Trend Digest : Pourquoi la technologie back-of-house ne devrait pas être oubliée
Intelligence artificielle, réalité virtuelle, chatbots et auto-enregistrement - la technologie destinée aux invités se présente sous plusieurs formes et possède des capacités apparemment infinies qui sont discutées pratiquement quotidiennement. Mais les utilisations de la technologie ne commencent ou ne se terminent pas nécessairement avec vos invités eux-mêmes. Les technologies back-of-house ne sont souvent pas moins vitales pour attirer et interagir avec les clients que leurs homologues en contact direct avec les clients, mais peuvent facilement être négligées. C'est pourquoi, ce mois-ci, nous avons décidé d'approfondir certains des domaines précieux que les technologies hôtelières internes peuvent couvrir et comment elles peuvent améliorer l'expérience de vos clients.
Ressources humaines
Le personnel est la pierre angulaire de toute entreprise et de toute expérience client exceptionnelle. Ils sont le premier point de contact personnel, et pourtant, ils sont aussi l'une des matières premières les plus volatiles de l'industrie hôtelière. Comme vous le savez, des membres du personnel responsabilisés, heureux et innovants qui sautent sur chaque occasion d'impressionner peuvent remonter le moral et ajouter de la valeur aux expériences des clients, tandis qu'un personnel insatisfait, non engagé ou mal formé peut nuire à vos efforts dans de nombreux domaines.
S'assurer que votre personnel est satisfait, engagé et formé est particulièrement difficile dans une industrie où un taux de rotation élevé et un besoin constant d'intégration sont la norme, comme le souligne Adrian Tan dans son analyse du premier sommet des cadres RH de Travel Daily.
« Les hôteliers sont souvent sous pression pour embaucher beaucoup de personnes, dans un délai court, tout en se déplaçant d'un endroit à l'autre et, bien sûr, en conservant une disposition professionnelle et en s'assurant que tout le monde est heureux. C'est un travail difficile et l'attrition peut être élevée. Ainsi, lorsque vous êtes à court d'effectifs, vous êtes confronté au dilemme supplémentaire de s'assurer que les nouveaux arrivants sont correctement formés plutôt que de les mettre directement au sol. ? Adrian Tan, Travel Daily Media
La réponse, bien sûr, réside dans la technologie. Des outils de sondage en ligne comme OfficeVibe aux outils de performance des employés comme EngageRocket, des logiciels d'intégration comme Gnowbe à l'utilisation de chatbots comme Su-Ette pour les requêtes RH courantes, la technologie pour aider à gérer la formation du personnel, l'engagement et les ressources humaines en général abondent. Et, comme l'explique également Andrew Fox de Timico, un portail d'employés numérique à lui seul peut grandement contribuer à ouvrir la communication entre la direction et les membres du personnel.
« Un portail établi construit par un partenaire compétent vous permettra de partager de manière transparente toutes sortes d'informations avec les employés, telles que les invités VIP entrants, les meilleures pratiques, les initiatives d'intégration, les instructions de santé et de sécurité, les annonces de maintenance, etc. » ? Andrew Fox, Timico
Collecte et analyse des données
À partir du moment où les clients commencent à interagir avec votre propriété, il est possible de collecter des données qui peuvent vous aider à affiner vos efforts de marketing, la gestion de votre personnel et des revenus, votre expérience client et bien plus encore. Mais quelles données devez-vous collecter ? Comment faut-il s'y prendre ? Et que devez-vous faire avec les données une fois que vous les avez ? Autant de questions pour lesquelles des logiciels de collecte et d'analyse tels que Fourth, For-Sight et Travel Appeal peuvent vous aider.
« Aujourd'hui, générer une bonne compréhension des données - et connecter efficacement toutes les sources de données - est primordial pour générer un avantage concurrentiel, fournir une valeur client supérieure et finalement orienter l'avenir de toute entreprise. » ? Alessandro Inversini, École Hôtelière De Lausanne
Comme l'explique Alessandro Inversini de l'École Hôtelière De Lausanne dans son article sur la science des données dans l'hôtellerie, « la science des données, qui peut à première vue sembler trop "technologique" et "coûteuse" est en fait tout à fait faisable.» Et James England de MarTech Series est d'accord.
« La plus grande opportunité pour les restaurants et les hôtels réside dans leurs données collectives. Les solutions front-end et back-end contiennent une multitude de données brutes qui, lorsqu'elles sont agrégées en une seule plate-forme, transforment ces informations en informations contextualisées. Cela permet aux gestionnaires de mieux comprendre leur entreprise et, en fin de compte, de mieux les équiper pour prendre des décisions éclairées sur tout, de l'embauche à la commande en passant par le marketing. ? James England, série MarTech
Avec les données correctes, vous pouvez vous assurer que vous ciblez le bon public avec vos efforts de marketing, en encourageant les clients à augmenter leurs dépenses en leur proposant les packages, les activités et les modules complémentaires qu'ils souhaitent.
La gestion des tâches
Là où certaines technologies aident avec les ressources humaines et d'autres avec la collecte de données, les outils de gestion des tâches rassemblent le meilleur des deux mondes, permettant aux professionnels de l'hôtellerie de gérer le temps, de noter les commentaires des clients et d'attribuer ou d'exécuter des tâches en fonction des commentaires, des besoins de formation et Suite. Comme l'explique Kevin Brown d'Amadeus à Phocuswire, « les hôteliers trouvent une corrélation claire et directe entre l'automatisation de la gestion des tâches, l'amélioration des scores de satisfaction des clients et l'optimisation du RevPAR. »
« Alors que le principal avantage de la technologie de gestion des tâches est de libérer les capacités du personnel, il est également de plus en plus clair que les technologies destinées au personnel offrent aux hôteliers un avantage essentiel pour dépasser les attentes des consommateurs en matière de service et de personnalisation. » ? Fil Phocus
Les tickets de service, comme ceux proposés par GuestRevu, ne sont qu'un exemple de la façon dont les outils d'automatisation des tâches peuvent améliorer l'efficacité, une meilleure gestion du personnel et d'excellentes expériences client.
« Peut-être qu'un invité a remarqué un petit détail que vos équipes n'avaient pas encore remarqué, comme un lit qui grince ou un carreau desserré. Vous pouvez vous assurer que le problème est résolu en créant un ticket de service directement à partir de l'avis en ligne ou de la réponse du client à l'enquête, et vous pouvez vous assurer que le prochain client à rester dans la chambre ne découvrira pas le même problème. ? GuestRevu
