Quando pensi a un portiere di un hotel, forse immagini un professionista elegante e vestito in un elegante boutique hotel di New York che in qualche modo ottiene i biglietti per uno spettacolo di Broadway tutto esaurito. Gli ospiti in cerca di biglietti, ovviamente, diventano ospiti per la vita e scrivono recensioni entusiastiche per il tuo hotel sul Web per migliorare le tue classifiche a stelle dell'hotel.
Ma esattamente come ha fatto il portiere a farcela mentre si destreggiava tra dozzine di richieste? Il lavoro del portiere non si ferma alla prenotazione della cena e ai consigli sui ristoranti. Chiunque abbia lavorato nel industria dell'ospitalità e in particolare nel servizio agli ospiti ha ricevuto richieste che lo hanno scioccato da parte di ospiti coraggiosi in cerca di un'esperienza unica. I migliori hotel preparano i loro concierge a portare in tavola idee stravaganti e a sviluppare un talento per capire cosa vogliono gli ospiti ancor prima che lo chiedano. Il concierge è come l'assistente personale dell'hotel pronto a rendere ogni viaggio piacevole e senza interruzioni. Questo è il gold standard dell'ospitalità, motivo per cui i migliori concierge ricevono chiavi d'oro chiamate le clefs d'or che è disponibile solo per il personale di questo hotel in questo percorso di carriera nell'ospitalità.
Se sei nella tua stanza in questo momento pronto per fare un telefono chiama il banco del concierge o un manager dell'hotel che cerca di reclutare un team di concierge di prim'ordine: questo articolo sarà la tua guida.
Con la tecnologia, le incredibili esperienze degli ospiti sono accessibili a qualsiasi hotel che cerca di migliorare i punteggi delle recensioni aumentare le entrate incrementali e fidelizzare gli ospiti. In questo articolo, esamineremo una descrizione del lavoro di concierge, condivideremo alcuni compiti che un concierge potrebbe gestire e scopriremo i segreti di quella piccola spilla dorata sul miglior concierge’ giacche.
Che cos'è esattamente il concierge di un hotel?
Prima di immergerci nella descrizione del lavoro di portineria, potresti chiederti come pronunciare “concierge.” Deriva dal francese comte des cierges, che significa "custode delle candele", i portieri della vecchia scuola assistevano l'alta borghesia medievale mentre viaggiavano di castello in castello in Europa. Foneticamente, la parola si pronuncia “kaan-see-ehrzh.” Vuoi perfezionare la tua pronuncia? Questo video può aiutarti a dire “portiere” come un professionista. Ora che sai come dirlo, cosa fa un concierge?
Un concierge è responsabile di fornire informazioni locali e aiutare gli ospiti a organizzare le attività che desiderano svolgere durante il loro soggiorno. A volte il concierge costruisce un itinerario dettagliato per un ospite, mentre altre volte risponde semplicemente alle domande o indirizza gli ospiti nella giusta direzione.
Come il personale della reception, il concierge agisce come un faccia dell'hotel, quindi dovrebbero avere una personalità amichevole e accogliente. Le capacità di comunicazione e l'attenzione ai dettagli sono tratti importanti in un concierge, poiché saranno responsabili delle complessità dell'itinerario di un ospite. Se l'hotel attrae molti ospiti internazionali, le competenze linguistiche possono aiutare un portiere ad avere successo. Un portiere dovrebbe anche avere una vasta conoscenza dell'area locale, magari anche costruire relazioni con i gestori dei migliori ristoranti in modo che possano garantire prenotazioni difficili da ottenere.
35 cose che un concierge di un hotel può fare per te
Non ci sono due giorni uguali per un concierge e spesso ricevono richieste di -a-kind esperienze. Ecco solo alcune cose che il ruolo di concierge dovrebbe coprire.
