Cerchi modi per interagire con gli ospiti del tuo hotel? Oppure stai cercando iniziative che ti aiutino a migliorare i punteggi delle recensioni degli ospiti , anche se hai meno personale alla reception rispetto agli anni precedenti? Le lettere di benvenuto (o biglietto di benvenuto) sono un elemento piccolo ma di grande impatto che fa partire l'esperienza di ogni ospite con il piede giusto. Questi messaggi amichevoli possono dare il tono all'intero soggiorno di un ospite e possono comunicare informazioni importanti che un ospite deve conoscere.
Possono essere marchiati, personalizzati e persino interattivi, con codici QR , collegamenti e maniglie dei social media. Per un punto di contatto così significativo, le lettere di benvenuto sono abbastanza facili da implementare. Con le migliori pratiche in questo articolo e i modelli che forniamo, otterrai un grande vantaggio nell'aggiunta di lettere di benvenuto al tuo viaggio degli ospiti (o nell'elevazione dei modelli di lettera esistenti).
Che cos'è una lettera di benvenuto dell'hotel?
Contrariamente al nome, una lettera di benvenuto non finisce nelle cassette postali degli ospiti. Una lettera di benvenuto dell'hotel è un messaggio destinato a salutare l'ospite e fornire informazioni importanti all'inizio del soggiorno. Alcuni hotel scelgono di stampare lettere di benvenuto e farle scivolare sotto la porta delle camere, mentre altri hotel inviano le loro lettere di benvenuto automaticamente (e digitalmente) attivate da funzionalità come un'integrazione PMS che invia un'e-mail tramite Hotel CRM , SMS tramite software o hardware di messaggistica per gli ospiti tramite Hospitality TV , app per gli ospiti o tablet per le camere degli ospiti . Alcuni hotel fanno entrambe le cose!
Una lettera di benvenuto è un ottimo modo per mostrare ai tuoi ospiti che sei entusiasta del loro prossimo soggiorno e che ti interessa rendere la loro esperienza positiva. Contattando in modo proattivo gli ospiti all'inizio del loro soggiorno, puoi, idealmente, iniziare con una prima impressione positiva che si estende per tutto il tempo che i tuoi ospiti trascorrono nella proprietà. Quando faranno il check-out, se ne andranno con ricordi felici e l'intenzione di stare di nuovo con te.
Se non invii già e-mail di benvenuto, potresti chiederti se vale la pena dedicare del tempo a creare un modello, personalizzarlo per ogni ospite e inviarlo a ciascun ospite individualmente. La buona notizia è che la tecnologia può fare il lavoro pesante per te. Il tuo sistema di gestione della proprietà o lo strumento di gestione delle relazioni con i clienti può applicare il tuo modello di lettera di benvenuto e inviarlo automaticamente agli ospiti. Tutto quello che devi fare è creare il modello e il trigger in modo che invii la pianificazione desiderata.
Perché dovresti inviare una lettera di benvenuto ai tuoi ospiti?
Le lettere di benvenuto non sono solo un gesto di buona volontà, ma hanno alcuni vantaggi tangibili che i tuoi ospiti e dipendenti possono realizzare. L'invio di lettere (o e-mail) di benvenuto può aiutarti a migliorare i punteggi delle recensioni degli ospiti e aumentare la fedeltà degli ospiti. In che modo esattamente alcuni semplici paragrafi ottengono questi risultati?
Innanzitutto, le lettere di benvenuto ti aiutano a costruire una connessione personale con i tuoi ospiti. Quando un ospite legge una lettera indirizzata a lui, inizia a costruire affinità con il tuo marchio. Stampare la tua lettera su cancelleria di alta qualità con marchio può rendere l'esperienza della lettera di benvenuto ancora più tangibile, ma se scegli di inviare un'e-mail, l'inclusione del tuo logo e dei colori riaffermerà l'immagine del tuo marchio. Inoltre, se la lettera di benvenuto è firmata dal direttore generale o da un altro membro di alto rango del gruppo dirigente, gli ospiti saranno felici di sapere che il gruppo dirigente si preoccupa davvero di rendere il loro soggiorno piacevole. Includere l'indirizzo e-mail o il numero di telefono diretto del direttore generale è un bel modo per dimostrare che prendi sul serio questa promessa.
Le lettere di benvenuto ti aiutano anche a stabilire aspettative chiare e precise per i tuoi ospiti. La lingua, il tono e persino il tipo di carta che utilizzi possono mostrare agli ospiti se il tuo hotel è più focalizzato sulla coerenza (ottimo per i viaggiatori d'affari) o più divertente e unico (ottimo per i turisti). Se il tuo hotel è in fase di ristrutturazione o se alcuni punti vendita sono chiusi, è una buona idea menzionare questi cambiamenti nella lettera di benvenuto in modo che gli ospiti non siano sorpresi. È meglio essere diretti su cose che potrebbero influenzare il soggiorno di un ospite piuttosto che lasciare che un ospite scenda al bar della hall solo per scoprire che è chiuso per lavori.
Infine, la lettera di benvenuto è il luogo perfetto per iniziare il dialogo con i tuoi ospiti. Puoi chiedere opportunità per personalizzare il soggiorno di un ospite, oppure puoi condividere link alle tue pagine sui social media con un invito affinché gli ospiti pubblichino informazioni sul loro soggiorno e utilizzino i tuoi hashtag. Forse includi anche un codice QR o un link per completare un sondaggio sulla loro esperienza di check-in. Fare la prima mossa, inviare la lettera di benvenuto, può segnalare agli ospiti che si desidera continuare la conversazione e ascoltare i loro commenti, domande, critiche e preoccupazioni.
