Come può testimoniare qualsiasi albergatore, un'operazione di gestione alberghiera moderna è un groviglio di sistemi software e tecnologie. Navigare tra le opzioni può essere opprimente e frustrante, principalmente perché è impossibile sapere quanto sia affidabile la tecnologia, o quanto sarà reattivo il servizio clienti durante l'inevitabile interruzione. Con così tanta posta in gioco, è facile farsi prendere dai dettagli o ritardare la decisione finale.
"Per un settore che si basa fondamentalmente sull'interazione umana, è ironico che la tecnologia sia diventata così importante. Ma nel mondo di oggi e di domani, essere strategici su come allocare le risorse di investimento tecnologico è fondamentale per la missione dell'ospitalità". -Mark Van Amerongen, COO, Prism Hotels & Resorts
Per raggiungere il nirvana delle operazioni alberghiere senza soluzione di continuità, ci vuole la migliore tecnologia, personalizzata in base alle esigenze di ogni struttura. Indipendentemente da quanto tempo ci voglia per identificare queste soluzioni, il risultato dovrebbe essere una suite tecnologica che funzioni bene insieme e sia adattabile alle aspettative degli ospiti in continua evoluzione. Anche la sicurezza e la protezione dei dati dovrebbero essere una priorità quando un hotel costruisce il suo moderno stack tecnologico alberghiero.
Anche se il tuo hotel potrebbe non aver bisogno di tecnologie di tutte queste categorie, ogni categoria ha i suoi meriti da considerare attentamente. Fai domande difficili, chiedi presentazioni ai clienti esistenti per dimostrare di più e non affrettarti a prendere una decisione sui sistemi operativi del tuo hotel.
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Cos'è un Hotel Tech Stack?
Un tech stack alberghiero è una raccolta di tecnologie integrate e soluzioni software che lavorano insieme per semplificare le operazioni alberghiere, migliorare le esperienze degli ospiti e ottimizzare l'efficienza complessiva. Questo tech stack in genere include un Property Management System (PMS) o un Hotel Management System (HMS) come sistema operativo principale, insieme a piattaforme essenziali per le operazioni, il coinvolgimento degli ospiti, l'e-commerce e le risorse umane. Inoltre, vengono aggiunte soluzioni puntuali per soddisfare obiettivi specifici e migliorare vari aspetti delle prestazioni dell'hotel. L'obiettivo è creare un sistema coeso ed efficiente che sfrutti i dati e l'automazione per soddisfare le esigenze in continua evoluzione del moderno settore alberghiero.
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Sistemi di gestione immobiliare (PMS)
La categoria più ampia di software per le operazioni alberghiere è il property management system. Struttura l'intera operazione alberghiera, fungendo da risorsa centralizzata in tutta la proprietà. Dalle pulizie alla gestione delle prenotazioni, tutto scorre attraverso il PMS. Senza un PMS, un hotel moderno farebbe fatica a prosperare.
Tuttavia, molti hotel restano vincolati da un sistema obsoleto che non offre alcune delle caratteristiche più importanti per rimanere competitivi nel contesto odierno.
Quindi, cosa rende un ottimo sistema di gestione della proprietà alberghiera? Parafrasando un vecchio detto aziendale, il miglior PMS è quello che usi. Vuoi fornire il sistema più intuitivo e affidabile per dare potere al tuo personale. Non vuoi implementare un sistema che frustra e confonde. Inevitabilmente, il turnover aumenta e l'esperienza degli ospiti ne risente.
Quando si valutano potenziali soluzioni, considerare l'interazione tra il PMS e il resto della tecnologia. Dato il ruolo centralizzato del PMS, è importante che tutto il software nello stack tecnologico di un hotel si integri perfettamente.
È fondamentale sapere che un nuovo PMS si integra perfettamente con uno stack tecnologico esistente.
Vuoi anche la flessibilità di crescere con il tuo PMS, è una buona tranquillità per i GM degli hotel. I moduli aggiuntivi, come per spa, revenue management, guest CRM, funzionalità di gruppo e channel management, possono aumentare l'utilità del PMS senza dover valutare e integrare un altro fornitore. Idealmente, ogni strumento ha una connessione in tempo reale con il PMS per evitare latenza e dati imprecisi.
