In che modo Hotel Tech potenzia il servizio clienti proattivo

Di Sarah Duguay

Ultimo aggiornamento Agosto 12, 2022

5 minuti di lettura


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Messaggistica mobile, chatbot, check-in contactless: non ti biasimeremo se il pensiero di istituire la tecnologia sembra freddo e sgradevole. Dopotutto, i progressi nella tecnologia alberghiera sono il risultato della razionalizzazione delle operazioni a favore di un approccio più automatizzato. Ma il motivo dietro la tecnologia alberghiera non riguarda la minore ospitalità, ma una migliore ospitalità.

La tecnologia alberghiera è spesso pubblicizzata come un risparmio di tempo, che va di pari passo con una migliore ospitalità. Il tempo liberato dallo svolgimento di pratiche burocratiche grazie alla tecnologia dell'hotel può essere reindirizzato alla fornitura di altri servizi per gli ospiti, dall'organizzazione di iniziative a sorpresa e gioia all'assistenza di persona per gli ospiti.

Ma l'argomento più convincente a favore della tecnologia alberghiera è il modo in cui supporta l'ospitalità proattiva. Tradizionalmente, gli albergatori lanciavano una grande rete per catturare gli ospiti, con l'ospitalità che inizia al momento della prenotazione e del check-in. Tuttavia, con gli sviluppi della tecnologia alberghiera, gli albergatori possono definire il loro mercato di riferimento (o segmenti di ospiti), creare contenuti accattivanti e sviluppare offerte e servizi personalizzati, portando l'ospitalità a un livello superiore. Inoltre, l'ospitalità non finisce quando un ospite fa il check-out. Attraverso la tecnologia alberghiera, gli hotel possono coltivare relazioni con i propri ospiti in modo proattivo, ottenendo prenotazioni ripetute.

Mentre a prima vista la tecnologia alberghiera può sembrare priva di un tocco umano, è vero il contrario. Attraverso l'applicazione ponderata e progettata dall'uomo di chatbot , siti Web , automazione della posta elettronica , database degli ospiti e messaggistica degli ospiti , gli albergatori possono fornire esperienze personalizzate agli ospiti in ogni fase del viaggio degli ospiti: prima del soggiorno, soggiorno e dopo il soggiorno.

Pre-soggiorno

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La parte pre-soggiorno dell'ospitalità proattiva include le tue attività di marketing (sito web), nonché le comunicazioni di prenotazione e pre-soggiorno. A questo punto del percorso del cliente, anticipare le esigenze dei tuoi ospiti assicura più prenotazioni e quindi crea fiducia ed entusiasmo che portano al loro soggiorno.

Chatbot

Il servizio clienti inizia nel momento in cui un ospite inizia la ricerca di un posto dove stare. Come estensione della tua lobby, il tuo sito web è importante per rispondere alle domande degli ospiti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Una gerarchia di informazioni attentamente progettata, inclusa una pagina delle domande frequenti, è la chiave per fornire agli ospiti le informazioni di cui hanno bisogno, ma le domande continueranno a sorgere e qualsiasi ritardo nella loro risposta è un ostacolo alla prenotazione. Pensa a un chatbot come al tuo agente di front desk online. Un chatbot presenta un approccio proattivo quando compare per invitare i visitatori a porre qualsiasi domanda o per annunciare promozioni speciali. Puoi anche programmare il tuo chatbot con messaggi chiave specifici a seconda della pagina e della durata che un ospite sta visitando.

Prenotazione online

Un motore di prenotazione online prominente, intuitivo e reattivo è uno degli elementi più semplici e importanti dell'ospitalità proattiva. Poiché l' 83% degli adulti statunitensi desidera prenotare i propri viaggi online, è importante che siano in grado di farlo in qualsiasi momento, in modo semplice e conveniente. Includere upsell e componenti aggiuntivi rilevanti nel processo di prenotazione online ti aiuta a presentare un servizio proattivo per gli ospiti aumentando al contempo i tuoi profitti.