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Quali contenuti dovresti includere nella tua lettera di benvenuto?
Ora per la parte pratica: come scrivi la tua lettera di benvenuto? Cominciamo dall'alto. Per coinvolgere gli ospiti fin dall'inizio, è una buona idea chiamarli per nome, ad esempio "Gentile [ospite]". In base alla voce del marchio del tuo hotel, potresti scegliere di utilizzare il titolo e il cognome di un ospite o semplicemente il suo nome. E se è un ospite abituale, otterrai punti bonus dicendo "Bentornato, [ospite]!"
Quindi, condividi un caloroso benvenuto e ringrazia il tuo ospite per aver scelto di soggiornare nel tuo hotel. Potresti voler richiamare alcuni dettagli sul tuo hotel, come una frase sulla sua storia. Ad esempio, "Il nostro hotel è l'unico hotel certificato LEED nella zona e siamo entusiasti che tu possa goderti i nostri servizi ecologici". Le prime impressioni sono tutto e una lettera di benvenuto per gli ospiti è un'opportunità per dare il meglio di sé, mettere in evidenza le maggiori risorse del tuo hotel ed educarli ad evitare comuni insidie ricorrenti durante il soggiorno. Mostrare ciò che è unico nel tuo hotel e risolvere i loro problemi prima che li abbiano (l'ospitalità consiste nell'anticipare i bisogni) attraverso una lettera di benvenuto è uno dei trucchi più antichi degli albergatori, ma può essere fondamentale per offrire esperienze memorabili.
Gran parte del contenuto della lettera di benvenuto può essere dedicato alle informazioni che l'ospite deve conoscere per trascorrere un soggiorno piacevole. Potresti citare gli eventi locali che si svolgono nelle vicinanze, o le offerte speciali in corso nel tuo ristorante, o un avvertimento per portare un ombrello perché c'è pioggia nelle previsioni. Se non hai la larghezza di banda per modificare il tuo modello regolarmente, allora ti consigliamo di mantenere questa sezione abbastanza standardizzata, magari indicando solo i servizi in loco o le attrazioni da non perdere nel quartiere.
Assicurati di includere le informazioni di contatto nella tua lettera di benvenuto in modo che gli ospiti sappiano come contattarti in caso di commenti o dubbi. Alcuni hotel scelgono di includere un indirizzo e-mail per un concierge o il direttore generale. Inoltre, puoi includere handle (e link) dei social media in modo che gli ospiti possano interagire facilmente con i tuoi contenuti sui social media o taggare il tuo hotel nei loro post.
Infine, ma forse la cosa più importante, la tua lettera di benvenuto dovrebbe contenere una verbosità concisa e una formattazione di facile lettura. Certamente non vuoi che gli ospiti abbiano bisogno di un dizionario per decifrare la tua lettera di benvenuto, né vuoi che una formattazione di fantasia renda illeggibile il tuo benvenuto sui dispositivi mobili.
Tenendo presente queste best practice e i nostri pratici modelli, il tuo hotel può ottenere punteggi più elevati nelle recensioni degli ospiti e aumentare la fedeltà degli ospiti quando implementi lettere di benvenuto ponderate e informative.
Modello n. 1
Gentile Ospite Nome,
È nostro piacere darti il benvenuto a (il nome del tuo hotel). Che tu stia viaggiando per affari o per piacere, sappiamo che hai una varietà di hotel tra cui scegliere. Ci sforziamo di fornire una camera pulita e confortevole, con un servizio attento e cordiale a un prezzo attento al valore.
Se in qualsiasi momento hai un suggerimento su come migliorare il nostro servizio per te, faccelo sapere. (Non ci dispiacerebbe se riconoscessi anche uno dei nostri artisti più famosi!) Se hai un problema durante il soggiorno con noi, ti prego di contattarmi direttamente sul mio interno "99" immediatamente in modo da avere l'opportunità di correggere la situazione.
Vogliamo che tu possa goderti ogni giorno di ogni soggiorno, quindi ci impegniamo a garantirti il nostro servizio. Il personale professionale e cordiale di (Your Hotel Name) si impegna a rendere il vostro soggiorno piacevole e confortevole.
Grazie per aver scelto nuovamente (il nome del tuo hotel). Confidiamo che il vostro soggiorno sarà piacevole e speriamo che continuerete a utilizzare il nostro Hotel per le vostre esigenze di alloggio nel prossimo futuro. Non vediamo l'ora di servirti per il tuo prossimo viaggio. Grazie!
Cordiali saluti,
Il tuo nome completo
Responsabile del Front Office
Il nome del tuo hotel
Modello n. 2
Caro signor / signora (nome dell'ospite)
Un caloroso benvenuto a (menziona il nome del tuo hotel). È davvero un piacere averti con noi.
La direzione e il personale sono lieti di ospitarvi. Non vedo l'ora di dimostrare i servizi e le competenze distintive e speciali di (menziona il nome del tuo hotel), che è completamente attrezzato con una cucina raffinata e strutture per il business per soddisfare i nostri ospiti.
Il nostro personale ben addestrato attende con impazienza di servire e offrirti un soggiorno davvero memorabile nel nostro hotel.
Vorrei cogliere l'occasione per ringraziarvi per aver scelto (Hotel Name) per il vostro attuale soggiorno a (City).
Cordiali saluti,
Direttore generale