Comment les technologies numériques façonnent les relations entre les clients et le personnel de l'hôtel
Bienvenue dans une autre nouvelle ère des opérations numériques dans l'industrie hôtelière
Il est absolument clair que les opérations hôtelières d'aujourd'hui doivent passer à un format de gestion de back-office numérique pour pouvoir offrir aux clients la meilleure expérience avant, pendant et après leur séjour à l'hôtel et rester compétitifs sur le marché !
Comment les hôtels gèrent-ils les demandes des clients ?
Nous devons admettre que les voyageurs modernes sont plus avertis en numérique que la plupart des employés d'hôtels : ils peuvent compter sur leurs smartphones et appareils mobiles et, en une minute, envoyer une demande de service supplémentaire. Ils ne veulent pas attendre qu'un répartiteur d'hôtel envoie cette demande d'exécuteur testamentaire - ils veulent que cela soit fait tout de suite ! Soyons honnêtes, personne ne veut attendre.
Selon Karam Ghazi (de J Tourism Hospit 2017) : « Le bouche-à-oreille électronique (e-WOM) est mis à la disposition d'une multitude de personnes via Internet, et les déclarations des clients en ligne s'avèrent plus crédibles, plus empathiques et la pertinence pour les clients que les informations marketing des entreprises. L'étude menée par PhoCus Wright montre qu'environ 77% des voyageurs font généralement référence aux avis avant de choisir un hôtel, 53% des voyageurs ne s'engagent pas à réserver avant d'avoir lu les avis, environ la moitié des personnes font toujours référence aux avis avant de choisir un restaurant, et environ 44 % des voyageurs font généralement référence aux avis avant de choisir une attraction.
Des études récentes ont montré que 53% des clients rencontrent des problèmes avec le personnel et 38% d'entre eux trouvent des problèmes avec les opérations internes en ce qui concerne l'expérience globale pendant leur séjour dans les hôtels. Alors, comment pouvons-nous gérer cela et diminuer le nombre d'invités insatisfaits ?
Pour pouvoir offrir une expérience client optimale, la technologie doit devenir un élément majeur pour tous les départements de l'hôtel ! Nous devons nous débarrasser du papier et du stylo pour la gestion des tâches et cesser d'utiliser des formes verbales pour répondre aux demandes des invités via des radios et d'autres systèmes hors ligne. Les employés de l'hôtel doivent être armés des meilleurs outils pour être prêts à servir les clients de la meilleure façon et les faire revenir pour plus.
Offrir à chaque employé une application mobile de gestion des tâches change la donne ! L'automatisation numérique du back office de l'hôtellerie permet de transformer automatiquement toute demande client en tâche, sans aucun intermédiaire (comme un répartiteur, un réceptionniste, etc.). En d'autres termes, les invités créent et attribuent des tâches par eux-mêmes, qui vont directement à l'exécuteur qui, à son tour, commence à exécuter la tâche immédiatement.
Lorsque le personnel de ligne commence à recevoir des tâches numériquement, cela donne la possibilité de tout voir en temps réel sur un seul tableau de bord : ce qui se passe sur la propriété, où, combien de temps et qui travaille. De plus, vous restez constamment connecté avec toute l'équipe.
De plus, il permet à votre équipe, y compris les employés hors pont, de voir et de rester à jour sur des choses telles que les événements quotidiens, les informations sur les VIP qui arrivent et nécessitent une attention particulière, et bien plus encore.
Grâce à l'automatisation et à la synchronisation des flux de travail, la productivité augmente et les coûts d'exploitation diminuent jusqu'à 30 %. La meilleure partie est que l'efficacité de la gestion de l'hôtel devient mesurable. Dans le même temps, il est évident que lorsque vous disposez d'outils pour surveiller et mesurer l'efficacité, vous savez quoi et vous pouvez vous améliorer !
« Dans une entreprise qui dépend de la façon dont ses clients évaluent les services, l'utilisation de technologies de pointe est cruciale. Le marché actuel offre de nombreux outils pour travailler du côté des clients, tels que PMS, CRS, POS, YMS, AI, IoT, chatbots, robots, sondages en ligne, etc. Mais nous pouvons sous-estimer le rôle des employés qui travaillent. sur les étages et rendent les invités plus heureux, et les employés, qui gèrent le personnel et font fonctionner les affaires, les laissant tous deux sans aucun outil. Nous devons rassembler non seulement les invités, mais aussi l'équipe et l'ensemble de la communauté, autour de votre marque, avec un engagement numérique », a déclaré Svetlana Udalov, fondatrice de HKeeper.
En conclusion, il faut confirmer que sans le passage de la gestion opérationnelle back-office au format numérique, l'hôtellerie ne pourra pas avancer et satisfaire les besoins des clients. Il est temps d'apporter des changements et des décisions stratégiques intelligentes qui vous aideront à mieux réussir !