Promuovi la tua fedeltà programma. Gli ospiti spesso chiedono ai concierge sconti e vantaggi, quindi se il tuo hotel ha un programma fedeltà, il concierge può essere un ottimo portavoce.
Insegna agli ospiti il ??gergo locale. I portieri vogliono aiutare gli ospiti a godersi appieno la loro città e uno dei modi più semplici per farlo è eliminare la confusione parole locali. Prima di assaggiare il miglior cafecito di Miami o prendere la L a Chicago, devi sapere cosa sono un cafecito e la L.
Rintraccia oggetti dimenticati o smarriti. Un ospite ha dimenticato di mettere in valigia il dentifricio o ha smarrito il passaporto? Lascia che sia il concierge a trovare una soluzione.
Trova aree gioco adatte ai bambini. I portieri sono gli esperti della zona di riferimento e la loro conoscenza non si limita alla vita notturna. Possono condividere consigli su campi da gioco, parchi e persino servizi di baby sitter.
Organizzare un upgrade della camera . I portieri non sono solo ben informati sulla zona, sono anche tesori di informazioni sull'hotel stesso. Vuoi una camera con vista panoramica o più lontana dall'ascensore? Gli ospiti possono ottenere la camera dei loro sogni – e il tuo hotel può guadagnare dei guadagni incrementali.
Prenota spa o servizi di bellezza. Hai bisogno di un po' di R&R o di un look glamour per un evento? Lascia che il concierge aiuti i tuoi ospiti a trovare il massaggio, il parrucchiere, il truccatore, lo studio per unghie e altro ancora perfetti.
Aiuto con esigenze mediche. Hai dimenticato una prescrizione o hai bisogno di un appuntamento dal dentista dell'ultimo minuto? Un concierge può assistere anche gli ospiti fuori città con esigenze di salute.
Condividi suggerimenti su evitando il traffico. Google Maps può solo dirti tanto; un concierge conosce gli orari di maggiore affluenza sulla strada in base alla propria esperienza e può consigliare percorsi alternativi, trasporto pubblico o ridesharing.
Pianifica attività o prenota ristoranti prima dell'arrivo. Potresti pensare che il tuo rapporto con il concierge inizi solo quando arrivi nella proprietà, ma i concierge possono aiutarti a pianificare il tuo viaggio non appena prenoti la tua camera .
Prendete accordi per gli amici pelosi. Anche gli animali domestici sono ospiti! Oltre a predisporre una ciotola per animali domestici e una cuccia nella stanza degli ospiti, i concierge possono consigliare ristoranti, parchi per cani e attività per animali domestici che accettano animali.
Prenditi un passaggio durante le ore di punta. Quando Uber, Lyft o il servizio di ride sharing locale subiscono aumenti di prezzo, il concierge può chiama un'auto per te a un prezzo inferiore. Hanno contatti in attesa di far salire i passeggeri in un attimo.
Festeggia un'occasione. Stai pianificando un fidanzamento? Festeggiare un compleanno? Un concierge può aiutarti a rendere speciale il momento acquistando palloncini o petali di fiori per la tua stanza e collaborando con le pulizie per sistemare tutto.
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Esegui il tuo business. Se sei in città per una conferenza o una riunione di lavoro, potresti dover stampare materiali o trovare un luogo per progettare la segnaletica per il tuo evento. Un portiere può aiutarti con il servizio di corriere, firmare i pacchi, trovare una stampante e altro ancora.
Tieniti al sicuro. Stai andando a fare jogging? Esplorare un nuovo quartiere? Verificare prima con il concierge per assicurarsi di non imbattersi in aree danneggiate.
Aiuta a evitare le file. Il personale della portineria conosce le attrazioni più famose della zona, nonché alcuni trucchi per evitare le code ai biglietti e all'ingresso. Possono indicarti i siti giusti per acquistare i biglietti in anticipo o stampare il tuo biglietto per te in modo da poter velocizzare la visualizzazione del tuo sito.