Registrazione e check-in online

Una volta che gli ospiti hanno prenotato, puoi offrire un'ospitalità pre-soggiorno proattiva offrendo la registrazione avanzata degli ospiti e il check-in automatico degli ospiti . Fornire in anticipo accordi per gli ospiti o condizioni di soggiorno riduce i tempi di attesa per i check-in fisici e, se integrato con chiavi mobili e soluzioni di gateway di pagamento , consente agli ospiti di ignorare completamente la reception in modo che possano raggiungere la propria camera prima. Il check-in online offre anche un'altra opportunità per presentare offerte e aggiornamenti speciali agli ospiti e chiedere agli ospiti se hanno richieste speciali.

Profili degli ospiti

La conoscenza dei tuoi ospiti inizia raccogliendo dati in ogni punto di contatto con i clienti, dalle prenotazioni e la registrazione degli ospiti agli acquisti accessori in loco e alle richieste speciali ai sondaggi post-soggiorno. I dati degli ospiti vengono raccolti e archiviati all'interno dei profili degli ospiti nel sistema di gestione della struttura e/o nel CRM in modo che tu possa offrire un servizio più personalizzato agli ospiti di ritorno e anche determinare i segmenti principali degli ospiti per offrire un servizio più personalizzato e proattivo anche ai nuovi ospiti.

In parole povere, se riconosci che una parte significativa dei tuoi ospiti sono viaggiatori d'affari in cerca di un'esperienza lavorativa , sarai in grado di anticipare i loro interessi e creare offerte e servizi adatti alle loro esigenze. Conoscere i propri ospiti è il punto cruciale della personalizzazione e non è solo fondamentale per creare esperienze soddisfacenti per gli ospiti, ma anche per prendere decisioni aziendali informate.

Restare

L'ospitalità proattiva durante il soggiorno dei tuoi ospiti implica l'anticipazione delle loro esigenze ma, ancor di più, si tratta di verificare la loro soddisfazione in modo discreto offrendo al contempo un soggiorno piacevole.

Entrata senza chiave

L'ingresso senza chiave è un'elegante aggiunta alla registrazione e al check-in online degli ospiti, che fornisce l'accesso alla camera tramite lo smartphone dell'ospite. Confezionato insieme, questo consente agli ospiti di aggirare la reception e dirigersi direttamente nella serenità della loro camera, per un arrivo tranquillo e rilassato, che è il miglior benvenuto che un ospite può aspettarsi. L'ospitalità può essere ulteriormente fornita con un caloroso benvenuto in camera su un biglietto scritto a mano e tramite il sistema di messaggistica degli ospiti.

Messaggistica degli ospiti

La messaggistica degli ospiti è una componente essenziale di qualsiasi strategia di relazione con i clienti, sia tramite e-mail che SMS. Mentre la maggior parte degli hotel comunica digitalmente con gli ospiti prima del loro soggiorno, pochi lo fanno dopo l'arrivo degli ospiti. È sorprendentemente semplice ma incredibilmente d'impatto.

Lo sapevi che l' 85% degli ospiti ha uno smartphone? Questo rende il check-in con gli ospiti più facile che mai. Gli SMS possono offrire lo stesso tipo di immediatezza (se non migliore) di una reception per accogliere gli ospiti, avvisarli quando le camere sono pronte e persino fornire offerte personalizzate. Per un'ospitalità proattiva ottimale, usa gli SMS per chiedere agli ospiti durante il loro soggiorno se c'è qualcosa di cui hanno bisogno, dagli asciugamani extra al servizio in camera, per rendere il loro soggiorno più confortevole. Gli ospiti non sono sempre a proprio agio nel sostenere il proprio comfort. Anticipare ciò che potrebbero desiderare con suggerimenti amichevoli è il tuo invito proattivo.

