L'importance d'une méritocratie comme TripAdvisor dans l'hospitalité

Certains établissements considèrent TripAdvisor comme leur meilleur ami, d'autres comme leur pire ennemi. Mais lorsqu'il s'agit d'avis en ligne, c'est le seul endroit vers lequel tout professionnel de l'hôtellerie se tourne. On ne peut nier l'impact que le géant des avis a eu sur l'industrie hôtelière, et Sally Davey le sait trop bien.

De rivaliser avec TripAdvisor avec sa propre start-up, Tripbod.com, à devenir un membre apprécié de l'équipe internationale du géant des avis, Sally a vu l'industrie évoluer au fil des ans, et a vu le rôle que TripAdvisor et les avis des clients ont joué dans cette évolution. Elle nous parle de l'importance des avis en ligne pour uniformiser les règles du jeu du marketing hôtelier, de la valeur des réponses de la direction et bien plus encore.

Dites-nous un peu sur qui vous êtes et quelle est votre position.

Je dirige les relations avec l'industrie chez TripAdvisor et suis responsable des relations non commerciales de l'entreprise avec l'industrie. Mon équipe se concentre sur l'écoute des commentaires de l'industrie et l'identification des opportunités d'amélioration des opérations et des partenariats, ainsi que des idées de projets de leadership éclairé. Cela tire souvent parti des données uniques de TripAdvisor pour aider à fournir au secteur des indicateurs avancés des changements à venir du marché.

Quel a été votre premier emploi et comment vous venez travailler pour la plus grande plateforme d'avis de voyage ?

Mon premier emploi était dans un pub local du Lake District, au Royaume-Uni, en tant qu'aide de cuisine, puis serveuse. J'ai continué à travailler dans l'hôtellerie tout au long de l'université avant de créer ma propre entreprise de voyages. Cela est devenu une entreprise appelée Tripbod.com que TripAdvisor a acquise en 2014.

Comment avez-vous rencontré TripAdvisor pour la première fois — était-ce en tant qu'employé potentiel, en tant que concurrent ou en tant qu'examinateur ? et quelles ont été vos premières pensées à propos de l'entreprise ?

En tant qu'entrepreneur dans l'espace, je ne pouvais pas être au courant de TripAdvisor. Beaucoup de mes partenaires locaux, lorsque je construisais Tripbod, étaient de grands fans de TripAdvisor, mais en tant que start-up, je voulais le perturber ! À l'époque, je pensais que TripAdvisor faisait un excellent travail en tant que plus grande plate-forme au monde d'avis et d'opinions, mais que les petites entreprises comme la mienne pouvaient faire un meilleur travail pour personnaliser l'expérience. Le défi, bien sûr, était d'arriver sur le marché.

Lorsque j'ai été présenté au chef de produit chez TripAdvisor à l'époque, j'étais impatient de voir s'il y avait une opportunité de développement commercial. Ce à quoi je ne m'attendais pas, c'était d'être si profondément impressionné par les personnes que j'ai rencontrées ce jour-là et par la culture d'entreprise qui s'est imposée.

Il s'est avéré qu'ils investissaient massivement dans la personnalisation de l'expérience utilisateur et dans la création de c'était donc une formidable opportunité d'avoir un impact au sein de — ce que je pense qu'ils appellent maintenant ‘intrapreneurship’ !

Pensez-vous que les fondateurs de TripAdvisor ont déjà imaginé jusqu'où l'entreprise se développerait ?

Je pense que vous vous lancez toujours dans les affaires avec de l'ambition et des rêves, et Steve (co-fondateur de TripAdvisor, et toujours notre PDG) ne manque certainement pas de vision ! Mais il y a aussi un élément de croissance organique au succès, et le fait que vos utilisateurs définissent votre direction. En tant qu'entreprise, nous écoutons nos utilisateurs – à la fois l'industrie et les consommateurs – tout le temps afin que nous puissions nous assurer que leur contribution est au c?ur de notre prise de décision.

Je pense que certaines choses ont considérablement changé depuis la création de TripAdvisor, et d'autres pas du tout. L'entreprise a toujours la même ambition qu'au premier jour — pour aider de vrais voyageurs à partager leurs véritables informations sur de vraies destinations, ce qui va bien au-delà de l'argumentaire de vente d'une brochure marketing sur papier glacé.

Comment nous le faisons, et en fait comment l'industrie s'engage dans cela avec ses propres opinions, a énormément évolué. Et heureusement, notre expérience utilisateur a radicalement changé. De nos jours, nous ne vous bombardons plus de fenêtres pop-up comme tout le monde le faisait au ‘bon vieux temps’ !

Le rôle du feedback a-t-il changé depuis il est devenu librement consultable (et librement exprimé) en ligne via des plateformes comme TripAdvisor ?

Je pense que le rôle est toujours le même &ndash ; pour partager des commentaires avec un fournisseur de services qui fait des éloges bien mérités ou des suggestions d'amélioration. La différence maintenant est que plus d'opinions sont partagées et c'est une très bonne chose.

Certaines personnes ne se sentent tout simplement pas à l'aise de donner des commentaires en personne, même s'il s'agit d'un rapport élogieux, donc c'est le cas. ;s important pour les gens d'avoir leur mot à dire dans la façon dont ils se sentent à l'aise de partager. Cela profite ensuite à d'autres qui envisagent de réserver avec cette même entreprise, et peut vraiment aider à rehausser le profil d'entreprises qui auraient autrement du mal à atteindre la même portée de marque que les concurrents qui ont des budgets plus importants mais peut-être pas un service aussi excellent.

