TrustYou obtient la certification de support mondial de niveau III

Cette semaine, TrustYou a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de Hotel Tech Report pour la 2e année consécutive pour ses investissements extraordinaires dans des outils, des processus et des stratégies pour assurer le succès continu de ses clients. l'obtention de la certification de niveau III avec des scores solides dans les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : l'assistance préventive, l'assistance réactive, le coaching et la validation client.

Le rapport technique de l'hôtel Le programme de certification GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques.  Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.

&ldquo ;Chaque entreprise a son propre point de vue sur le support client.  Alors que TrustYou coche toutes les cases en ce qui concerne l'assistance traditionnelle et le suivi des problèmes, l'assistance de TrustYou brille vraiment dans sa concentration incessante sur l'adoption et l'utilisation des produits.  L'équipe a construit des ressources profondément intégrées qui sont toujours à portée de clic pour que les clients apprennent à mieux utiliser les fonctionnalités et à élargir leur connaissance des produits, permettant aux hôteliers non seulement de continuer à obtenir de meilleurs résultats avec le produit au fil du temps, mais de le faire sur leur son propre temps », Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.

"Nous sommes une équipe d'experts en commentaires, et nous visons à fournir un soutien consultatif à nos clients. Notre objectif est de nous assurer que notre produit s'adapte avec les besoins d'un hôtelier, et l'accompagnement joue un grand rôle dans cette fonction." - Benjamin Jost - Co-fondateur & PDG

L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que TrustYou a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.

Résumé de l'évaluation GCSC de TrustYou 

• Note de la rubrique : 28/34

• Niveau de certification : III

• Orientation client : Orientation client

• Recommandation : Fortement recommandé

• Taille de l'équipe d'assistance : 18

• Chefs d'équipe d'assistance : Katiane Di Schiavi, Directrice de la réussite client

• Période de certification : octobre 2020-octobre 2021

• Support Stack : Zendesk, Jira, Confluence, Userlane, GotoWebinar

Rubrique d'assistance GCSC Section I : Assistance préventive 

Le pilier d'assistance préventive de la rubrique d'évaluation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance.  Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions relatives aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients.  Voici les éléments de rubrique que l'Hotel Tech Report a vérifié que TrustYou a mis en place pour les clients :

• Base de connaissances en ligne/ Centre d'aide : Le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.

• Vidéos de formation en ligne : Le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un auto-apprentissage et une connaissance approfondie des produits.

• Visites guidées intégrées à l'application : Le fournisseur propose des visites guidées intégrées à l'application intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et y accèdent facilement. lors de l'utilisation du produit.

• Info-bulles intégrées à l'application : le fournisseur propose des conseils et astuces utiles présentés lorsque les utilisateurs survolez les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles dans l'application)

Rubrique d'assistance GCSC Section II : Support réactif 

Le pilier Support réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients.  Les éléments de rubrique suivants sont vérifiés par Hotel Tech Report et que TrustYou a mis en place pour les clients :

• Processus transparent : Le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir une assistance client.

• Assistance par e-mail ou par téléphone : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)

• Assistance multilingue : Le fournisseur propose une assistance dans les langues où il a des clients actifs

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• Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : Le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, suivi, escalades et analyses.

• Assistance par chat en direct : Le fournisseur propose un chat en direct sur le site Web ou dans l'application comme canal d'assistance client alternatif.

• SLA contractuels : Le fournisseur a mis en place des termes de contrat de niveau de service (SLA) dans les contrats client pour garantir que les niveaux de service sont respectés.

• Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités hautement prioritaires.

• Surveillance des contrats de niveau de service vérifiés (NOUVEAUTÉ en 2020) : Le fournisseur a des termes SLA entièrement intégrés dans son logiciel de support client qui a des notifications automatiques garantissant que les SLA sont surveillés et respectés.

Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite et accompagnement des clients

Les éditeurs de logiciels pensent généralement à la satisfaction des clients. en tant que priorité absolue, les tenir bien informés est d'égale importance. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits.  Voici les éléments de la rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que TrustYou a mis en place pour les clients :

• Services gérés : Fournisseur offre des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.

• Suivi de la satisfaction client g (ex. Enquêtes NPS, CSAT : Le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction des clients.

• Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : Le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.

• Contrôles de réussite trimestriels : Le fournisseur propose [au moins] des vérifications de réussite client trimestrielles pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et garantir que les clients ont du succès et sont satisfaits du produit ou du service.

• Rapport de performance : le fournisseur propose des rapports et analytiques pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service : 

• Conférence client (exemption COVID 2020) : Le fournisseur produit un conférence d'utilisateurs en personne ou en ligne pour créer une communauté, partager la mise à jour du produit testez et informez les utilisateurs sur les meilleures pratiques.

Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client

La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes du Hotel Tech Report valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers.  Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction.  Voici les éléments de rubrique que l'Hotel Tech Report a vérifié et que TrustYou a mis en place pour les clients :

• Validation des commentaires du public :  Le fournisseur entretient des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants du rapport technique sur les hôtels avec plus de 100 avis de clients vérifiés.

• 4,5* moy. note du support client : Le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles, en moyenne de plus de 4,5/5 pour tous les avis clients.

• Confiance du fournisseur : Le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction de la clientèle interne privée à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de relations positives fournisseur-client. .

À propos de la certification de support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)

Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.

Pour plus d'informations, veuillez visiter : https : //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/