Come costruire una cultura basata sui dati nella tua organizzazione alberghiera

Di Hotel Tech Report

Ultimo aggiornamento Gennaio 26, 2022

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Ti stai chiedendo come prendere decisioni migliori nel tuo hotel? Hai sentito parlare dei vantaggi di una cultura basata sui dati , ma non sei sicuro di come cambiare la mentalità nella tua proprietà? Costruire una cultura basata sui dati è impegnativo ed è normale sentirsi sopraffatti, soprattutto di fronte a carenza di talenti, team che operano in silos e mancanza di indicazioni sull'integrazione dei dati nelle attività di ospitalità . Ma è davvero possibile trasformare la cultura della tua organizzazione in una in cui i dati sono accessibili e utilizzabili e in cui le decisioni sono guidate non dall'opinione della persona più pagata, ma da dati concreti. In una tale cultura, le decisioni possono essere prese in modo più efficiente e sicuro e i dipendenti a tutti i livelli di anzianità si sentono apprezzati. In questo articolo spiegheremo i vantaggi di una cultura basata sui dati e come puoi trasformare la tua organizzazione alberghiera in una che incoraggi la collaborazione e prenda decisioni migliori.

Vantaggi di una cultura basata sui dati

La semplice memorizzazione delle informazioni sugli ospiti in un database non rende automaticamente la tua organizzazione "data-driven" ed è ciò che fai con i dati che conta. Ma perché preoccuparsi di scavare in quel database? Le organizzazioni con culture basate sui dati possono realizzare tre vantaggi principali:

  • Comprensione più profonda delle prestazioni. Ci siamo esauriti? Abbiamo superato il RevPAR del mese scorso? Abbiamo compresso troppo la finestra di prenotazione? I dati possono aiutarti a rispondere a queste e altre domande, fornendoti nuove informazioni che possono aiutarti a monitorare i progressi e raggiungere i tuoi obiettivi.

  • Processo decisionale più efficiente. Immagina di essere in riunione con i capi dipartimento, cercando di capire come raggiungere il budget per il prossimo mese. Potresti lanciare dozzine di idee, ma senza conoscere veramente la causa principale del ritardo nelle prestazioni, esamini i pro ei contro di varie iniziative e molto spesso la decisione viene presa d'istinto piuttosto che sui dati. Invece di prendere questa strada tortuosa per prendere una decisione, i dati possono aiutarti a individuare esattamente dove devi migliorare, il che accelera il processo decisionale.

  • Maggiore coordinamento tra dipendenti e team. Con la condivisione rapida dei dati, un'organizzazione può accelerare i cicli di feedback. Aspettare che le revisioni aziendali trimestrali funzionino tra i team e le proprietà significa che nel momento in cui le tue controparti comprendono i dati, sono già obsoleti. Il coordinamento tra i team è facilitato dalla condivisione digitale in tempo reale.

È importante ricordare che, sebbene "cultura basata sui dati" possa sembrare una parola d'ordine, non è una tendenza passeggera. L'adozione di una cultura radicata nei dati non dovrebbe essere trattata come un esperimento temporaneo o una scusa per raccogliere dati che non si intende utilizzare. Tieni presente che l'obiettivo principale della raccolta dei dati è sfruttarli per prendere decisioni migliori, favorire la collaborazione e tenere sotto controllo le prestazioni.

Inizia rimuovendo l'attrito nella raccolta dei dati

Facciamo un passo indietro; prima di poter incoraggiare i dipendenti ad accettare i dati e utilizzarli per prendere decisioni, è necessario assicurarsi che i dati siano prontamente disponibili. Se il tuo personale ha bisogno di fare i salti mortali per trovare le metriche che desidera utilizzare, vedrai un'adozione minima di una mentalità basata sui dati.

Decision Cloud di HotelIQ facilita la condivisione interfunzionale dei dati dell'hotel

Con l'obiettivo di utilizzare i dati per prendere decisioni migliori, ti consigliamo di valutare la disponibilità dei tuoi dati. Inizia determinando le aree chiave in cui i dati vengono raccolti e analizzati. In molti hotel, questo sarà il sistema di gestione della proprietà. Il tuo PMS dispone di dashboard o strumenti già pronti per visualizzare approfondimenti in tempo reale? Se è così, ottimo! Altrimenti, ti consigliamo di investire in un software di business intelligence come HotelIQ che ti aiuterà a sintetizzare i dati raccolti nel tuo PMS il più vicino possibile al tempo reale.

