Avec la plupart de la population mondiale ayant accès à Internet, cela a considérablement changé la façon dont les consommateurs achètent pour pratiquement tout. Pouvoir surfer sur le Web et trouver des informations sur les produits/services est devenu une pratique courante avant d'entreprendre tout type d'action. Cette recherche aide les consommateurs à se sentir à l'aise et confiants dans la décision qu'ils sont sur le point de prendre. Le fait est que 90 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de choisir une entreprise et 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.
La présence et la réputation en ligne sont parmi les facteurs clés pour fournir un flux de revenus constant à votre propriété. Les avis en ligne ont considérablement augmenté en puissance tout en façonnant le comportement d'un consommateur. Ils donnent de la crédibilité à l'hôtel et aident les clients à prendre leurs décisions plus facilement. Plus il y a de commentaires, mieux c'est - même les moins positifs, car cela vous donnera un signal précis de ce qui doit être fait pour améliorer l'expérience de vos invités. C'est l'une des raisons pour lesquelles les avis ne sont pas seulement importants pour les clients mais aussi pour les hôteliers. Parfois, il est difficile de remarquer les petites erreurs ou améliorations qui doivent être apportées, et c'est pourquoi lorsqu'un client laisse un avis sur la façon dont l'hôtel peut s'améliorer, cela ne peut être que bénéfique. Les bonnes critiques sont importantes pour les hôteliers aussi parce qu'elles offrent un marketing gratuit. Plus d'avis augmenteront votre visibilité en ligne et aideront votre hébergement à apparaître dans des classements plus élevés. C'est pourquoi vous devez vous concentrer sur la collecte d'autant d'avis que possible de la part de vos invités. Cela vous aidera à garder vos avis à jour et à établir un sentiment de confiance plus profond.
Dans cet article, vous trouverez les dernières techniques et quelques méthodes traditionnelles pour recueillir les avis de vos invités.
Formez votre personnel à interagir avec les invités
Peu importe à quel point le monde devient numérique, les relations personnelles réelles sont toujours et seront toujours la forme de lien la plus solide entre deux personnes. Formez votre personnel aux relations avec les clients et dites-leur de ne pas hésiter à interagir avec les clients. En fin de compte, c'est l'industrie hôtelière. Le facteur le plus important est le timing - n'essayez pas de vous engager avec les invités s'ils sont pressés, occupés par autre chose ou s'ils semblent simplement de mauvaise humeur. La relation client est un facteur très important, en particulier dans l'industrie hôtelière, augmenter votre expérience client positive augmentera vos chances de laisser un avis.
Appelez ou envoyez un SMS aux invités pendant leur séjour juste pour s'enregistrer
Passer des appels à vos invités est une partie importante de l'expérience de vos invités et dans la collecte de plus de commentaires et d'avis. Mettre en place un système où votre personnel appelle les clients pendant leur séjour et vérifie si tout va bien et s'il a besoin de quelque chose, leur fera se sentir important et montrera que vous vous souciez d'eux. En plus des appels pendant le séjour, passer un appel de suivi après que le client a quitté votre propriété, pour réaffirmer que tout s'est bien passé pendant son séjour, est une bonne stratégie pour établir vos relations avec les clients et recueillir des avis supplémentaires.
Tirez parti des cartes de commentaires Low Tech
Parfois, les tactiques de la vieille école peuvent être efficaces, mais elles prennent également plus de temps et sont plus coûteuses. Avant Internet, c'était l'un des meilleurs moyens d'obtenir des commentaires honnêtes de vos invités. Essayez de concevoir des cartes créatives et amusantes qui encourageront vos invités à laisser leurs commentaires en ligne et à les placer à des endroits stratégiques de votre propriété. Vous voulez que vos cartes soient vues après tout.
Master Marketing par e-mail automatisé
Bien que certaines personnes puissent sous-estimer la puissance des e-mails, c'est toujours le canal de communication en ligne qui produit le retour sur investissement le plus élevé et il est essentiel d'avoir le bon CRM pour les hôtels . C'est pourquoi il est très important pour vous d'avoir les adresses e-mail de vos invités (avec leur permission bien sûr) et de rester en contact même après qu'ils aient séjourné dans votre propriété. Les e-mails permettent de gagner du temps, de l'argent et sont pratiques à la fois pour l'expéditeur et le destinataire. C'est le moyen le plus efficace de collecter le plus d'avis. Avec un produit de gestion de la relation client , comme celui proposé par HotelRunner, vous pouvez rester en contact avec vos clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, fournir des solutions immédiates à leurs problèmes et également envoyer des e-mails automatisés à vos clients après la réservation, avant l'arrivée, en interne. , et post-séjour. Ainsi, vous pouvez améliorer l'expérience des clients et leur demander d'évaluer votre propriété après leur séjour.
Appuyez sur Logiciel avec des intégrations directes aux plates-formes populaires comme Google
Google est le principal métamoteur de recherche , et comme la plupart des recherches sont effectuées sur leur site Web, il est crucial que votre propriété ait une présence positive. Le nombre et la qualité des avis contribueront à la visibilité de votre hébergement et lui permettront d'apparaître dans un classement plus élevé. Surtout si les clients recherchent des hôtels locaux, les avis augmenteront la visibilité de votre propriété afin qu'elle apparaisse par rapport aux autres. De plus, lorsque des clients potentiels recherchent votre hôtel sur Google ou Google Maps, le fait d'avoir des critiques positives et une note élevée augmentera leurs chances de choisir votre propriété. Vous pouvez facilement augmenter les revenus de votre propriété en convertissant tous les commentaires et évaluations positifs que vous avez recueillis au fil du temps en réservations. La seule chose dont vous avez besoin pour cela est une intégration qui vous permet de recevoir des réservations directes via Google et Google Maps. Avec l'intégration de Google Hotel Ads , que vous pouvez démarrer en un seul clic via HotelRunner, vous pouvez transformer les visiteurs qui ont déjà une bonne impression de votre propriété en clients.
L'utilisation de ces techniques et la collecte de plus d'avis augmenteront la qualité et la crédibilité de votre propriété. Comme mentionné, toutes les critiques négatives ne sont pas mauvaises non plus. Il est important de garder l'esprit ouvert et de comprendre d'où viennent vos invités. Apprendre, comprendre et améliorer le négatif améliorera considérablement l'expérience de vos futurs invités. La clé est de mettre en évidence les expériences positives de vos clients tout en prenant des mesures sur les commentaires négatifs, ce qui finira par maximiser les opportunités de revenus.