Oltre alle integrazioni e alla connettività, ecco altre tre caratteristiche importanti da considerare quando si valuta un fornitore di PMS :
Approccio al servizio clienti. Molte caratteristiche della tecnologia alberghiera sono mercificate, ma il servizio clienti non è una di queste. Utile, reattivo, consultivo, sempre disponibile: queste sono tutte parole che vuoi sentire dai clienti esistenti mentre valuti le tue opzioni.
Automazione. L'automazione è meravigliosa. Aiuta a ridurre gli errori derivanti dall'immissione manuale dei dati, il che a sua volta riduce i costi di manodopera associati agli input manuali. La manodopera può quindi essere assegnata a qualcosa di maggiore impatto. Anche la coerenza dell'esperienza sia del personale che degli ospiti è migliorata, il che rende tutti più felici.
Dashboard in tempo reale. Una fonte centralizzata di informazioni in tempo reale sul tuo hotel si rivela preziosa nel tempo. A colpo d'occhio, tutto è predisposto per l'azione. Con questa vista in tempo reale, i problemi possono essere gestiti in modo rapido ed efficiente prima che degenerino e i dati possono essere distribuiti per radunare il personale attorno agli obiettivi di performance.
Il PMS è uno dei software più critici per la missione, quindi sii scrupoloso nel mettere in discussione le possibili soluzioni. La domanda più urgente è come un'azienda si approccia al supporto clienti. Le funzionalità possono essere copiate; il servizio clienti no. Quando c'è un problema con il PMS, hai assolutamente bisogno della tranquillità che qualcuno sarà lì per rispondere alla tua chiamata e risolvere il problema.
Collaborazione del personale
In un'attività intensiva come quella di un hotel, mantenere il personale organizzato e in linea è una sfida. Fare affidamento su liste di controllo cartacee, incarichi di lavoro manuale e registri cartacei può portare a inefficienze, doppio lavoro ed errori di comunicazione.
L'aggiornamento a un moderno software di collaborazione del personale automatizza i processi per garantire una maggiore coerenza tra i vari dipartimenti, aumenta la trasparenza per quanto riguarda le prestazioni e unisce le comunicazioni in un hub centralizzato per una facile gestione. Quando il team è sulla stessa lunghezza d'onda, l'hotel funziona in modo più fluido e offre un'esperienza migliore agli ospiti.
Un altro vantaggio di questa tecnologia è che espande il ruolo del front desk alle vendite. Consentendo al team della reception di inserire lead e collaborare con le vendite, è possibile ottenere maggiori entrate.
Queste sono le funzionalità di maggior impatto da cercare negli strumenti di collaborazione del personale per gli hotel :
Instradamento intelligente. La tecnologia dovrebbe aiutare i team a lavorare insieme in modo più efficace per migliorare l’esperienza degli ospiti. Gli ospiti desiderano risposte coerenti, sia che comunichino via e-mail, SMS o faccia a faccia. Un software che instrada in modo intelligente le richieste degli ospiti al reparto corretto significa che viene dedicato meno tempo a dirigere il traffico e più tempo dedicato all'attività stessa.
Automazioni. Anche il personale più preparato commette errori. I software di gestione e collaborazione del personale possono automatizzare l'eliminazione di alcuni di questi errori fornendo una lista di controllo operativa coerente. Ad esempio, dopo aver completato un'attività, il sistema può assegnarne un'altra in base a tale completamento. Le attività pianificate possono anche mantenere le proprietà mantenute nel tempo, senza dover ricordare attività critiche o assegnarle manualmente.
Report, analisi e controlli. Uno dei vantaggi derivanti dall’utilizzo della tecnologia di gestione del personale è l’aumento della produttività. Questo non è concettuale: analisi e report tracciano i progressi e identificano le aree di miglioramento con particolari dipartimenti o membri del team. Il controllo della cronologia di un'attività aumenta inoltre la visibilità dei potenziali colli di bottiglia.
Dopo aver trovato i fornitori che dispongono delle funzionalità desiderate, la prima domanda da porre loro è quanto sia facile apprendere il software. Non tutti i membri del team sono esperti di tecnologia, quindi il processo di formazione e inserimento è fondamentale per l'adozione di successo di uno strumento di gestione del personale.
