Cloudbeds ottiene la certificazione di supporto globale di livello IV

Questa settimana, Cloudbeds ha ottenuto la Certificazione Global Customer Support di livello IV di Hotel Tech Report (GCSC) per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti nei quattro principali pilastri della Rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.

Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti in per aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici.  Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.

“Cloudbeds ha davvero raddoppiato il suo investimenti nei propri clienti durante la pandemia implementando tonnellate di nuovi strumenti, risorse e processi per andare oltre il proprio dovere ed essere un vero partner durante la crisi.  Uno dei programmi davvero unici che è stato creato durante la crisi è un nuovo rigoroso programma di ottimizzazione dell'account che aiuta a educare i clienti attraverso una visione a 360 gradi della loro presenza digitale dal tasso di conversione del sito Web alla reputazione online e alla gestione delle entrate fornendo un livello di servizio unico alla loro partnership con gli albergatori."," Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.

"Abbiamo un incredibile team globale con alcuni dei tempi di risposta più rapidi del settore. Il nostro approccio riguarda davvero il processo e la conoscenza. Ci concentriamo su  formazione per il nostro team e formazione per i nostri clienti" - Adam Harris, CEO.

La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che Cloudbeds ha messo in atto per educare, formare, trattenere e supportare i clienti.

Riepilogo della valutazione GCSC di Cloudbeds 

• Punteggio rubrica: 34/34

• Livello di certificazione: IV

• Orientamento al cliente: ossessione per il cliente

• Consiglio: altamente consigliato

• Dimensione del team di supporto: 125 p>

• Responsabili del team di supporto: Colin Slade, VP Customer Success and Services

• Periodo di certificazione: 14 dicembre 2020 - 14 dicembre 2021

• Stack di supporto: Ada, Pendo, Zendesk, Wistia, Google Docs, Community Facebook, Docebo, Wordpress, Aha!

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GCSC Supporto Rubrica Sezione I: Supporto preventivo 

Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica del punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso all'autovalutazione risorse di aiuto.  Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Cloudbeds ha in atto per i clienti:

• 1.1 Online knowledge base/centro assistenza: il fornitore offre ai clienti un centro assistenza ricercabile per trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.

• 2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.

• 3.1 Visite guidate in-app: il fornitore offre visite guidate in-app incorporate nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire in modo organico e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.

• 3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 tooltip in-app)

• 4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.

• 4.2 Raccomandazioni sui dati proprietari: il fornitore aggrega i dati sull'utilizzo del prodotto tra i clienti per confrontare le prestazioni e fornire consigli ai propri utenti per aiutarli a conoscere le migliori pratiche, prendere decisioni migliori e massimizzare l'utilizzo del prodotto.

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Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo

Il pilastro del supporto reattivo valuta la capacità di risposta dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Cloudbeds ha in atto per i clienti:

• 1.2 Trasparente processo: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.

• 1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)

1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi

• 1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.

• 2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.

• 3.3 SLA contrattuali: il fornitore dispone di termini di contratto sul livello di servizio (SLA) nei contratti del cliente per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.

• 3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per aumentare la priorità caratteristiche.

• 4.4 Disponibilità di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti 24 ore su 24 assistenza.

• 4.5 Monitoraggio SLA del contratto verificato: il fornitore ha i termini SLA completamente integrati nel software di assistenza clienti che ha notifiche automatiche che garantiscono il monitoraggio e il rispetto degli SLA.

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Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente & Coaching

Anche se la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è altrettanto importante. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, educano e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Cloudbeds ha in atto per i clienti:

• 1.7 Cliente monitoraggio della soddisfazione (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.

• 2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.

• 2.4 Check-in di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] check-in di successo dei clienti trimestrali per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti il prodotto o il servizio.

• 3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il ??valore del prodotto uct o servizio.

• 3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare il loro utilizzo del prodotto.

• 4.6 Learning Management System (LMS): Vendo dispone di un Learning Management System che offre video, corsi di formazione guidati e valutazioni per consentire ai clienti di ampliare la conoscenza del prodotto in modo strutturato nel tempo.

• 4.7 Certificazioni di prodotto: il venditore offre certificazioni che consentono agli utenti di avere un percorso strutturato per diventare un esperto di prodotto che può essere sfruttato nella loro carriera per rafforzare il loro curriculum.

• 4.8 Comunità online: offerte dei fornitori e comunità online per i clienti che consentono agli utenti di interagire tra loro e contenuti mirati in un ambiente contestualizzato per consentire la scoperta self-service e prob lem solving.

• 4.9 Software dedicato per il monitoraggio del successo del cliente: il fornitore utilizza un software dedicato per il successo del cliente per monitorare l'utilizzo del prodotto e istruire gli utenti ad avere successo con il prodotto.

• 4.10 Conferenza del cliente: il venditore produce un utente di persona o online conferenza per creare una community, condividere aggiornamenti sui prodotti ed educare gli utenti sulle migliori pratiche.





Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente

La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica dell'Hotel Tech Report degli strumenti e dei processi interni convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori.  Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Cloudbeds ha in atto per i clienti:

• 4.11 Pubblico Convalida del feedback: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con oltre 400 recensioni verificate dei clienti.

• 4.12 4.5 media. Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha eccellenti valutazioni dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 su tutte le recensioni dei clienti.

• 4.13 Fiducia del fornitore: il fornitore ha rivelato i propri punteggi di soddisfazione del cliente interno privato a Hotel Tech Report, mostrando un alto grado di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e nei risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e relazioni positive tra fornitore e cliente.

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Informazioni su Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori e tuttavia storicamente non c'è mai stato modo di conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.


Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support- certificazione/