L'industria dell'ospitalità non è immune da inflazione, recessione o pandemie. Negli ultimi 5 anni, gli albergatori di tutto il mondo hanno cercato modi creativi per aumentare le entrate in condizioni difficili e, più recentemente, per compensare l'aumento dei costi e le pressioni inflazionistiche.
L'upselling è un ottimo modo per gli albergatori di generare dollari incrementali vendendo prodotti aggiuntivi, migliorando al contempo l'esperienza degli ospiti, rafforzando le relazioni con gli ospiti dell'hotel e, soprattutto, migliorando la redditività. L'ingrediente segreto dell'upselling (o come alcuni lo chiamano, cross-selling) è, come nella gestione efficace delle entrate, offrire la giusta opzione di upsell all'ospite giusto al momento giusto attraverso il canale giusto.
Ciò significa che l'approccio tradizionale di offrire semplicemente upgrade di camera alla reception non lo taglierà. Con un partner tecnologico, come Duve , e una solida strategia di upselling, puoi aumentare i ricavi anche con un budget limitato e un team di front office impegnato. In questo articolo, ti guideremo attraverso i passaggi per costruire e lanciare una strategia di upselling che delizierà gli ospiti e aiuterà il tuo hotel a raggiungere i suoi obiettivi di business.
Offer the right upsell options
Prima di entrare nei tempi e nel targeting, il primo passo per creare il tuo piano di upselling è scegliere una varietà di interessanti opzioni di upsell e creare un elenco di servizi accessori che potresti vendere. Ti starai chiedendo: qual è un'opzione di upsell convincente per i miei ospiti? Attingendo alla ricerca condotta dal pioniere della tecnologia di upsell Duve, la soluzione migliore è offrire uno di questi servizi di grande valore:
- Check-in anticipato
- Check-out posticipato
- Servizi di trasporto o trasferimenti
- Parcheggio
- Biglietti o tour
- Upgrade della camera
- Servizi (es. bottiglia di vino)
Oltre a queste opzioni, gli hotel trovano successo offrendo servizi termali, servizio in camera e pacchetti celebrativi per vacanze, compleanni, anniversari e lune di miele. Gli affitti per le vacanze possono anche aumentare le vendite in modo efficace con offerte per servizi di pulizia a metà soggiorno, tasse per animali domestici, servizio di accoglienza di persona e acquisti di generi alimentari.
Punteggio HT
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Target the right guests
Compilare un elenco di potenziali offerte di upsell è solo un pezzo del puzzle. Successivamente devi abbinare queste offerte di upsell ai tipi di ospiti che hanno maggiori probabilità di acquistarle. La chiave per sbloccare offerte di upsell personalizzate è immergersi nei dati dei tuoi ospiti. Ad esempio, se sai che un ospite fa parte di un blocco di sale conferenze e viaggia da solo, probabilmente un servizio per la luna di miele o l'anniversario non è rilevante per lui. Allo stesso modo, gli ospiti che hanno inserito i dettagli del volo di arrivo a tarda notte al momento della prenotazione probabilmente non sono interessati ad acquistare il check-in anticipato. Sfruttare i dati che già possiedi o raccogliere più dati sui tuoi ospiti per questo scopo ti aiuterà a creare offerte di upsell convincenti che potrebbero generare conversioni.
Come molte strategie, puoi determinare veramente quali strategie di upsell funzionano solo testandole in natura. La migliore pratica è offrire diverse scelte per gli upsell; nel tempo, puoi capire quali segmenti di ospiti hanno maggiori probabilità di acquistare quali opzioni di upsell. Nel corso del tempo, potresti scoprire che i viaggiatori d'affari sono più propensi ad acquistare un check-out posticipato o che le famiglie hanno maggiori probabilità di pagare in anticipo i crediti per il servizio in camera. Puoi applicare questi insegnamenti per personalizzare ulteriormente le opzioni di upsell che offri ai futuri ospiti. Una solida soluzione tecnologica può fare gran parte di questo lavoro pesante per te estraendo i dati di segmentazione dal tuo sistema di gestione della proprietà (PMS). Duve, ad esempio, offrirà automaticamente offerte di upsell personalizzate agli ospiti in base alle loro preferenze.
