Il self check-in ha indubbiamente portato a miglioramenti in termini di efficienza operativa e riduzione dei tempi di attesa ottenuti attraverso l’uso di chioschi self-service. Dagli aeroporti alle banche, la tecnologia self-service ha costantemente dimostrato la sua capacità di accelerare i processi e ridurre i colli di bottiglia. L’implementazione di questi sistemi non solo riduce i tempi di attesa, ma ottimizza anche l’allocazione delle risorse umane, consentendo al personale di concentrarsi su compiti che richiedono un’attenzione più personalizzata.

• Aeroporti: dopo aver introdotto chioschi automatizzati per il controllo passaporti presso i punti di controllo doganale, sia gli aeroporti JFK che quelli di Newark hanno registrato una diminuzione del 22% dei tempi di attesa dal 2013 al 2014.
• Dodgers Stadium: quando il Dodgers Stadium di Los Angeles ha installato dei chioschi per gestire gli ordini in concessione, il valore medio degli ordini è aumentato del 20%.
• Settore bancario: i clienti bancari che utilizzano un chiosco self-service possono svolgere le proprie attività bancarie con un tempo di attesa 13,5 volte inferiore rispetto a quelli che lavorano con uno sportello bancario.
• Elaborazione dati: secondo McKinsey, le aziende potrebbero liberare il 69% del proprio tempo automatizzando le attività di elaborazione dati.

Il comportamento dei consumatori si sta spostando verso una preferenza per le opzioni self-service, come evidenziato dalle statistiche di vari settori. Questa tendenza è particolarmente pronunciata tra i gruppi demografici più giovani che preferiscono l’autonomia e la velocità delle tecnologie self-service. I dati indicano un’ampia accettazione delle soluzioni self-service, che si allineano alle aspettative dei consumatori moderni in termini di efficienza, nonché alle preoccupazioni in materia di salute e sicurezza, soprattutto in contesti post-pandemia.

• Ristoranti con servizio rapido: uno studio del 2019 ha rilevato che, nei ristoranti con servizio rapido, il 30% dei clienti preferiva ordinare da un chiosco piuttosto che da un cassiere se le file avevano la stessa lunghezza.
• Casse al dettaglio: il 49,4% dei clienti al dettaglio utilizza le casse self-service perché ritiene che l'esperienza sia più veloce.
• Preferenze legate all'età: secondo uno studio del 2019, i consumatori più giovani mostrano una preferenza più forte per le opzioni di pagamento self-service rispetto alle loro controparti del baby boom; Il 59% dei giovani di età compresa tra 18 e 34 anni ha riferito di utilizzare regolarmente le casse automatiche, mentre il 39% di quelli di età compresa tra 55 e 65 anni ha riferito di utilizzarle regolarmente.
• Salute e sicurezza: il 65% dei consumatori ritiene che i metodi contactless siano in linea con le proprie priorità in termini di salute e sicurezza.

L’adozione dei chioschi self-service ha dimostrato di avere un impatto positivo sui risultati finanziari in più settori. Facilitando valori medi degli ordini più elevati e consentendo più transazioni, questi chioschi non solo migliorano la soddisfazione del cliente ma aumentano anche significativamente le entrate. Le statistiche mostrano che quando ai clienti viene dato il controllo sulle loro decisioni di acquisto attraverso opzioni self-service, tendono a spendere di più, a vantaggio dei profitti.

• Dodgers Stadium: se il tuo hotel sta cercando di aumentare il check medio nei tuoi punti vendita di cibo e bevande o aumentare la conversione su componenti aggiuntivi come il check-out posticipato, i chioschi potrebbero essere un'ottima soluzione per aiutarti a raggiungere questi obiettivi.
• Cinemark Theatres: Ma non sono solo i ristoranti a registrare una crescita del valore degli ordini; dopo che Cinemark ha lanciato i chioschi self-service nelle sue sale, le vendite in concessione per persona sono cresciute costantemente per 32 trimestri (a partire dal 2015).
• Incremento delle vendite di McDonald's: McDonald's prevedeva che l'installazione di chioschi nei propri ristoranti avrebbe aumentato le vendite del 5-6% nel primo anno.
• Valore degli ordini di Taco Bell: secondo una raccolta di storie di successo self-service pubblicata sulla Harvard Business Review, il valore medio degli ordini di Taco Bell è aumentato del 20% dopo che la catena ha implementato gli ordini in-app.

