La semplice memorizzazione delle informazioni sugli ospiti in un database non rende automaticamente la tua organizzazione "basata sui dati" ed è quello che fai con i dati che conta. Ma perché preoccuparsi di scavare in quel database? Le organizzazioni con culture basate sui dati possono ottenere tre vantaggi principali:

• Comprensione più profonda delle prestazioni. Ci siamo venduti? Abbiamo superato il RevPAR del mese scorso? Abbiamo compresso troppo la finestra di prenotazione? I dati possono aiutarti a rispondere a queste e ad altre domande, fornendoti nuove informazioni che possono aiutarti a monitorare i progressi e raggiungere i tuoi obiettivi.

• Processo decisionale più efficiente. Immagina di essere in una riunione con i capi dipartimento, facendo brainstorming su come raggiungere il budget per il prossimo mese. Potresti lanciare dozzine di idee, ma senza conoscere veramente la causa principale del ritardo nelle prestazioni, passi attraverso i pro ei contro di varie iniziative e molto spesso la decisione viene presa sull'istinto piuttosto che sui dati. Invece di prendere questa strada tortuosa per prendere una decisione, i dati possono aiutarti a individuare esattamente dove devi migliorare, il che accelera il processo decisionale.

• Maggiore coordinamento tra dipendenti e team. Con una rapida condivisione dei dati, un'organizzazione può accelerare i cicli di feedback. Aspettare che le revisioni aziendali trimestrali funzionino tra team e proprietà significa che quando le tue controparti comprendono i dati, sono già obsoleti. Il coordinamento tra i team è facilitato dalla condivisione digitale in tempo reale.

È importante ricordare che sebbene "cultura guidata dai dati" possa sembrare una parola d'ordine, non è una tendenza passeggera. L'adozione di una cultura radicata nei dati non deve essere trattata come un esperimento temporaneo o una scusa per raccogliere dati che non si intende utilizzare. Tieni presente che l'obiettivo generale della raccolta dei dati è sfruttarli per prendere decisioni migliori, promuovere la collaborazione e tenere sotto controllo le prestazioni.

Facciamo un passo indietro; prima di poter incoraggiare i tuoi dipendenti ad accogliere i dati e utilizzarli per prendere decisioni, devi assicurarti che i tuoi dati siano prontamente disponibili. Se il tuo staff ha bisogno di fare i salti mortali per trovare le metriche che desidera utilizzare, vedrai un'adozione minima di una mentalità basata sui dati.

Decision Cloud di HotelIQ facilita la condivisione interfunzionale dei dati degli hotel

Con l'obiettivo di utilizzare i dati per prendere decisioni migliori, ti consigliamo di valutare la disponibilità dei tuoi dati. Inizia determinando le aree chiave in cui i dati vengono raccolti e analizzati. In molti hotel, questo sarà il sistema di gestione della proprietà. Il tuo PMS dispone di dashboard o strumenti già pronti per visualizzare gli approfondimenti in tempo reale? Se è così, fantastico! Altrimenti, ti consigliamo di investire in un software di business intelligence come HotelIQ che ti aiuterà a sintetizzare i dati raccolti nel tuo PMS il più vicino possibile al tempo reale.

“In precedenza non mi consideravo esperto di dati. Molti programmi richiedono il pull e il riferimento incrociato di più report per risolvere un problema e fornire l'analisi che stai cercando. Questo ha richiesto molto tempo e mi ha fatto sentire mal equipaggiato. Affinerei pesantemente le tue capacità di Excel o troverei un programma che abbia più versatilità. HotelIQ dispone di report che soddisfano le nostre esigenze già impostati, ma inoltre tali report possono essere riproposti oltre la loro intenzione per trovare risposte e aree di opportunità ", afferma Cara Gilbert, Revenue Analytics Manager presso l'Intercontinental New York Times Square.