Allarmi e note ospiti

Allarmi e note per gli ospiti sono funzioni semplici ma preziose del tuo PMS, fondamentali per fornire un'ospitalità proattiva e personalizzata durante il soggiorno. Richieste/requisiti speciali e iniziative a sorpresa possono essere registrati nei fogli di prenotazione e impostati per essere visualizzati sui rapporti di check-in e di pulizia o come avviso pop-up sulla prenotazione per ricordare al personale della reception di procedere.

Rapporti sulle pulizie

I rapporti di pulizia forniscono un metodo a prova di errore per fornire servizi di pulizia personalizzati. Compreso di liste di controllo e aggiornamenti di stato in tempo reale e accessibile da dispositivo mobile, il rapporto di pulizia garantisce una pulizia della camera efficiente ed efficace dopo il check-out. Tuttavia può anche essere utilizzato per fornire un servizio proattivo agli ospiti. Il personale della reception può aggiungere note specifiche per la camera e richiedere che il personale addetto alle pulizie possa agire. Ad esempio, quando arriva una prenotazione per un ospite abituale a cui piace lo shampoo extra e spesso utilizza il servizio in camera (lo sai perché questa informazione è stata registrata nel profilo del suo ospite durante le visite precedenti), puoi aggiungere una nota al rapporto di pulizia chiedendo alla governante di mettere shampoo extra nella camera degli ospiti, oltre a un coupon per il servizio in camera per sorprendere e deliziare.

Post-soggiorno

Il viaggio dell'ospite non è completo al momento del check-out. In effetti, è importante che gli hotel continuino a coltivare le relazioni con gli ospiti dopo il soggiorno. In questo modo si aumenta la fedeltà, si ottengono prenotazioni ripetute e si possono conquistare ospiti aggiuntivi grazie al passaparola positivo.

Email post soggiorno e offerte personalizzate

Le e-mail post-soggiorno sono un modo efficace per fornire un servizio proattivo agli ospiti. Inizia con un flusso di posta elettronica che invia un'e-mail di ringraziamento dal tuo manager, insieme a una richiesta per completare un sondaggio sul soggiorno. Le risposte al sondaggio ti forniscono informazioni utili, in particolare se l'ospite ha avuto un'esperienza negativa che puoi correggere prima che si rivolga ai social media o alle recensioni online. Le e-mail post-soggiorno possono essere automatizzate all'interno del tuo sistema di gestione della proprietà o tramite integrazioni con il software CRM, assicurandoti che nessun ospite venga perso.

Molti hotel sono esperti nell'invio di e-mail di marketing post-soggiorno. Tali e-mail diventano proattive quando vengono incluse offerte personalizzate in base ai segmenti degli ospiti e alla cronologia dei soggiorni degli ospiti. Come mai? Secondo una ricerca , l'80% dei clienti afferma di essere più disposto a fare affari con un'azienda che offre un'esperienza personalizzata. Di questi, l'83% è disposto a condividere i dati se ciò significa un'esperienza più personalizzata che fornisce più valore. Quando dai in modo proattivo più valore ai tuoi ospiti, crei fedeltà.

Programmi fedeltà

Che si tratti di punti, premi istantanei o partnership, i programmi fedeltà promettono di aumentare i tuoi profitti costruendo una connessione emotiva con gli ospiti attraverso incentivi e investimenti personali. Adottando un approccio proattivo, un programma fedeltà può avere molto successo quando il tuo sistema di gestione della proprietà è integrato con il tuo CRM per sviluppare offerte mirate che sono preziose e rilevanti per i segmenti di clienti fedeli.

La ricerca mostra che oltre il 50% dei consumatori porterà la propria attività altrove se un marchio non anticipa regolarmente le proprie esigenze. Un servizio proattivo per gli ospiti è un passo essenziale verso un'ospitalità superiore e maggiori profitti. All'inizio, anticipare le esigenze degli ospiti può sembrare un compito arduo, ma con i moderni software di gestione dell'hotel dalla tua parte, non è solo possibile ma accessibile, oltre che pratico. Il risultato? Operazioni semplificate, ospiti fedeli, prenotazioni aumentate e profitti migliori.

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Sarah Duguay
Sales & Marketing Manager @ WebRezPro