de contact sont : sur un site Web, dans le marketing par e-mail et via votre centre d'appels.
Au-delà du canal que vous utilisez, les autres facteurs clés pour tirer parti de la vente suggestive dans votre hôtel sont le timing et atteindre. De nombreux hôtels délèguent la vente incitative à leur personnel de réception ; cela signifie qu'ils manquent d'autres meilleures opportunités de mettre en valeur discrètement un produit ou un service complémentaire. Les propriétés qui n'automatisent pas ce processus manquent d'importantes opportunités de vente incitative. L'approche d'automatisation augmente la portée et la notoriété des offres.
Voici quelques endroits où la vente suggestive peut sembler naturelle – et faire connaître les produits qu'un invité peut vouloir acheter.
Partager des nouvelles sur votre propriété. Utilisez votre liste de diffusion pour partager des événements et des promotions de manière stratégique. Quoi de neuf dans votre hôtel ? Vous venez de rénover votre spa ? Y a-t-il des nouveautés à la carte de votre restaurant ? Envoyez un e-mail ciblé à quelqu'un qui vient de réserver un séjour en affichant des actualités pertinentes sur les fonctionnalités à venir dans votre propriété, par exemple, « rendez votre séjour encore plus agréable en testant ces nouveaux plats dans notre restaurant. »
Messages personnalisés du site Web. Un outil de réservation directe peut présenter chaque visiteur de votre site Web avec des fonctionnalités uniques et ciblées basées sur leur personnalité d'acheteur. Au fur et à mesure que quelqu'un effectue le processus de réservation sur votre site, l'un de ces outils peut suggérer des offres spéciales, fournir des avis spécifiques et personnaliser le contenu en fonction de ce que recherche chaque visiteur. Par exemple, après que quelqu'un ait réservé des vacances en famille, la page de confirmation de réservation peut présenter une offre d'offres pour les enfants’ repas dans votre restaurant sur place.
Démontrer la connaissance des produits. Via votre centre d'appels, à l'aide d'un outil de chat en direct ou sur la page FAQ de votre site Web, assurez-vous qu'il existe de nombreuses opportunités de vente suggestive tout en répondant aux questions d'un invité. Par exemple, si un client confirmé demande si votre établissement dispose d'une salle de sport sur place, profitez-en pour voir s'il souhaite réserver une séance privée avec un entraîneur pendant son séjour.
Afficher les surclassements de chambre dans le chemin de réservation. Aidez les clients à comprendre clairement les différences entre les types de chambres et les tarifs directement dans votre moteur de réservation pour faire il est facile pour un client de choisir la bonne chambre pour son voyage. Une idée ? Montrez la superficie en pieds carrés de chaque pièce juste à côté de chaque type de pièce. Fournissez une description courte et claire de ce qui rend chaque pièce unique et pourquoi elle coûte un certain montant par rapport aux autres types de pièces. Cela peut inciter les clients à prendre de la hauteur et à dépenser plus une fois qu'ils voient qu'une chambre dispose d'équipements supérieurs par rapport à une autre.
Suggérez des articles complémentaires et partagez les meilleures fonctionnalités. Utilisez l'historique de navigation et le profil client d'un invité pour suggérer des articles qui correspondent à son profil de voyage. Par exemple, un hôtel à Orlando peut voir qu'un client recherche des informations sur des chambres communicantes, nous pouvons en déduire qu'il s'agit d'une famille et proposer un "forfait Tout sur Mickey". qui comprend les billets Disneyland et le transport jusqu'au parc. Si un client recherche le type de chambre le moins cher, nous pouvons afficher une offre pour une date encore moins chère ou lui demander s'il souhaite une réduction de 20 % pour l'ajout d'une autre nuitée.
La vente suggestive consiste à se renseigner sur le client pour lui proposer des offres qui correspondent à ses besoins. Les bonnes offres suggestives semblent naturelles, font la promotion de modules complémentaires faciles à ajouter au panier et sont programmées pour atteindre le client au bon moment.
Le passage de la vente suggestive à la vente incitative
La vente incitative est tout aussi puissante que la vente suggestive. La vente incitative permet à votre propriété de cibler les clients qui ont déjà réservé un voyage dans votre hôtel et d'augmenter les revenus même après la vente. Ces clients sont très susceptibles d'acheter chez vous et sont 100% libres de commercialiser avec des offres spécialisées ; il n'y a aucun coût d'acquisition car ce client est déjà devenu un futur invité.
