Se il tuo staff gestisce la comunicazione con gli ospiti in uno (o più) sistemi, le richieste degli ospiti in un altro e le attività di concierge in un altro sistema, allora potresti apprezzare la struttura di ALICE Front of House. Il software combina queste tre funzioni in un'unica piattaforma in grado di gestire tutte le attività di front office. ALICE Front of House offre funzionalità per agenti della reception, PBX e concierge, ma anche se il tuo hotel non ha quei ruoli distinti, troverai comunque un valore in esso. Il sistema è progettato per gli hotel con personale limitato che devono svolgere una serie di compiti durante i loro turni, come dare seguito alla richiesta di un ospite di più asciugamani, prenotare una prenotazione al ristorante e rispondere a un messaggio di un futuro ospite.

ALICE riconosce che l'esperienza della reception si sta evolvendo e gli ospiti si aspettano di ottenere un servizio di alta qualità da qualsiasi punto dell'hotel. E si aspettano che venga consegnato virtualmente, non solo da un membro del personale dietro la reception fisica. ALICE Front of House è costruito per liberare i servizi degli ospiti dai confini della reception; con questo sistema, il personale della reception può soddisfare le richieste inviate dagli smartphone degli ospiti, rispondere ai social media e ai messaggi SMS e aiutare un ospite ad acquistare i biglietti del tour mentre chatta con loro sulla terrazza della piscina.

ALICE Front of House consente al tuo staff di comunicare con gli ospiti attraverso tutti i canali in un'unica casella di posta consolidata. La posta in arrivo può gestire SMS, social media e messaggi inviati dalla dashboard ALICE rivolta agli ospiti. Gli utenti possono visualizzare la cronologia completa delle conversazioni consentendo alle conversazioni di continuare senza problemi attraverso i turni e i canali di comunicazione. I team non devono preoccuparsi di dimenticare di rispondere a un messaggio.

Studiando l'utilizzo dello strumento di messaggistica per gli ospiti esistente di ALICE, il team ha notato che i messaggi degli ospiti spesso richiedevano un follow-up da parte di un altro dipartimento. Come spiega Dmitry, ?gli ospiti non chiedevano più semplicemente informazioni sull'hotel. Una conversazione di messaggistica di solito porta a una richiesta e l'effettiva consegna di tale richiesta renderebbe o distruggerebbe l'esperienza dell'ospite". ALICE Front of House sfrutta ALICE Service Delivery come modulo di ticketing per una gestione efficiente delle attività e la responsabilità.

Ad esempio, se un ospite invia un messaggio per richiedere cialde di caffè extra nella sua stanza, l'addetto alla reception che riceve quel messaggio può creare un'attività per il team delle pulizie per consegnare le cialde di caffè nella stanza dell'ospite. Il team di pulizie riceve la richiesta e agisce su di essa, e la governante che ha completato la richiesta la contrassegna come completa nel sistema. Il team della reception può anche ricevere una notifica che l'attività è stata completata in modo da poter informare l'ospite. Senza un tale sistema in atto, l'agente della reception potrebbe dover chiamare o inviare via radio il team delle pulizie in merito alla richiesta, aprendo un'opportunità per errori umani o comunicazioni errate. ALICE Front of House garantisce il follow-through e archivia i dati delle attività anche a scopo di reporting.

Sebbene molti hotel abbiano ridotto il servizio di portineria sulla scia della pandemia, gli ospiti desiderano ancora un servizio e un'assistenza su misura per pianificare i loro viaggi. Dmitry osserva che ?i servizi di portineria negli hotel sono ancora richiesti, ma la messaggistica asincrona sta diventando il nuovo lusso. Le persone vogliono ancora sentirsi accudite, ma non vogliono che ciò influisca sul loro tempo o spazio personale". Gli ospiti vogliono avere il controllo su come e quando interagiscono con il personale. Non vogliono dover alzare il telefono o aspettare in fila alla reception.