La rapida integrazione di tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale nei sistemi self-service sta stabilendo nuovi standard per le interazioni con i clienti. Il futuro punta fortemente verso soluzioni automatizzate e basate sull’intelligenza artificiale che promettono di dominare le interazioni del servizio clienti entro il 2025. L’adozione diffusa di chioschi self-service non è solo una tendenza temporanea ma un cambiamento fondamentale verso esperienze di consumo più efficienti e guidate dalla tecnologia, riflettendo il crescente comfort e la dipendenza dalla tecnologia nelle transazioni quotidiane.

• Intelligenza artificiale e interazioni quotidiane: l’intelligenza artificiale sta già rapidamente diventando una parte regolare della nostra vita quotidiana; nel 2018 solo il 21% delle persone ha interagito quotidianamente con l’intelligenza artificiale, mentre nel 2020 ben il 54% delle persone ha riferito di interazioni quotidiane con l’intelligenza artificiale.
• L’intelligenza artificiale nel servizio clienti: Servion Global Services prevede che l’intelligenza artificiale alimenterà il 95% delle interazioni del servizio clienti entro il 2025.
• Crescita del mercato per i chioschi self-service: il mercato globale dei chioschi self-service in tutti i settori è cresciuto dell’11,8% tra il 2019 e il 2020.
• Implementazione del self-service negli hotel: gli albergatori stanno già pianificando il futuro della funzionalità self-service. In un sondaggio del 2020, il 27% degli albergatori aveva già implementato o era in procinto di implementare opzioni di check-in automatico e un ulteriore 42% prevedeva di aggiungerlo in futuro.

Ci sono cambiamenti sociali e operativi più ampi guidati dall’adozione di tecnologie self-service e contactless che stiamo solo iniziando a comprendere. Mentre navighiamo in un mondo post-pandemico, le preferenze dei consumatori si orientano fortemente verso i metodi digitali e senza contatto, fortemente influenzate dalle preoccupazioni per la salute e la sicurezza. Questi cambiamenti non sono risposte temporanee ma segnalano un cambiamento a lungo termine nel modo in cui i servizi vengono consumati e forniti. Inoltre, le implicazioni sulla forza lavoro e sull’efficienza operativa offrono uno sguardo sul panorama in evoluzione dell’occupazione e dell’integrazione tecnologica. Questa categoria raccoglie spunti unici che, pur non rientrando perfettamente nei temi principali, sono cruciali per comprendere il pieno impatto dell’adozione tecnologica in vari settori.

• COVID-19 e preferenze di pagamento: la pandemia di COVID-19 ha accelerato il passaggio dai contanti ai metodi di pagamento contactless come ApplePay e GooglePay. Un sondaggio Rapyd ha indicato che il 60% dei consumatori prevede di continuare a utilizzare metodi contactless anziché contanti. Inoltre, uno studio di Mastercard ha dimostrato che il 79% dei consumatori in tutto il mondo, e il 91% nella regione Asia-Pacifico, preferiscono i metodi di pagamento tap-to-go rispetto alle carte fisiche o ai contanti. Questo cambiamento è in gran parte guidato dalle preoccupazioni per la pulizia, che la maggioranza cita come motivo principale per preferire i pagamenti contactless.
• Pagamenti digitali e preoccupazioni relative alla pulizia: la crescente popolarità dei metodi di pagamento digitali è in linea con le priorità in materia di salute e sicurezza durante e dopo la pandemia. Secondo uno studio McKinsey del 2020, il 78% degli americani utilizza ora una qualche forma di pagamento digitale, evidenziando un cambiamento significativo nelle preferenze di pagamento.
• Impatto a lungo termine delle opzioni contactless: nonostante il previsto calo delle preoccupazioni legate al COVID-19, il 34% dei consumatori ritiene che le opzioni contactless rimarranno importanti. Questo sentimento suggerisce che è probabile che l’adozione dei chioschi e di altre tecnologie self-service persista, rafforzando la loro fattibilità a lungo termine nel contesto del servizio clienti.
• Impatto ed efficienza della forza lavoro: sebbene l’introduzione di tecnologie self-service come gli sportelli bancomat abbia storicamente ridotto il numero di posti di sportello, non ha eliminato del tutto questi ruoli. Il Bureau of Labor Statistics prevede una riduzione del 17% delle posizioni di cassiere entro il 2030, ma sottolinea che questi ruoli esisteranno ancora, suggerendo che la tecnologia integra piuttosto che sostituire completamente l’interazione umana.
• Confronto sull'efficienza dei ristoranti: nel settore della ristorazione, si osserva comunemente che un chiosco per ordinazioni self-service può gestire un volume di lavoro equivalente a 1,5 cassieri. Questa statistica fornisce un punto di riferimento per potenziali guadagni di efficienza in altri settori, compresi gli hotel, dove tecnologie simili possono ridurre le esigenze di personale o riallocare il personale ad altri ruoli.