Qualsiasi ritardo tra gli eventi che si verificano e i dati visualizzati nella tua dashboard potrebbe causare opportunità mancate per decisioni basate sui dati che migliorerebbero le prestazioni. Ad esempio, se ti stai avvicinando a un fine settimana intenso, ti consigliamo di tenere d'occhio l'occupazione e l'ADR prima di quel fine settimana; se i dati raggiungono il tuo sistema dopo che è passato il fine settimana, hai perso la barca.

Sebbene gli hotel possano essere più lenti di altre organizzazioni nell'accogliere i dati, è probabile che i tuoi dipendenti stiano già gestendo i dati in altre aree della loro vita, il che è un segnale promettente, come riassume Sameer Umar di HotelIQ:

“Per anni gli albergatori si sono affidati alla loro conoscenza del mercato e al loro istinto. Mentre quelli contano ancora, gli istinti umani funzionano meglio se abbinati a un'intelligenza tempestiva e affidabile. È necessario tenere il dito sul polso per evitare eventuali (più) spiacevoli sorprese. Scaricare i dati in fogli di calcolo e scambiarsi messaggi di posta elettronica è un buon modo per le persone di riempire le proprie giornate, ma non riesce a garantire la tempestiva realizzazione di opportunità e minacce. Per non parlare delle molte diverse versioni della verità che fluttuano nelle caselle di posta grazie all'errore umano e/o alle differenze nei tempi di estrazione dei dati, ecc. Viviamo in un mondo in cui i dati in streaming e l'intelligenza artificiale fanno già parte della nostra vita quotidiana . Dovrebbero essere incorporati anche nel nostro spazio di lavoro digitale”.

L'adozione di una cultura basata sui dati può aumentare la trasparenza e la collaborazione a tutti i livelli dell'organizzazione. I numeri non mentono; le metriche possono dirti esattamente come si sta comportando il tuo hotel senza addolcire nulla. Inoltre, i numeri non sono politici. Come spiega Rob Casper, Chief Data Officer di JP Morgan, "Se tutti vedono quello che fanno gli altri, allora le grandi idee tendono a salire in cima e le cattive idee tendono a svanire". Negli hotel, che sono gerarchici per natura, fare affidamento sui dati piuttosto che sull'anzianità nel processo decisionale può aiutare tutti i dipendenti a sentirsi più uguali.

Quindi, come si ottiene un ambiente trasparente e collaborativo nel proprio hotel? Innanzitutto, abbatti i silos condividendo le metriche pubblicamente e digitalmente in modo che tutti possano accedere agli stessi rapporti. Ad esempio, i responsabili delle entrate dovrebbero avere visibilità sulla spesa pubblicitaria e il personale di marketing dovrebbe avere visibilità sul ritmo delle prenotazioni. Successivamente, assicurati di misurare le metriche corrette. Le organizzazioni di successo evitano le "metriche di vanità" che non monitorano in modo olistico le prestazioni e non nascondono i dati che si riflettono negativamente sulle loro prestazioni. Incoraggiare tutti a condividere (e fidarsi) delle metriche giuste ti aiuterà a cogliere tempestivamente i segnali di pericolo e a prevenire ulteriori scarse prestazioni.

Se sei determinato a trasformare la tua attività alberghiera in un'attività basata sui dati, devi sostituire gli agenti della reception con data scientist di aziende tecnologiche? Come illustra Sameer:

“Non devi trovare data scientist con dottorati in statistica ed economia. Ma hai bisogno di operatori di marketing in grado di spiegare la correlazione tra ricerche online, abbandono del carrello e modelli di prenotazione tra canali e mercati. Hai bisogno di addetti alle vendite che lavorino fuori dal CRM e sappiano quali clienti contattare e quando. Hai bisogno di gestori delle entrate che stiano al passo con le tendenze del mercato e non abbassino le tue tariffe al minuto in cui il ritmo delle prenotazioni diminuisce. Hai bisogno di un team operativo che incorpori costantemente il feedback degli ospiti per migliorare l'esperienza di soggiorno. In breve, hai bisogno di albergatori guidati dai dati”.

