Trish Luies : L'épine dorsale de l'assistance primée de GuestRevu [interview]

Une entreprise n'est rien sans les personnes qui la soutiennent, et l'une des personnes derrière l'assistance de classe mondiale et primée offerte par GuestRevu est Trish Luies.

De membre de soutien à la direction, Trish a grandi avec GuestRevu et nous a aidés à grandir en retour au cours des quatre dernières années. Elle est la voix familière et toujours amicale que les clients rencontrent lorsqu'ils ont des questions, des requêtes ou des scrupules au sujet des commentaires de leurs clients et des solutions de gestion de la réputation en ligne. La gourou des ventes, Amy Branford, lui a récemment parlé de son rôle chez GuestRevu, de l'importance de surveiller et de gérer vos commentaires, de ce qui nous distingue de la foule, et plus encore.

Transcription de la vidéo :

Salut les gars. Aujourd'hui, nous allons discuter avec Trish qui est à la tête de notre incroyable équipe d'assistance, et nous allons en savoir un peu plus sur elle et son rôle dans GuestRevu. Alors, Trish, pourriez-vous nous en dire un peu plus sur vous et comment vous êtes entrée dans GuestRevu au début ?

Oui bien sûr. Donc, je travaille dans le bureau sud-africain et je suis ici depuis environ quatre ans maintenant, j'adore l'entreprise. J'ai découvert le travail en ligne. J'étais à la recherche d'un emploi à l'époque, et dès que je l'ai vu, j'ai su que c'était exactement ce qu'il me fallait, et j'y suis allé, et me voilà.

Et c'est bien des années plus tard, n'est-ce pas ? Vous êtes ici depuis quatre maintenant ?

Ouais ? quatre. Quatre ans, oui. Yeah Yeah. J'adore ça, et je ne pouvais pas m'imaginer ailleurs.

Et nous ne pouvions pas imaginer être sans vous. Alors, Trish, quelle est votre partie préférée de GuestRevu ? Parce que nous savons qu'il y a beaucoup à aimer, mais il doit y avoir quelque chose qui, vous savez, fait votre journée.

Ce que je préfère à propos de GuestRevu, ce sont les gens et la culture, honnêtement. Juste, genre, des gens comme toi, tu sais. Tout le monde rend la journée tellement plus facile, lorsque vous entrez au bureau et que vous savez que tout le monde est tout simplement merveilleux, et nous nous traitons tous un peu comme une famille.

Non, je suis tout à fait d'accord avec toi là. Et quel est votre moment de soutien préféré ? Vous devez en avoir eu quelques-uns au cours des dernières années avec la croissance de GuestRevu.

Oui, j'ai eu beaucoup de moments. Honnêtement, je ne peux penser à personne en particulier pour le moment, mais à la fin de la journée, le simple fait de rendre la journée d'un client plus facile, de rendre son travail plus facile, c'est ce qui me permet de tenir toute la journée et ça en vaut vraiment la peine. Support.

Et, vous savez, vous parlez tout le temps à des clients qui utilisent le système quotidiennement. Quelle est la question la plus fréquemment posée que vous recevez?

Ma question la plus fréquemment posée est : « Comment dois-je répondre à mes avis ? » Si vous avez eu une critique négative, « Que dois-je dire ? » Vous savez, d'après mon expérience, ma suggestion est de parler aux invités et de simplement comprendre ce qui n'allait pas et, espérons-le, même d'essayer de résoudre le problème. Si vous les laissez simplement et que vous ne répondez pas, ou que vous ne faites rien, alors il n'y a aucune chance qu'ils reviennent un jour. Ils vont juste penser que vous ne vous souciez pas d'eux. C'est pourquoi je pense qu'il est particulièrement important de toujours surveiller et gérer vos commentaires. En continu. Jour après jour si vous le pouvez. Parce que cela fait vraiment une énorme différence pour votre hôtel et la façon dont les gens perçoivent votre hôtel.