Software di portineria
Le funzioni rivolte agli ospiti hanno il potenziale per creare o distruggere l'esperienza degli ospiti. L'importanza del concierge varia a seconda della categoria dell'hotel. Per quegli hotel che tradizionalmente non hanno implementato un concierge dell'hotel , la tecnologia può effettivamente renderlo un vantaggio economicamente vantaggioso da offrire. Per gli hotel con un concierge esistente, il software di concierge rende il team più efficiente e accurato con i consigli degli ospiti.
In ordine di importanza, cerca il software di concierge per hotel che fornisca:
Comunicazioni multicanale. La portabilità tra i canali è importante per gli ospiti. Potrebbero recarsi allo sportello e poi richiedere i consigli del concierge tramite cellulare. Il software dovrebbe rendere questa operazione semplice per i concierge e di facile accesso per gli ospiti. La vittoria finale è garantire un'esperienza fluida, indipendentemente da chi lavora alla scrivania.
Integrazione PMS/CRM. I profili ospite non dovrebbero vivere indipendentemente da altri sistemi. La ricchezza del profilo di un ospite Definisce il successo dell'Hotel nel personalizzare adeguatamente l'esperienza. I dati dovrebbero fluire attraverso questi sistemi per migliorare l’esperienza degli ospiti, ridurre il doppio lavoro e rendere il concierge più efficace.
Base di conoscenza. Dovrebbe essere semplice aggiungere conoscenza a un repository da cui attingere. Le raccomandazioni del concierge dovrebbero essere tempestive e accurate; una base di conoscenza che raccoglie informazioni importanti rafforza le capacità di curation.
Quando discuti le tue esigenze con un potenziale fornitore, inizia chiedendo informazioni sulla tempistica e sul processo di implementazione tipici. Potrebbero esserci fattori che ritardano l'implementazione, come l'integrazione con altri sistemi, quindi vuoi avere chiaro cosa ci si aspetta da te e quanto tempo ci vorrà.
Software per la gestione delle pulizie
Mentre gli ospiti effettuano il check-in e il check-out in hotel ogni giorno, il servizio di pulizia ha molto di cui tenere traccia. Oltre ad assicurarsi che le camere siano disponibili per gli ospiti in arrivo, ogni turno di camera deve soddisfare le specifiche del servizio. I processi e le comunicazioni di pulizia devono essere puntuali affinché tutto ciò avvenga senza intoppi.
La tecnologia di gestione delle pulizie elimina l'incertezza e aiuta ogni addetto alle pulizie a gestire il flusso di lavoro quotidiano senza sacrificare la qualità. Il software consente inoltre un monitoraggio affidabile delle prestazioni dell'intero reparto.
Per ottenere questi aumenti di produttività, ecco alcune delle funzionalità più critiche del software di gestione delle pulizie :
Un focus sulla produttività. Il giusto software di gestione delle pulizie aiuta il tuo personale a essere più produttivo attraverso una maggiore trasparenza e responsabilità. Cerca un software che fornisca report dettagliati e ti aiuti a motivare il tuo personale a migliorare le prestazioni nel tempo.
Mobile. Questo è ovvio ma spesso trascurato. Le tue cose si sposteranno all'interno della proprietà e gli strumenti dovranno spostarsi con loro. Non ha molto senso avere un sistema digitale che richieda una stampa cartacea. Un altro punto chiave: la migliore tecnologia registra gli eventi chiave, fornendo dati affidabili essenziali per un reporting accurato.
Notifiche in tempo reale. Si verificano modifiche al volo alla disponibilità delle camere; Ad esempio, un ospite prioritario richiede il check-in anticipato per una suite che necessita ancora di pulizia. Il sistema dovrebbe contattare il personale addetto alle pulizie in tempo reale per adeguare le priorità in tempo reale.
Quando si tratta di gestione delle pulizie, la domanda più urgente è solitamente come la soluzione si integra con i sistemi esistenti, in particolare con il PMS. L'integrazione diretta elimina l'immissione di dati duplicati, supporta l'integrità dei dati e consente di utilizzare i migliori sistemi per ciascun reparto.
Software per il feedback degli ospiti
Raccogliere il feedback degli ospiti e utilizzare tali dati per confrontare i progressi rispetto agli obiettivi di performance è una parte fondamentale delle operazioni di un hotel. Il feedback degli ospiti fornisce al GM una visione quasi in tempo reale dell'esperienza degli ospiti, aiutando a identificare aree di miglioramento e attenzione immediata.