Il personale del tuo hotel dovrebbe rimanere prima di tutto albergatori; nessuna quantità di scricchiolio di numeri può sostituire una faccia amichevole alla reception o un evento ben eseguito nella tua sala da ballo. Ma il tuo team dovrebbe essere appassionato di sfruttare i dati per raggiungere i propri obiettivi, indipendentemente dal fatto che tali obiettivi siano correlati a RevPAR , punteggi di revisione o prenotazioni ripetute. Rendere i controlli delle metriche una parte di routine delle riunioni di reparto e delle revisioni delle prestazioni aiuterà il tuo team a sentirsi più a suo agio con i dati e mostrerà come il monitoraggio delle prestazioni può aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.

Ormai, probabilmente sei entusiasta di tutti i vantaggi di una cultura basata sui dati nella tua organizzazione alberghiera. Mentre pensi a come adottare buone pratiche relative ai dati, ti consigliamo di tenere a mente i principi guida di FAIR. Questi principi assicurano che i tuoi dati siano:

• Trovabile: i dati hanno identificatori e metadati chiari e coerenti. Ad esempio, tutte le tue date di check-in dovrebbero essere etichettate con un campo come "Data di check-in della prenotazione" anziché "CID" o qualcosa che non è istintivo.

• Accessibile: i dati sono accessibili da qualsiasi utente, in qualsiasi momento, con la relativa autenticazione e autorizzazione. Se estrai dati da fonti di terze parti, ad esempio, come STR o Kalibri Labs, i dati dovrebbero essere disponibili senza dover inserire password aggiuntive.

• Interoperabilità: i dati sono integrati con altri dati rilevanti. Ad esempio, il database degli indirizzi e-mail degli ospiti deve essere collegato al database delle prenotazioni e al sistema del punto vendita del ristorante in modo da poter collegare gli indirizzi e-mail con le date di prenotazione, i tipi di camera, gli assegni del ristorante e altro ancora.

• Riutilizzabile: i dati dovrebbero poter essere replicati o combinati in diverse aree. Se desideri estrarre un rapporto che mostri gli indirizzi e-mail degli ospiti e i tipi di camera e un altro rapporto che mostri gli indirizzi e-mail degli ospiti e i valori di controllo del ristorante, non dovresti dover estrarre due volte i dati dell'indirizzo e-mail.

Sameer inserisce bene i principi FAIR in un contesto alberghiero:

"La pulizia dei tuoi dati è importante tanto quanto la pulizia delle tue stanze... questi campi di dati devono essere chiaramente definiti nei sistemi operativi, devi avere standard di dati coerenti per loro, il personale deve essere formato per seguire questi standard e la qualità dei dati deve essere monitorata e incentivata. Altrimenti, è 'spazzatura dentro, spazzatura fuori' e non hai nient'altro da fare se non la sensazione viscerale.

I vantaggi dell'integrazione di varie fonti di dati, pur tenendo presenti i principi FAIR, sono particolarmente rilevanti per gli albergatori che traggono valore dai propri sistemi (come il tuo PMS) oltre a fonti di terze parti (come STR ). Il collegamento delle due fonti di dati può sbloccare ancora più approfondimenti. Ad esempio, se puoi confrontare il tuo mix di canali con l'indice di penetrazione del mercato di STR, puoi valutare meglio se disponi di un sano mix di canali o se devi concentrarti su un segmento in particolare.

Pronto a lavorare per una cultura basata sui dati nel tuo hotel? Non c'è momento migliore per iniziare a realizzare vantaggi come una maggiore trasparenza, una collaborazione più stretta e un migliore processo decisionale.

Infine, avrai bisogno di uno spazio di lavoro digitale in cui i dipendenti possano collaborare. La cultura basata sui dati non equivale a una cultura ricca di riunioni; per essere efficienti, i tuoi team dovrebbero essere in grado di accedere ai dati su richiesta. In questo spazio di lavoro digitale, chiunque nel team dovrebbe essere in grado di pianificare, condividere, tenere traccia e commentare report o iniziative per ottenere la massima trasparenza e forza collaborativa.

Questo contenuto è stato creato in collaborazione da HotelIQ e Hotel Tech Report