“In precedenza non mi consideravo esperto di dati. Molti programmi richiedono il pull e il riferimento incrociato di più report per risolvere un problema e fornire l'analisi che stai cercando. Questo richiedeva molto tempo e mi faceva sentire mal equipaggiato. Affinerei pesantemente le tue abilità di Excel o troverei un programma che abbia più versatilità. HotelIQ dispone già di report che soddisfano le nostre esigenze, ma inoltre tali report possono essere riutilizzati oltre la loro intenzione di trovare risposte e aree di opportunità", afferma Cara Gilbert, Revenue Analytics Manager presso l'Intercontinental New York Times Square.

Qualsiasi ritardo tra gli eventi che si verificano e la visualizzazione dei dati nella dashboard potrebbe causare opportunità mancate per decisioni basate sui dati che migliorerebbero le prestazioni. Ad esempio, se ti stai avvicinando a un fine settimana impegnativo, ti consigliamo di tenere d'occhio l'occupazione e l'ADR fino a quel fine settimana; se i dati arrivano al tuo sistema dopo che è passato il fine settimana, hai perso la barca.

Sebbene gli hotel possano essere più lenti di altre organizzazioni ad accogliere i dati, è probabile che i tuoi dipendenti stiano già gestendo i dati in altre aree della loro vita, il che è un segnale promettente, come riassume Sameer Umar di HotelIQ:

“Per anni gli albergatori hanno fatto affidamento sulla loro conoscenza del mercato e sul loro istinto. Anche se questi sono ancora importanti, gli istinti umani funzionano meglio se abbinati a un'intelligenza tempestiva e affidabile. È necessario tenere il dito sul polso per evitare eventuali (più) spiacevoli sorprese. Scaricare dati in fogli di calcolo e scambiarsi messaggi di posta elettronica è un buon modo per le persone di riempire le proprie giornate, ma non riesce a garantire la realizzazione tempestiva di opportunità e minacce. Per non parlare delle molte versioni diverse della verità che fluttuano nelle caselle di posta grazie a errori umani e/o differenze nei tempi di estrazione dei dati, ecc. Viviamo in un mondo in cui i dati in streaming e l'intelligenza artificiale sono già parte della nostra vita quotidiana . Dovrebbero essere incorporati anche nel nostro spazio di lavoro digitale”.

Creare una cultura di trasparenza e collaborazione

L'adozione di una cultura basata sui dati può aumentare la trasparenza e la collaborazione a tutti i livelli dell'organizzazione. I numeri non mentono; le metriche possono dirti esattamente come sta andando il tuo hotel senza edulcorare nulla. Inoltre, i numeri non sono politici. Come spiega Rob Casper, Chief Data Officer di JP Morgan, "Se tutti vedono quello che fanno gli altri, allora le grandi idee tendono a salire verso l'alto e le cattive a svanire". Negli hotel, che sono per natura gerarchici, fare affidamento sui dati piuttosto che sull'anzianità nel processo decisionale può aiutare tutti i dipendenti a sentirsi più uguali.

Quindi, come si ottiene un ambiente trasparente e collaborativo nel proprio hotel? Innanzitutto, elimina i silos condividendo le metriche pubblicamente e digitalmente in modo che tutti possano accedere agli stessi report. Ad esempio, i gestori delle entrate dovrebbero avere visibilità sulla spesa pubblicitaria e il personale di marketing dovrebbe avere visibilità sul ritmo delle prenotazioni. Quindi, assicurati di misurare le metriche corrette. Le organizzazioni di successo evitano le "metriche di vanità" che non tengono traccia in modo olistico delle prestazioni e non nascondono i dati che si riflettono negativamente sulle loro prestazioni. Incoraggiare tutti a condividere (e a fidarsi) delle metriche giuste ti aiuterà a cogliere in anticipo le bandiere rosse e a prevenire ulteriori scarse prestazioni.

Sviluppa l'alfabetizzazione dei dati a tutti i livelli della tua organizzazione commerciale

Se sei determinato a trasformare la tua attività alberghiera in un'attività basata sui dati, devi sostituire i tuoi agenti della reception con scienziati di dati di aziende tecnologiche? Come illustra Sameer:

“Non c'è bisogno di trovare scienziati dei dati con dottorati di ricerca in Statistica ed Economia. Ma hai bisogno di esperti di marketing in grado di spiegare la correlazione tra le ricerche online, l'abbandono del carrello degli acquisti e i modelli di prenotazione attraverso i canali e i mercati. Hai bisogno di venditori che lavorino fuori dal CRM e sappiano quale/i cliente/i contattare quando. Hai bisogno di gestori delle entrate che siano al passo con le tendenze del mercato e non abbasseranno le tue tariffe nel momento in cui il ritmo delle prenotazioni diminuisce. Hai bisogno di un team operativo che incorpori costantemente il feedback degli ospiti per migliorare l'esperienza di soggiorno. In breve, servono albergatori basati sui dati”.

