Gli hotel si stanno muovendo troppo velocemente verso la tecnologia AI Chatbot?
Di Renz Ganaban
Ultimo aggiornamento Marzo 15, 2023
5 minuti di lettura
Il modo tradizionale di servire i tuoi ospiti attraverso interazioni faccia a faccia e telefonate non soddisfa più i viaggiatori di oggi. Nel nostro mondo post-pandemia, le priorità e le aspettative dei viaggiatori si sono evolute. Sette ospiti di hotel su 10 preferiscono sempre più soluzioni self-service, inclusa la possibilità di comunicare con il personale dell'hotel in modalità contactless. Di conseguenza, la tecnologia di comunicazione digitale è diventata cruciale per offrire agli ospiti esperienze vincenti.
Una forma di comunicazione digitale che sta guadagnando molta attenzione sono i chatbot di intelligenza artificiale (AI).
Insieme al tanto annunciato rilascio nel novembre 2022 del prototipo OpenAI, ChatGPT, c'è stato un picco nell'utilizzo dei chatbot. Molte aziende si rivolgono ai robot per automatizzare le risposte alle domande e ai problemi del servizio clienti. Ma è una soluzione appropriata per il settore dell'ospitalità?
The Problems with Chatbot Use in Hotels
Negli ultimi anni, molte aziende di ospitalità hanno implementato la tecnologia del servizio clienti contactless. Soluzioni come app per hotel avanzate che offrono chat dal vivo, check-in mobile e altre funzionalità self-service consentono agli hotel e ai resort di soddisfare la domanda di contatti faccia a faccia ridotti tra ospiti e personale, migliorando contemporaneamente l'esperienza degli ospiti e semplificando le operazioni in di fronte a una paralizzante carenza di manodopera nel settore.
Tuttavia, nella fretta di creare sistemi di assistenza clienti senza contatto, fare affidamento sull'uso di chatbot di intelligenza artificiale potrebbe aver fatto un passo troppo avanti. Per cominciare, alla maggior parte dei tuoi ospiti non piacciono. Secondo lo studio sul coinvolgimento dei clienti del 2022 di Hospitality Technology , i tre principali canali digitali preferiti dai tuoi ospiti per richiedere servizi o interagire con il personale sono i messaggi di testo , le chat dal vivo e l'e-mail sul proprio dispositivo mobile. Avere a che fare con un chatbot è in fondo alla lista .
C'è uno scollamento tra ciò che le aziende alberghiere pensano di aver bisogno per migliorare il servizio clienti e ciò che gli ospiti dell'hotel vogliono veramente. Ecco i modi specifici in cui l'utilizzo dei chatbot AI può uccidere il tuo servizio clienti.
Humans Prefer Speaking With Humans
La nuova tecnologia AI è entusiasmante e allettante, ma il tocco umano è ancora molto importante. E fare affidamento sui chatbot per gestire il servizio clienti può danneggiare l'esperienza complessiva degli ospiti. Il fatto è che l'86% delle persone preferirebbe interagire con un essere umano vivo piuttosto che con un chatbot. E la ricerca di PwC rivela che la stragrande maggioranza dei clienti statunitensi desidera effettivamente una maggiore interazione umana dalle aziende con cui fa affari.
Sebbene i chatbot non rendano felici i tuoi ospiti, hai comunque bisogno di una soluzione che ti consenta di rispondere alle loro domande e risolvere rapidamente i loro problemi. Una soluzione ideale è implementare un'applicazione alberghiera innovativa con funzionalità di live chat. È quindi possibile offrire agli ospiti interazioni bidirezionali e senza contatto con il personale dell'hotel in tempo reale, rispondendo alle richieste dettagliate degli ospiti in modo rapido, amichevole e completamente umano.
AI Chatbots Aren’t Always Faster
Sebbene molti professionisti IT credano che l'IA aiuti a migliorare l'efficienza operativa e l'esperienza del cliente, i tuoi ospiti non sono necessariamente d'accordo. Un grosso svantaggio nell'utilizzo dei chatbot è che non sempre capiscono le richieste e i tuoi clienti odiano quando devono ripetersi .
Chatbot: come posso aiutarti oggi?
Ospite: Ciao, posso portare le mie bottiglie d'acqua ricaricabili nel locale stasera?
Chatbot: Al momento non abbiamo eventi. In cos'altro posso aiutarti?
Ospite: Puoi portare le bottiglie d'acqua?
Chatbot: Siamo spiacenti, non accettiamo richieste da asporto. In cos'altro posso aiutarti?
Ospite: posso portare la mia bottiglia d'acqua riutilizzabile al concerto jazz di Salty Dogz?
Chatbot: Non sono ammessi cani nei locali. In cos'altro posso aiutarti?
Ospite: Questo è frustrante.
Inoltre, il 41% dei tuoi ospiti ritiene che quando i chatbot rispondono, le loro risposte semplicemente non sono abbastanza dettagliate. Dopo aver perso tempo a interagire con il bot, finiscono comunque per dover contattare un essere umano. Sfortunatamente, molte persone non si preoccuperanno nemmeno. I dati di Forrester mostrano che oltre la metà dei consumatori abbandonerà un acquisto online se non riesce a ottenere una risposta rapida alla propria domanda.
Chatbots Don’t Understand Emotions
Un problema cruciale con i chatbot è la loro incapacità di comprendere le emozioni umane. I tuoi ospiti si aspettano un elemento di simpatia o empatia all'interno delle interazioni con il servizio clienti. E i chatbot non possono fornire. Inoltre, la ricerca mostra che quando i programmatori cercano di superare questo difetto addestrando i chatbot a impersonare le emozioni umane, ciò mette le persone a disagio, causando potenzialmente una perdita di fiducia dei clienti.