Duve semplifica il targeting di persone diverse con offerte personalizzate
Time upsell offers appropriately
I comfort e i servizi che offri agli ospiti non sono gli unici componenti importanti del processo di upselling. Il tempismo ottimale è un altro elemento fondamentale della tua strategia di upselling. Hai un paio di opportunità per proporre offerte di upsell ai tuoi ospiti:
- Al momento della prenotazione: proponendo offerte di upsell sul tuo sito Web e sul tuo motore di prenotazione, puoi catturare gli ospiti mentre prenotano la loro prenotazione.
- Pre-soggiorno/pre-arrivo: il periodo di tempo tra la prenotazione e l'arrivo è un'altra ottima opportunità per garantire upsell e costruire relazioni con i tuoi ospiti. Durante questo periodo, è probabile che gli ospiti stiano pianificando i loro viaggi e siano ricettivi a offerte di upsell per biglietti, trasporti e upgrade di camera.
- Check-in: poco prima del check-in c'è un'altra possibilità per offrire offerte di upsell. Gli ospiti potrebbero essere più disposti ad acquistare un check-in anticipato o un parcheggio perché ormai i loro piani sono consolidati. Quando utilizzi un software di upselling, le soluzioni di check-in senza contatto come Duve creano automaticamente un momento di acquisto sul dispositivo mobile del tuo ospite senza dover trasformare il tuo agente della reception in un venditore invadente.
- A metà soggiorno/prima della partenza: non è troppo tardi per assicurarsi qualche dollaro in più offrendo check-out posticipato, servizio in camera o trattamenti termali il giorno della partenza dell'ospite. Se un ospite ha un volo in ritardo, trascorrere qualche ora dopo il check-out nella tua spa o al tuo ristorante può essere un comodo impiego del tempo a cui potrebbe non aver pensato.
Sebbene non sia tecnicamente considerato un upsell, puoi utilizzare i pochi giorni dopo il check-out per inviare promozioni o sconti speciali agli ospiti che prenotano il loro prossimo soggiorno con te.
Implement technology to upsell across channels
Tutti questi suggerimenti per l'upselling suonano alla grande, ma come puoi renderli realtà nel tuo hotel o casa vacanza? La collaborazione con il giusto fornitore di tecnologia può consentire infinite opportunità di upselling mantenendo il carico di lavoro leggero per te e il tuo team. Un sistema come Duve automatizza gran parte del processo di upselling: inserisci gli input, ad esempio quali opzioni di upsell puoi fornire e quanto vuoi addebitare, e il sistema si occupa di servire le offerte agli ospiti giusti al momento giusto. Un tale sistema può anche gestire più canali di comunicazione, come offrire upsell via e-mail, Whatsapp, SMS o un'app mobile.
Mentre l'upselling tradizionale veniva effettuato solo di persona, durante il check-in, alla tua reception, la tecnologia specializzata in upsell può consentire ai tuoi ospiti di acquistare gli upgrade al momento giusto, tramite il loro metodo preferito, da qualsiasi luogo, offrendoti entrate incrementali e costruendo lealtà.
Un upselling efficace può avere un impatto enorme sulla tua attività anche con numeri apparentemente piccoli. Immagina di gestire un hotel da 100 camere con il 70% di occupazione e $ 150 ADR. Le entrate mensili sono di $ 315.000 e il tuo hotel ha un margine operativo netto del 25% o circa $ 78.000 di profitto ogni mese. Ora immagina che 1 ospite su 5 passi semplicemente a una tipologia di camera che costa $ 50 in più a notte. Le entrate di upsell sono di $ 21.000 al mese con un margine del 100%, il che significa che la redditività del tuo hotel aumenta del 27%, il che è enorme. Il margine operativo netto del tuo hotel è appena passato dal 25% al 31%, il tutto migliorando il soggiorno di ogni ospite.
Spostando gli ospiti prenotati in camere d'albergo più costose, la tua struttura libera anche camere più economiche per i viaggiatori con periodo di prenotazione breve e transitorio, il che può aumentare l'occupazione e questo non è nemmeno preso in considerazione sopra.
Tutti nel settore alberghiero sanno che il software di upselling per hotel è una parte fondamentale del viaggio di ogni ospite perché non solo può aumentare la soddisfazione degli ospiti, ma anche promuovere le vendite di servizi aggiuntivi e costa molto poco sia in termini di denaro che di tempo per implementare/operare. È difficile capire perché ogni hotel non disponga di un software di upsell a questo punto: cosa stai aspettando?
Questo articolo è stato creato in collaborazione da Duve e HotelTechReport.