Per soddisfare queste nuove preferenze degli ospiti, ALICE Front of House consente a qualsiasi membro del personale di fornire servizi di concierge e consente al personale di aiutare più ospiti contemporaneamente attraverso la comunicazione asincrona. Il modulo Servizi per gli ospiti di ALICE ospita un database di raccomandazioni locali e integrazioni con OpenTable e Local. Questo modulo può anche produrre itinerari di marca, che il personale può inviare facilmente tramite il modulo di messaggistica attraverso il canale di comunicazione preferito dell'ospite. Fornendo ai membri del personale gli strumenti per curare un itinerario personalizzato e comunicare con gli ospiti come e quando preferiscono, puoi favorire relazioni più profonde con gli ospiti e aumentare la soddisfazione generale per la tua struttura.

Come puoi vedere dai moduli Guest Messaging, Guest Services e Service Delivery di ALICE Front of House, il viaggio degli ospiti coinvolge molti diversi punti di contatto e interazioni con diversi membri del personale. Come si può vedere a volo d'uccello il soggiorno dell'ospite? I log creati in ALICE Front of House possono darti un quadro accurato dell'esperienza degli ospiti dall'inizio alla fine. Non solo questi dati sono importanti per scopi analitici, ad esempio per studiare quante richieste il tuo team completa su base settimanale, ma puoi anche individuare dove e perché un ospite potrebbe aver avuto un'esperienza scadente, in modo da poter migliorare per soggiorni futuri.

Ad esempio, se un ospite ha lasciato una recensione negativa dopo il check-out perché era sconvolto dal fatto che nessuno avesse sostituito la TV rotta nella sua stanza, potresti rivedere i messaggi scambiati tra l'ospite e il tuo team e scoprire che nessuna camera con lo stesso tipo di letto erano disponibili a trasferire l'ospite, quindi il responsabile della reception ha offerto all'ospite un credito di $ 50 per cibo e bevande come compensazione per l'inconveniente. Senza un sistema integrato per tenere traccia di questi tipi di messaggi e richieste, sarebbe molto più difficile trovare opportunità di miglioramento e tendenze nell'esperienza degli ospiti.

Rispondere ai messaggi degli ospiti potrebbe sembrare un semplice lavoro amministrativo, ma ALICE Front of House mostra che puoi effettivamente sfruttare la messaggistica degli ospiti come strumento per acquisire entrate incrementali. Come dimostrato nel loro caso di studio con il Clarion Hotel The Hub a Oslo, Norvegia, ALICE ha dimostrato che l'uso strategico dei messaggi può portare a un aumento non solo delle entrate, ma anche dei punteggi di fedeltà e recensioni. Nel bel mezzo della pandemia, The Hub ha iniziato a inviare messaggi di testo personalizzati dopo l'arrivo degli ospiti per chiedere se avevano bisogno di qualcosa per rendere il loro soggiorno più piacevole. Il team di Hub ha creato speciali pacchetti aggiuntivi, come un pacchetto Date Night con una bottiglia di vino e un pacchetto Lazy Mornings con consegna della colazione, che gli ospiti potevano acquistare. Nel corso dei mesi estivi del 2020, dopo aver implementato questa strategia, The Hub aveva generato 1,3 milioni di dollari di entrate accessorie attraverso questi pacchetti, pubblicizzati solo tramite SMS.

Un malinteso comune sull'implementazione della tecnologia negli hotel è che la tecnologia sostituirà totalmente un servizio cordiale e personalizzato. In realtà, è vero il contrario! Quando gli hotel utilizzano tecnologie come ALICE Front of House, il personale può fornire un servizio migliore perché può gestire le relazioni e le interazioni degli ospiti in modo più efficiente. Dmitry spiega che "c'è un'enorme opportunità per gli hotel di farlo bene. Piuttosto che automatizzare la relazione, c'è un'opportunità per approfondirla". Sfruttando strumenti come la messaggistica degli ospiti e gli incarichi di richiesta, il tuo personale può garantire che nulla sfugga alle crepe e che ogni ospite goda di un servizio senza interruzioni dal pre-arrivo al post-soggiorno. Mentre affronti la carenza di personale, i vincoli di budget e le mutevoli aspettative degli ospiti, la tecnologia può anche aiutare il tuo personale a fare di più con meno. Curiosi di vedere come ALICE Front of House può migliorare l'esperienza degli ospiti? Provalo oggi.

Questo contenuto è stato creato in collaborazione da ALICE e Hotel Tech Report