TripAdvisor est une méritocratie qui crée des règles du jeu équitables fondées sur la qualité, et qui a eu un impact significatif sur de nombreuses entreprises dans de nombreuses régions du monde.

D'après vous, quel est le rôle des commentaires des clients dans le secteur de l'hôtellerie ?

Chaque secteur se soucie de ce que pensent ses consommateurs, surtout s'ils souhaitent que ces consommateurs reviennent. Dans l'hôtellerie, cela est d'autant plus important que le voyage est un achat très coûteux et très émouvant.

Nous avons constaté au fil des ans que les avis contribuent à améliorer les normes et à réduire les coûts pour les entreprises de payer pour le marché. recherche — ils ont ce dont ils ont besoin dans les critiques gratuitement ! Nous avons également des données de tiers pour montrer que l'amélioration de la qualité du service et, par conséquent, le score des avis entraînent une augmentation de la demande et des revenus, de sorte que les commentaires des clients peuvent vraiment être le début d'un cercle très vertueux.

Comment vous dites que TripAdvisor a changé le paysage pour obtenir des commentaires ?

Il suffit de parcourir une destination et de compter les autocollants TripAdvisor dans les fenêtres pour savoir que l'impact a été significatif. Les entreprises souhaitent recueillir des avis, pour toutes les raisons ci-dessus, et parce que cela leur donne une opportunité supplémentaire de se démarquer de la foule.

En tant que consommateurs de voyages, nous sommes tous des individus avec des goûts et des besoins différents, et ceux-ci diffèrent selon le type de voyage que nous effectuons, il est donc essentiel que nous mettions en relation le bon consommateur avec la bonne propriété, en fonction de ses besoins à ce moment-là. TripAdvisor s'efforce de le faire mieux que jamais, ce qui signifie que c'est une opportunité fantastique pour toutes les entreprises de notre plate-forme d'accéder au marché.

Que feriez-vous dites-vous aux établissements qui considèrent les avis TripAdvisor comme préjudiciables à leur marque ?

La très grande majorité des avis TripAdvisor sont très positifs et nous savons que la plupart des gens veulent faire l'éloge de l'excellent service dont ils disposent. expérimenté. Il est également important de partager des commentaires critiques le cas échéant, car cela élève les normes dans notre industrie et garantit la transparence. Nous espérons que les entreprises voient cela comme une opportunité de briller, et qu'un seul avis négatif parmi un grand nombre d'avis positifs n'a pas d'impact négatif sur leur activité.

De plus, avec l'outil de réponse des managers, le le dernier mot revient au propriétaire de l'entreprise, ce qui est vraiment un énorme avantage. Je suggérerais donc toujours aux entreprises de considérer les commentaires critiques comme une opportunité de remercier l'évaluateur pour ses commentaires, de les utiliser comme une opportunité de s'améliorer et aussi d'attirer plus d'affaires – nous savons, par exemple, que des réponses réfléchies de la direction peuvent en fait augmenter les réservations futures, il n'y a donc vraiment rien à perdre !

Si vous pouviez donner un morceau de conseils aux professionnels de l'hôtellerie qui cherchent à améliorer leurs annonces, quel serait-il ?

Assurez-vous de vous engager fréquemment et de manière réfléchie. Comme mentionné, les réponses de la direction sont inestimables, mais le contenu actuel l'est aussi. Assurez-vous que le contenu de votre annonce est à jour et envisagez des ajustements saisonniers pour vous assurer que vous êtes vraiment attrayant pour les voyageurs qui envisagent de réserver dès maintenant. Les photos sont extrêmement importantes, en particulier de l'intérieur de votre propriété, il vaut donc la peine d'investir dans de superbes photos.

Y a-t-il un avis ou une réponse qui colle dans votre esprit comme décrivant la valeur que ce type de plate-forme détient pour les hôtels ?

J'étais au Cap il y a quelques années et j'ai rencontré un merveilleux entrepreneur appelé Siviwe qui avait grandi dans le commune de Langa. Il voulait créer une agence de voyages pour montrer aux visiteurs de la ville une autre facette de la vie locale, du point de vue de sa propre communauté. Un jour, quelqu'un lui a parlé de TripAdvisor et il a donc commencé à demander des avis aux clients et son entreprise a vraiment grandi en conséquence. Utilisant son succès commercial pour de bon, Siviwe a fondé un incroyable organisme de bienfaisance pour les jeunes dans ce même canton, qui a été un succès majeur et a contribué à l'éducation de centaines d'enfants dans sa communauté.

Pour moi, cela reflète le puissance d'un grand entrepreneur et aussi de la façon dont TripAdvisor peut vraiment être une opportunité de développer de grandes entreprises – s'assurer que la voix des chefs d'entreprise les plus brillants et les plus passionnés soit entendue par les visiteurs qui recherchent les meilleures expériences dans une destination, quels que soient leur pays d'origine ou leur budget marketing.

Quel est le meilleur hôtel dans lequel vous ayez séjourné et pourquoi ?

J'ai eu la chance de séjourner dans des endroits remarquables. J'ai fait l'expérience du haut de gamme du marché, comme d'incroyables lodges de safari éthiques en Afrique du Sud, ainsi que de très petites propriétés discrètes comme des pubs incroyables dans le Lake District qui vous impressionnent par leur service et leur style personnel. Chaque expérience est si différente que je ne pourrais pas en choisir une seule !

Ce que je dirai, c'est que, pour moi, le lien qui relie tous les meilleurs endroits où j'ai séjourné sont ceux qui prennent leur responsabilité au sérieux — à leur communauté locale et à leur environnement. Je trouve toujours que ces entreprises offrent également le meilleur service et la meilleure expérience, c'est donc ce que je recherche lorsque je voyage.