Questo problema è particolarmente rilevante quando si affronta la questione delicata di un ospite arrabbiato. Uno studio accademico del 2021 riportato sul Journal of Marketing rivela che quando un cliente è già infastidito, un chatbot AI lo peggiora. È più probabile che tali clienti segnalino una minore soddisfazione del cliente e mostrino una minore intenzione per acquisti futuri. Gli esseri umani possono capire l'umore e il tono di un ospite, adattando le loro risposte per ridurre le situazioni e soddisfare gli ospiti frustrati.
Chatbots Fail at Hyper-Personalization
Gli albergatori sanno già che creare esperienze per gli ospiti iper-personalizzate è una priorità per i viaggiatori di oggi. E quando si tratta di risolvere i problemi del servizio clienti, i consumatori non vogliono un approccio con lo stampino. La ricerca mostra che gli ospiti attribuiscono un valore maggiore all'essere trattati come individui piuttosto che alla velocità di risoluzione dei problemi.
Inoltre, gli ospiti desiderano che gli hotel con cui intrattengono rapporti d'affari ricordino chi sono e cosa apprezzano degli acquisti e delle interazioni precedenti su tutti i canali. Otto ospiti su 10 desiderano ricevere consigli sull'esperienza locale. E quando il personale dell'hotel offre suggerimenti e consigli personalizzati dall'esperienza personale tramite chat dal vivo, tanto meglio. Questo aggiunge un tocco ancora più personale, permettendoti di costruire relazioni più forti con il tuo ospite.
Punteggio HT
Per saperne di più
Chatbots Can’t Handle Complex Questions
I chatbot sono addestrati a rispondere a parole chiave e domande standard. Ma i chatbot non capiscono il contesto. E le sfide cognitive possono distruggere il valore per il tuo ospite quando interagisce con uno. Alcuni esempi che possono far fallire un chatbot includono quando il tuo ospite ha a che fare con una situazione temporanea, o pone domande con più parti, o addirittura pone una serie di domande.
Ospite: Avrò bisogno di una giacca per il festival questo fine settimana?
Chatbot: Scusa, non capisco la domanda.
Ospite: Com'è il tempo per il festival questo fine settimana?
Chatbot: non sono riuscito a trovare alcun risultato per quella località.
Ospite: Com'è il tempo a Newport, RI questo fine settimana?
Chatbot: Il tempo a Newport, RI è di 55 gradi e parzialmente soleggiato.
Ospite: Questo fine settimana?
Chatbot: Scusa, non capisco la domanda.
Sebbene esistano robot di intelligenza artificiale in grado di gestire integrazioni di livello superiore e flussi di dialogo più complessi, i costi associati per l'implementazione di uno possono salire a milioni di dollari e richiedere da uno a due anni di pista per un'implementazione di successo. Quando si tratta di gestire i problemi più complessi degli ospiti, le interazioni individuali e personalizzate tramite live chat sono la soluzione vincente per renderli felici.
Chatbots Negatively Impact Guest Loyalty
Gli umani si connettono con altri umani. Una priorità assoluta per gli hotel non è solo rispondere alle domande degli ospiti o fornire risoluzioni, ma anche costruire e approfondire le relazioni con i clienti. Non importa quanto sia avanzato un chatbot AI, non può farlo. Uno studio di Microsoft rivela che un ottimo servizio clienti influenza la fedeltà al marchio per il 95% delle persone. Un'applicazione per hotel con funzionalità di messaggistica e chat dal vivo ti aiuta a condurre conversazioni significative con i tuoi ospiti. Stabilisci connessioni reali con loro, migliorando l'engagement e costruendo la fedeltà al marchio.
Chatbots Negatively Impact Profitability
In qualità di albergatore, sai che mantenere felici i tuoi ospiti è fondamentale per il successo della tua attività. E mentre l'adozione di chatbot AI promette l'aumento delle entrate, la ricerca di Forrester mostra che la maggior parte dei consumatori online statunitensi ritiene che l'interazione con un chatbot abbia un impatto negativo sulla qualità della loro vita. Quasi il 78% dei clienti abbandonerà un acquisto dopo aver avuto una cattiva esperienza con il servizio clienti. Eppure l'80 percento consiglierà un'azienda a parenti e amici dopo una buona esperienza. Inoltre, gli ospiti felici sono disposti a pagare di più . È più probabile che tu aumenti i profitti investendo in un'app per hotel integrata con funzionalità di chat dal vivo.
It’s All About the Guest Experience
I chatbot AI stanno diventando una tendenza tecnologica chiave per le aziende di tutte le dimensioni. E un giorno potrebbero essere utilizzati nel settore dell'ospitalità. Ma quel giorno non è oggi.
Anche il CEO di OpenAI Sam Altman ammette che il rivoluzionario ChatGPT è "incredibilmente limitato" ed è "un errore fare affidamento su di esso per qualcosa di importante in questo momento".
È fondamentale per il successo della tua attività alberghiera non salire semplicemente sul carrozzone del chatbot AI senza considerare l'impatto che avrà sui tuoi ospiti e sui tuoi obiettivi aziendali. I proprietari di hotel devono ricordare che la loro massima priorità è la soddisfazione degli ospiti. E anche il potenziale per una maggiore efficienza non dovrebbe andare a scapito dell'esperienza dell'ospite.