Negli ultimi anni, molte aziende del settore alberghiero hanno implementato la tecnologia del servizio ospiti contactless. Soluzioni come app avanzate per hotel che offrono chat dal vivo, check-in mobile e altre funzionalità self-service consentono agli hotel e ai resort di soddisfare la domanda di riduzione dei contatti faccia a faccia tra ospiti e personale, migliorando allo stesso tempo l'esperienza degli ospiti e semplificando le operazioni in di fronte ad una paralizzante carenza di manodopera nel settore.

Tuttavia, nella fretta di costruire sistemi di assistenza clienti senza contatto, fare affidamento sull’uso dei chatbot basati sull’intelligenza artificiale potrebbe essere andato un passo troppo oltre. Per cominciare, alla maggior parte dei tuoi ospiti non piacciono. Secondo il Customer Engagement Study 2022 di Hospitality Technology, i tre principali canali digitali preferiti dai tuoi ospiti per richiedere servizi o interagire con il personale sono i messaggi di testo , le chat dal vivo e le e-mail sul proprio dispositivo mobile. Avere a che fare con un chatbot è in fondo all'elenco.

Esiste una discrepanza tra ciò che le aziende alberghiere pensano di aver bisogno per migliorare il servizio clienti e ciò che vogliono veramente gli ospiti dell'hotel. Ecco alcuni modi specifici in cui l'utilizzo dei chatbot AI può uccidere il tuo servizio clienti.

La nuova tecnologia AI è entusiasmante e allettante, ma il tocco umano è ancora molto importante. E fare affidamento sui chatbot per gestire il servizio clienti può danneggiare l'esperienza complessiva degli ospiti. Il fatto è che l'86% delle persone preferirebbe interagire con un essere umano vivo piuttosto che con un chatbot. E la ricerca di PwC rivela che la stragrande maggioranza dei clienti statunitensi desidera effettivamente una maggiore interazione umana dalle aziende con cui fa affari.

Sebbene i chatbot non rendano felici i tuoi ospiti, hai comunque bisogno di una soluzione che ti consenta di rispondere alle loro domande e risolvere rapidamente i loro problemi. Una soluzione ideale è implementare un'applicazione alberghiera innovativa con funzionalità di live chat. È quindi possibile offrire agli ospiti interazioni bidirezionali e senza contatto con il personale dell'hotel in tempo reale, rispondendo alle richieste dettagliate degli ospiti in modo rapido, amichevole e completamente umano.

Sebbene molti professionisti IT ritengano che l'intelligenza artificiale aiuti a migliorare l'efficienza operativa e l'esperienza del cliente, i tuoi ospiti non sono necessariamente d'accordo. Un grosso svantaggio nell'utilizzo dei chatbot è che non sempre capiscono le richieste e i tuoi clienti odiano quando devono ripetersi .

Chatbot: come posso aiutarti oggi?

Ospite: Ciao, posso portare le mie bottiglie d'acqua ricaricabili nel locale stasera?

Chatbot: Non abbiamo eventi al momento. Cos'altro posso aiutarti?

Ospite: Puoi portare dentro le bottiglie d'acqua?

Chatbot: Siamo spiacenti, non accettiamo richieste di asporto. Cos'altro posso aiutarti?

Ospite: posso portare la mia bottiglia d'acqua riutilizzabile al concerto jazz Salty Dogz?

Chatbot: Non sono ammessi cani nella struttura. Cos'altro posso aiutarti?

Ospite: Questo è frustrante.

Inoltre, il 41% dei tuoi ospiti ritiene che, quando i chatbot rispondono, le loro risposte semplicemente non siano sufficientemente dettagliate. Dopo aver perso tempo a interagire con il bot, finiscono comunque per dover contattare un essere umano. Sfortunatamente, molte persone non se ne preoccuperanno nemmeno. I dati Forrester mostrano che oltre la metà dei consumatori abbandonerà un acquisto online se non riesce a ottenere una risposta rapida alla propria domanda.

Per comprendere meglio come l’intelligenza artificiale possa ancora essere integrata efficacemente in questo spazio, esplorare i progressi nella tecnologia dei chatbot nel settore dell’ospitalità potrebbe offrire alcuni spunti su come bilanciare l’automazione con una comunicazione efficace con gli ospiti.

Un problema cruciale con i chatbot è la loro incapacità di comprendere le emozioni umane. I tuoi ospiti si aspettano un elemento di simpatia o empatia all'interno delle interazioni con il servizio clienti. E i chatbot non possono fornire. Inoltre, la ricerca mostra che quando i programmatori cercano di superare questo difetto addestrando i chatbot a impersonare le emozioni umane, ciò mette le persone a disagio, causando potenzialmente una perdita di fiducia dei clienti.