Non, je suis tout à fait d'accord avec toi, Trish. Alors, si vous pouviez nous en dire un peu plus sur le partenariat TripAdvisor Platinum que nous avons chez GuestRevu et sur la façon dont cela aide les hôteliers.

Notre intégration TripAdvisor fonctionne donc très bien pour nos clients. D'après ce que nous avons trouvé, il y a une augmentation de 200 à 300 pour cent du nombre de critiques que vous finissez par mettre en ligne, et cela fait une grande différence dans votre classement en particulier, et j'espère qu'ils pousseront plus de gens vers le livre. bouton avec votre hôtel. Nous avons un partenariat Platinum, dont nous sommes tous très fiers, et cela permet simplement aux clients de laisser des avis très facilement sur la page TripAdvisor.

Oui, nous voyons généralement une note de bulle plus élevée dans ces critiques également, n'est-ce pas, Trish?

Oui. En fait c'est vrai. Nous constatons également une meilleure note moyenne des avis qui est transmise à TripAdvisor. Ce que nous trouvons pourquoi, c'est parce que nous demandons à chacun de vos invités, de sorte que vous finissez par avoir un plus grand nombre de personnes qui laissent des avis en ligne, au lieu d'avant, où seuls les invités très heureux ou les invités mécontents sont allés en ligne. C'est ainsi que nous nous assurons simplement que vous obtenez une bien meilleure note moyenne en ligne.

Selon vous, qu'est-ce qui nous distingue de nos concurrents ?

Je pense que l'une des principales choses qui nous distingue de nos concurrents est notre service client et la façon dont nous parlons simplement à nos clients et les aidons à résoudre leurs problèmes. Il ne s'agit pas seulement de les intégrer et, vous savez, juste d'utiliser GuestRevu. Il s'agit de les aider et de s'assurer que le produit leur apporte réellement de la valeur et fait une différence dans leur vie. Et, à part cela, il y a d'autres raisons, comme les contrats - nous n'avons pas de contrat contraignant - et nous ne facturons pas non plus notre support. C'est gratuit. Nous ne facturons pas la formation, donc si vous avez déjà eu besoin d'une formation sur l'application, vous pouvez simplement envoyer un e-mail à l'équipe d'assistance et nous la planifierons avec vous sans aucun frais. Je pense que cela nous distingue vraiment de nos concurrents, car nous nous soucions vraiment de nos clients et de votre succès.

Nous avons donc entendu des rumeurs autour du bureau au sujet de notre incroyable mise à jour qui arrive bientôt. Pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet et nous donner un scoop ?

Oui bien sûr. Je vais vous donner quelques petits détails que nous pouvons donner. C'est donc très excitant. Notre équipe de développement, et tout le monde, a travaillé incroyablement dur pour faire connaître cela à nos clients. Nous avons apporté des améliorations considérables à notre convivialité, à notre convivialité mobile, ainsi qu'à certaines choses intéressantes que nous avons ajoutées auxquelles vous devriez faire attention, notamment les tickets de service, les questionnaires multiples et également en plusieurs langues. Mais ce ne sont que des petites choses. Il y a beaucoup plus à venir, et gardez un ?il dessus.

Les tickets de service semblent intéressants. Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur les tickets de service ?

Les tickets de service sont fondamentalement un peu comme un gestionnaire de tâches. Il vous permet de rester au courant des choses que vous devez réparer à l'hôtel ou faire à l'hôtel. Par exemple, si l'invité vous a fait une petite suggestion, ou quelque chose du genre, vous pouvez créer une tâche et la confier à l'un des membres de votre personnel pour qu'il en fasse le suivi. Et puis c'est juste un très bon moyen de communiquer avec votre équipe.

Trish, merci pour votre temps. Je sais que le support est très chargé et que vous avez beaucoup de billets à visiter. Alors, je vous souhaite une excellente après-midi et je vous remercie de vous occuper de nos clients aussi bien que vous.

Merci Amy pour le temps.