Nonostante l'intensificarsi delle pressioni operative in tutto il mondo, la soddisfazione degli ospiti torna a crescere
La soddisfazione globale degli ospiti raggiunge l'86,7%, mentre 40 milioni di recensioni su 12.000 hotel rivelano aspettative crescenti e divari regionali e di segmento sempre più ampi
Shiji, leader mondiale nella tecnologia alberghiera, ha pubblicato oggi il suo Guest Experience Benchmark Report annuale, rivelando che la soddisfazione degli ospiti a livello globale ha continuato a crescere, raggiungendo l'86,7%, nonostante arrivi turistici da record e una crescente pressione operativa nel settore. Basato su oltre 40 milioni di recensioni degli ospiti, 84 milioni di menzioni e dati provenienti da 12.000 hotel in otto regioni, raccolti tramite Shiji Reviewpro, il rapporto conferma che gli hotel di tutto il mondo stanno affrontando meglio che mai le crescenti aspettative degli ospiti, pur mantenendo performance disomogenee a livello regionale e di segmento.
I risultati del 2025 mostrano un aumento di 0,5 punti percentuali del Global Guest Review Index (GRI) su base annua, prolungando un trend positivo iniziato nel 2022. Anche il volume delle recensioni è aumentato del 2,1% a livello globale, contraddicendo le previsioni secondo cui un volume di viaggi più elevato avrebbe ridotto la soddisfazione degli ospiti. In particolare, durante l'alta stagione nell'emisfero settentrionale, i livelli di soddisfazione hanno costantemente superato quelli del 2024, segnalando una maggiore maturità operativa e una migliore erogazione dei servizi in tutto il settore.
Principali risultati globali:
In tutte le regioni, gli hotel hanno ottenuto miglioramenti misurabili in termini di reattività e fiducia.
GRI globale: 86,7%
Menzioni positive: 76,1%
Tasso di risposta della direzione globale: 68,8%
Tempo medio di risposta dell'hotel: 3,5 giorni
Anche le dinamiche della piattaforma sono cambiate in modo significativo, con il volume delle recensioni su Google in crescita del 15,7% su base annua e quello di HolidayCheck del 14,0%, a dimostrazione di una rinnovata diversificazione dei canali di feedback degli ospiti. Entro il 2025, il divario tra Google e Booking.com in termini di volume di recensioni si è ridotto drasticamente rispetto al 2023.
La crescita della soddisfazione degli ospiti è stata trainata principalmente dagli hotel a 3 e 4 stelle, che hanno registrato incrementi rispettivamente di 0,6 e 0,5 punti percentuali. Mentre gli hotel a 5 stelle hanno raggiunto un impressionante GRI globale del 90,4%, la loro crescita è rallentata a 0,3 punti percentuali, riflettendo le crescenti aspettative nel segmento del lusso.
A livello regionale, le prestazioni hanno registrato notevoli divergenze:
Medio Oriente: +0,8 pp di crescita GRI (la più alta a livello globale)
Nord America: +0,7 pp
Asia: +0,6 pp
Al contrario, la crescita degli hotel di lusso in Europa e Nord America ha registrato una stagnazione negli ultimi tre anni, mentre Asia e Medio Oriente hanno continuato a registrare incrementi più consistenti nel settore del lusso.
"Nel contesto odierno, gli hotel devono monitorare costantemente il sentiment, confrontare la propria reputazione con la concorrenza e comprendere come le aspettative cambiano in base alla regione e al segmento", ha affermato Wolfgang Emperger, Senior Vice President e General Manager - Europa, Africa, Regno Unito e Reviewpro di Shiji. "È proprio per questo che esiste Reviewpro: per aiutare i nostri clienti a rimanere aggiornati su ogni segnalazione, rispondere in modo più rapido e coerente e trasformare il feedback degli ospiti in azioni operative. Siamo orgogliosi di pubblicare il Guest Experience Benchmark Report di quest'anno, che è diventato il punto di riferimento globale per comprendere le tendenze dell'esperienza degli ospiti in tutto il mondo e misurare le prestazioni in modo fruibile e comparabile tra i mercati".
L'edizione di quest'anno presenta l'America Centrale come regione dedicata, che include il Messico, per cogliere al meglio le dinamiche distintive dell'esperienza degli ospiti in tutto il continente americano. L'Asia ha continuato a guidare la classifica globale con un GRI dell'89,4%, seguita da Europa (86,3%), America Centrale (87,1%) e Medio Oriente (85,8%). Il Nord America ha mantenuto una buona tenuta, registrando una crescita costante anno su anno.
Il Guest Experience Benchmark Report 2026 offre un'analisi visiva approfondita delle performance globali, EMEA, APAC e nelle Americhe. Gli albergatori possono esplorare le tendenze regionali, le dinamiche delle piattaforme e i fattori che influenzano il sentiment degli ospiti e che influenzeranno l'anno a venire.