Questo problema è particolarmente rilevante quando si affronta la questione delicata di un ospite arrabbiato. Uno studio accademico del 2021 riportato sul Journal of Marketing rivela che quando un cliente è già infastidito, un chatbot AI lo peggiora. È più probabile che tali clienti segnalino una minore soddisfazione del cliente e mostrino una minore intenzione per acquisti futuri. Gli esseri umani possono capire l'umore e il tono di un ospite, adattando le loro risposte per ridurre le situazioni e soddisfare gli ospiti frustrati.

Gli albergatori sanno già che creare esperienze iper-personalizzate per gli ospiti è una priorità per i viaggiatori di oggi. E quando si tratta di risolvere i problemi del servizio clienti, i consumatori non vogliono un approccio fatto con lo stampino. La ricerca mostra che gli ospiti attribuiscono maggiore importanza al fatto di essere trattati come individui rispetto alla velocità di risoluzione dei problemi.

Inoltre, gli ospiti vogliono che gli hotel con cui intrattengono rapporti d'affari ricordino chi sono e cosa apprezzano degli acquisti e delle interazioni precedenti su tutti i canali. Otto ospiti su 10 desiderano ricevere consigli sulle esperienze locali. E quando il personale dell'hotel offre consigli utili e consigli personalizzati basati sull'esperienza personale tramite chat dal vivo, tanto meglio. Ciò aggiunge un tocco ancora più personale, permettendoti di costruire relazioni più forti con il tuo ospite.

I chatbot sono addestrati a rispondere a parole chiave e domande standard. Ma i chatbot non capiscono il contesto. E le sfide cognitive possono distruggere il valore per il tuo ospite quando interagisce con uno. Alcuni esempi che possono far fallire un chatbot includono quando il tuo ospite ha a che fare con una situazione temporanea, o pone domande con più parti, o addirittura pone una serie di domande.

Ospite: Avrò bisogno di una giacca per il festival questo fine settimana?

Chatbot: Scusa, non capisco la domanda.

Ospite: Com'è il tempo per il festival questo fine settimana?

Chatbot: non sono riuscito a trovare alcun risultato per quella località.

Ospite: Com'è il tempo a Newport, RI questo fine settimana?

Chatbot: Il tempo a Newport, RI è di 55 gradi e parzialmente soleggiato.

Ospite: Questo fine settimana?

Chatbot: Scusa, non capisco la domanda.

Sebbene esistano robot di intelligenza artificiale in grado di gestire integrazioni di livello superiore e flussi di dialogo più complessi, i costi associati per l'implementazione di uno possono salire a milioni di dollari e richiedere da uno a due anni di pista per un'implementazione di successo. Quando si tratta di gestire i problemi più complessi degli ospiti, le interazioni individuali e personalizzate tramite live chat sono la soluzione vincente per renderli felici.

Gli umani si connettono con altri umani. Una priorità assoluta per gli hotel non è solo rispondere alle domande degli ospiti o fornire risoluzioni, ma anche costruire e approfondire le relazioni con i clienti. Non importa quanto sia avanzato un chatbot AI, non può farlo. Uno studio di Microsoft rivela che un ottimo servizio clienti influenza la fedeltà al marchio per il 95% delle persone. Un'applicazione per hotel con funzionalità di messaggistica e chat dal vivo ti aiuta a condurre conversazioni significative con i tuoi ospiti. Stabilisci connessioni reali con loro, migliorando l'engagement e costruendo la fedeltà al marchio.

Come albergatore, capisci che soddisfare i tuoi ospiti è fondamentale per il successo della tua attività. E mentre l’adozione di chatbot basati sull’intelligenza artificiale promette un aumento delle entrate, una ricerca di Forrester mostra che la maggior parte dei consumatori online statunitensi ritiene che interagire con un chatbot abbia un impatto negativo sulla qualità della vita. Quasi il 78% dei clienti abbandonerà un acquisto dopo aver avuto un’esperienza negativa con il servizio clienti. Eppure l'80% consiglierà un'azienda a parenti e amici dopo una buona esperienza. Inoltre, gli ospiti soddisfatti sono disposti a pagare di più. È più probabile che aumenti i tuoi profitti investendo in un'app per hotel integrata con funzionalità di chat dal vivo.

I chatbot AI stanno diventando una tendenza tecnologica chiave per le aziende di tutte le dimensioni. E un giorno potrebbero essere utilizzati nel settore dell'ospitalità. Ma quel giorno non è oggi.

Anche il CEO di OpenAI Sam Altman ammette che il rivoluzionario ChatGPT è "incredibilmente limitato" ed è "un errore fare affidamento su di esso per qualcosa di importante in questo momento".

È fondamentale per il successo della tua attività alberghiera non salire semplicemente sul carrozzone del chatbot AI senza considerare l'impatto che avrà sui tuoi ospiti e sui tuoi obiettivi aziendali. I proprietari di hotel devono ricordare che la loro massima priorità è la soddisfazione degli ospiti. E anche il potenziale per una maggiore efficienza non dovrebbe andare a scapito dell'esperienza dell'ospite.