- Fai di te un influencer. L'avvento dei viaggi per influencer ha incoraggiato i concierge a mappare alcuni dei luoghi più degni di Instagram nelle vicinanze. Alcuni concierge forniranno anche consigli fotografici, ad esempio quando ottenere la luce migliore e come trovarla la migliore angolazione in diverse destinazioni.
Portati a fare surf. Affari Insider riferisce che alcuni hotel in tutta la California hanno speciali “surf concierges” che guidano viaggi guidati di surf sull'acqua. Possono anche organizzare lezioni di surf e noleggio di tavole.
Organizza la sartoria e il lavaggio a secco. Soprattutto se stai visitando un hotel per un matrimonio o un altro evento formale, un concierge sarà in grado di metterti in contatto con un lavanderia o sarto per assicurarsi che tutto sia perfetto per il grande giorno.
Aiutarti a lavorare fuori. Westin Hotels and Resorts hanno assunto “gestire i leader del concierge” , personale di portineria che corre con i viaggiatori oltre importanti punti di riferimento per un'escursione di 3 o 5 miglia. Altri concierge dell'hotel possono collegarti alle palestre vicine se non c'è un centro fitness in loco.
Insegna lezioni di chitarra. Il concierge del Four Seasons Hotel di Austin offre servizi di noleggio chitarre e può metti in contatto gli ospiti con lezioni di chitarra o di composizione con musicisti locali.
Guidati al meglio pozze d'acqua. Sia che tu stia cercando una fantastica serata fuori, facendo un'escursione di degustazione di vini o interessato a scoprire uno speakeasy, il concierge dovrebbe essere il tuo primo punto di riferimento. L'Hotel Vermont, ad esempio, ha un concierge della birra che può accoppiare la birra con il cibo e offri agli ospiti un itinerario tra i migliori birrifici della zona.
Mostrarti l'arte migliore della zona. Il Silo Hotel a Cape Town, in Sudafrica, ospita un art concierge che può offrire agli ospiti visite guidate della Zeitz Museo di Arte Africana Contemporanea. Altri concierge possono indirizzarti verso le migliori gallerie locali, installazioni all'aperto e musei meno conosciuti.
Ti spiego come arrivare. Anche prima del check-in, un concierge ti semplificherà la vita. Ottieni indicazioni passo passo su come arrivare alla struttura, nonché informazioni privilegiate per arrivare all'ora di punta, evitare ritardi nei lavori di costruzione e suggerimenti per il parcheggio
Collega la tua console di gioco al Wi-Fi dell'hotel. Viaggi con una PS4? A volte può essere difficile accedere alla rete WiFi dell'hotel. Un concierge può darti indicazioni passo passo e, a volte, consigliarti anche una selezione di giochi da provare.
Prenota un'auto a noleggio. Ancora una volta, se sei in grado di interagire con il concierge prima del tuo soggiorno, possono organizzare la consegna di un'auto a noleggio che ti aspetta.
Consiglia un animale domestico o una babysitter. Alcuni hotel hanno un servizio di pet sitter interno o all'asilo nido, ma in caso contrario, un portiere può consigliare un professionista controllato e di fiducia che si occupi della tua famiglia mentre vai a cena per la sera.
Coordina un ritiro di lavoro. Se stai organizzando un ritiro con partecipanti che arrivano da ogni parte, un concierge può essere pronto a salutare le persone al loro arrivo, fornire il programma e distribuire sacchetti regalo per calciare le cose off.
Esamina le restrizioni dietetiche e allergiche. Viaggi da vegano? Hai un bambino con allergia alla piuma? I portieri possono aiutarti a navigare in queste preferenze consigliando ristoranti e coordinando di conseguenza le pulizie.
Trova un tavolo al ristorante. Ovviamente, un portiere può effettuare una prenotazione per te quando gli viene concesso abbastanza tempo. Ma a volte, un portiere può anche portarti in cima alla lista d'attesa se le prenotazioni sono tutte esaurite.