Il personale del tuo hotel dovrebbe rimanere prima di tutto albergatore; nessuna quantità di sgranocchiare numeri può sostituire una faccia amica alla reception o un evento ben eseguito nella tua sala da ballo. Ma il tuo team dovrebbe essere appassionato di sfruttare i dati per raggiungere i propri obiettivi, indipendentemente dal fatto che tali obiettivi siano correlati al RevPAR , ai punteggi delle recensioni o alle prenotazioni ripetute. Rendere i controlli delle metriche una parte di routine delle riunioni di reparto e delle revisioni delle prestazioni aiuterà il tuo team a familiarizzare con i dati e mostrerà come il monitoraggio delle prestazioni può aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.

Rendi FAIR i dati della tua organizzazione (trovabili, accessibili, interoperabili, riutilizzabili)

A questo punto, probabilmente sei entusiasta di tutti i lati positivi di una cultura basata sui dati nella tua organizzazione alberghiera. Quando pensi a come adottare buone pratiche sui dati, ti consigliamo di tenere a mente i principi guida FAIR. Questi principi garantiscono che i tuoi dati siano:

  • Trovabile: i dati hanno identificatori e metadati chiari e coerenti. Ad esempio, tutte le date di check-in dovrebbero essere etichettate con un campo come "Data check-in prenotazione" anziché "CID" o qualcosa che non sia istintivo.

  • Accessibile: I dati sono accessibili da qualsiasi utente, in qualsiasi momento, con la relativa autenticazione e autorizzazione. Se estrai dati da fonti di terze parti, ad esempio STR o Kalibri Labs, i dati dovrebbero essere disponibili senza dover inserire password aggiuntive.

  • Interoperabile: i dati sono integrati con altri dati rilevanti. Ad esempio, il database degli indirizzi e-mail degli ospiti dovrebbe essere collegato al database delle prenotazioni e al sistema del punto vendita del ristorante in modo da poter collegare gli indirizzi e-mail con le date di prenotazione, i tipi di camera, i controlli del ristorante e altro ancora.

  • Riutilizzabile: i dati dovrebbero poter essere replicati o combinati in aree diverse. Se desideri ottenere un rapporto che mostri gli indirizzi e-mail degli ospiti e i tipi di camera e un altro rapporto che mostri gli indirizzi e-mail degli ospiti e i valori dei controlli del ristorante, non dovresti aver bisogno di estrarre i dati dell'indirizzo e-mail due volte.

Sameer inserisce bene i principi FAIR in un contesto alberghiero:

"La pulizia dei tuoi dati è importante tanto quanto la pulizia delle tue stanze...questi campi di dati devono essere chiaramente definiti nei sistemi operativi, devi avere standard di dati coerenti per loro, il personale deve essere formato per seguire questi standard e la qualità dei dati deve essere monitorata e incentivata. Altrimenti, è "spazzatura dentro, spazzatura fuori" e non hai altro da fare se non il sentimento istintivo".

I vantaggi dell'integrazione di varie fonti di dati, pur tenendo a mente i principi FAIR, sono particolarmente rilevanti per gli albergatori che traggono valore dai propri sistemi (come il tuo PMS) oltre che da fonti di terze parti (come STR ). La connessione delle due origini dati può sbloccare ancora più informazioni. Ad esempio, se puoi confrontare il tuo mix di canali con l'indice di penetrazione del mercato di STR, puoi valutare meglio se disponi di un sano mix di canali o se devi concentrarti su un segmento in particolare.

Pronto a lavorare per una cultura basata sui dati nel tuo hotel? Non c'è momento migliore per iniziare a realizzare vantaggi come una maggiore trasparenza, una collaborazione più stretta e un migliore processo decisionale.

Infine, avrai bisogno di uno spazio di lavoro digitale in cui i dipendenti possano collaborare. La cultura basata sui dati non è uguale alla cultura pesante per le riunioni; per essere efficienti, i tuoi team dovrebbero essere in grado di accedere ai dati su richiesta. In questo spazio di lavoro digitale, chiunque nel team dovrebbe essere in grado di pianificare, condividere, monitorare e commentare report o iniziative per ottenere la massima trasparenza e potere collaborativo.

Questo contenuto è stato creato in collaborazione da HotelIQ e Hotel Tech Report