Man mano che un hotel incorpora il feedback degli ospiti, migliora. Un team di gestione reattivo può trasformare il feedback negativo in un'esperienza positiva che crea buona volontà.
Con l'aumento dei siti con recensioni, da Facebook a Google a marchi meno noti, la reputazione di un hotel richiede una soluzione moderna che inizi con il feedback degli ospiti. Se riesci a intercettare il feedback negativo prima che venga pubblicato in una recensione e a incoraggiare la condivisione delle esperienze migliori, allora hai messo in carreggiata la reputazione del tuo hotel. Ciò genera più nuovi affari, oltre a incoraggiare più affari ripetuti da parte di ospiti che si sentono ascoltati.
Quando cerchi di gestire la tua reputazione con un software per il feedback degli ospiti , ti serviranno i seguenti elementi:
Cronologia degli ospiti. Dovrebbe essere chiaro quante volte un ospite ha fornito feedback in modo che il tuo team possa comunicare in modo più personale e pertinente con l'ospite. Questi attributi sono parti visibili del profilo di un ospite.
Design reattivo. Gli ospiti probabilmente completeranno sondaggi o forniranno feedback tramite un dispositivo mobile. Tutti i sondaggi e i moduli dovrebbero apparire altrettanto belli su dispositivi mobili come su desktop.
Integrazione. Se il ciclo di feedback risiede solo nel sistema di feedback degli ospiti, potrebbe impedire che tale feedback venga preso in considerazione rapidamente. I metadati PMS possono fornire tale contesto direttamente nello strumento di feedback, consentendo a un potenziale problema (ad esempio un sistema HVAC rotto) di essere indirizzato immediatamente al reparto giusto.
Per una panoramica dettagliata dell'approccio di un fornitore al feedback degli ospiti, chiedigli dei riferimenti. Questa è la domanda più importante per uno strumento così critico rivolto agli ospiti. Imparerai di più dalle esperienze di implementazione di altri hotel che dal fornitore stesso. Naturalmente, questo consiglio si estende a tutti i fornitori; tuttavia, con le soluzioni rivolte agli ospiti, è particolarmente utile sapere come (e se) un fornitore ha mantenuto le promesse fatte ad altri hotel.
Costruire uno stack tecnologico per hotel è essenziale per gli albergatori moderni che vogliono semplificare le operazioni, migliorare l'esperienza degli ospiti e aumentare la redditività. Un sistema di gestione della proprietà (PMS) ben integrato funge da spina dorsale, collegando soluzioni chiave come un gestore di canali, un motore di prenotazione e un sistema di gestione delle entrate (RMS) per ottimizzare le strategie di prezzo e massimizzare le entrate attraverso canali di distribuzione come le agenzie di viaggio online (OTA). Per migliorare la soddisfazione degli ospiti e soddisfare le loro aspettative in continua evoluzione, gli hotel devono sfruttare soluzioni basate su cloud con forti integrazioni API che supportano automazione, aggiornamenti in tempo reale e scalabilità. Strumenti di comunicazione con gli ospiti come messaggistica, piattaforme CRM (customer relationship management) e app per gli ospiti migliorano il percorso degli ospiti, mentre il check-in contactless, i sistemi POS (point-of-sale) e le tecnologie di servizio per gli ospiti migliorano l'efficienza operativa ed eliminano le inefficienze nelle operazioni alberghiere.
Il giusto stack tecnologico per l'ospitalità consente agli hotel di ottimizzare il proprio ecosistema tecnologico, garantendo integrazioni fluide tra strumenti di gestione alberghiera, CRS (sistema di prenotazione centrale) e soluzioni puntuali che migliorano il monitoraggio delle preferenze degli ospiti e le opportunità di upselling. Con un approccio basato sui dati e a prova di futuro, gli albergatori possono implementare soluzioni tecnologiche che non solo migliorano la raccolta di feedback degli ospiti, ma migliorano anche i tassi di conversione delle prenotazioni dirette e la competitività dei prezzi. Scegliendo soluzioni tecnologiche alberghiere moderne e di facile utilizzo da fornitori fidati, gli hotel possono rafforzare la propria presenza nel settore dell'ospitalità, potenziare la gestione delle relazioni con i clienti e rimanere all'avanguardia in un mondo sempre più digitale.