Gestisci le richieste fuori dagli schemi. C'è ben poco che i migliori concierge non possono fare. Dall'ospitare un matrimonio improvvisato tra cani all'ospitare colazione da Tiffany, i grandi concierge sanno come fare.
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I migliori concierge del mondo appartengono a Les Clefs d’Or
Se i concierge sono atleti, allora Les Clefs d’Or è la squadra olimpica. Questa organizzazione esclusiva ha circa 4.500 membri in tutto il mondo, che è solo una piccola percentuale dei concierge mondiali, e capitoli in dozzine di paesi. Questi portieri sono quelli che possono far diventare realtà la richiesta di qualsiasi ospite, "purché sia ??moralmente, legalmente e umanamente possibile". Gli hotel di lusso spesso includono il numero di Les Clefs d’Or concierge che hanno nel personale (di solito non è più di 1 o 2) nei materiali di marketing: è un grosso problema.
Diventare un membro dei Les Clefs d'Or non è un'impresa facile. Oltre a diversi anni di esperienza lavorativa in hotel, i potenziali membri devono presentare lettere di raccomandazione e potrebbero dover superare un esame scritto. Se accettato, il portiere guadagna il suo distintivo d'onore: una piccola spilla dorata con due chiavi incrociate, che rappresenta che ora detengono le chiavi della città.
Questi portieri sono sperava di far accadere l'impossibile. Vuoi un autista in una Corvette rossa che ti venga a prendere all'aeroporto di Parigi? Che ne dici di un servizio fotografico con i gattini persiani nell'attico dell'hotel? O uno shopping di mezzanotte in un centro commerciale di Hong Kong? Un concierge Clefs d’Or farà la sua magia e lo farà accadere.
Dietro le quinte: come usano i migliori portieri Tech to Surprise and Delight
I portieri, anche quelli che indossano le chiavi d'oro, sono solo umani, quindi non possono offrire queste incredibili esperienze da soli. La tecnologia è l'arma segreta di un concierge, che li aiuta a comunicare con gli ospiti, analizzare le tendenze e organizzare le richieste degli ospiti in modo che nulla sfugga alle fessure. I sistemi di portineria possono persino offrire informazioni su simpatie e antipatie di un ospite, quindi i consigli di un portiere sono estremamente personalizzati.
Grandi portieri, come quelli di Les Clefs d'Or, utilizzare piattaforme come Alliants Concierge come soluzione tecnologica all-in-one per gestire & soddisfare le richieste degli ospiti. Il sistema non si limita a gestire le richieste, ma tiene traccia anche degli ospiti. preferenze e memorizza le informazioni sui fornitori nelle vicinanze in modo che i concierge abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno a portata di mano. Fornendo consigli basati sui dati in base alle tendenze e alle preferenze degli ospiti, i concierge possono offrire suggerimenti più pertinenti e aumentare la conversione - la percentuale di ospiti che accettano i loro suggerimenti - per aumentare le entrate nei punti vendita dell'hotel. Per semplificare le operazioni, piattaforme come Alliants Concierge si integrano persino con sistemi complementari come HotSOS e Oracle Opera PMS.
Desideri saperne di più sulle soluzioni tecnologiche per i concierge? Consulta la nostra guida per gli acquirenti di software di portineria per trovare il sistema più adatto al tuo hotel. Sebbene la tecnologia consentirà a un portiere di fornire consigli migliori e garantire che ogni richiesta venga evasa, deve comunque vantare un'impressionante rete di contatti e conoscenze interne locali. Ci stiamo ancora chiedendo come questo concierge abbia potuto organizzare una visita privata a Buckingham Palace per un ospite amante dell'arte!
Stai cercando di reclutare un concierge di alto livello? Consulta la nostra guida su come utilizzare la piattaforma Hcareers.
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