Albergatori entusiasti del miglioramento della soddisfazione degli ospiti con il nuovo strumento di coinvolgimento e feedback mobile GuestXMS di Maestro

Gli albergatori indipendenti che operano su Maestro PMS sono entusiasti di poter aggiungere un nuovo modulo di coinvolgimento degli ospiti in tempo reale bidirezionale progettato per aumentare la soddisfazione degli ospiti e migliorare l'efficienza operativa. Introdotto come GuestXMS e strettamente integrato in Maestro, lo strumento funge da hub completo per il coinvolgimento degli ospiti e la comunicazione operativa per gli hotel, fornendo informazioni approfondite sulle esigenze degli ospiti. Realizzato in collaborazione tra Maestro e Fetch, GuestXMS consente agli albergatori di inviare messaggi di testo agli ospiti per valutare la loro soddisfazione all'arrivo e risolvere immediatamente i problemi se necessario, risultando in un'esperienza "Wow" e un soggiorno senza attriti. I primi utenti riferiscono di ricevere 20 volte più risposte dagli ospiti, dando loro il tempo sufficiente per risolvere i problemi prima che gli ospiti se ne vadano.

Guest XMS comprende sondaggi di messaggi di testo in loco, un portiere di chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7, dashboard utilizzabili per la gestione dei casi e sondaggi di Guest Experience Management (GEM) post-soggiorno per coprire l'intero viaggio dell'ospite. Progettato come un'applicazione basata sul Web intuitiva e reattiva, lo strumento consente agli ospiti e al personale di comunicare liberamente senza che sia necessario scaricare l'app. Utilizzando l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale IBM Watson leader del settore, GuestXMS rileva anche le tendenze da parole chiave e concetti e identifica sentimenti ed emozioni nei commenti degli ospiti.

"Prima di aggiungere GuestXMS alla nostra suite PMS integrata Maestro, utilizzavamo schede di indagine manuali per determinare se i nostri ospiti erano soddisfatti", ha affermato Stephanie Stanton, Guest Services Manager del resort di lusso per il golf Muskoka Bay Resort a Gravenhurst, Ontario. ?Questo sistema di feedback degli ospiti di facile utilizzo è una grande comodità. In precedenza non abbiamo sentito parlare dei soggiorni degli ospiti fino a molto tempo dopo il check-out. Non ci ha dato l'opportunità di eseguire il recupero degli ospiti, se necessario. Ora possiamo interagire con tutti mentre sono ancora nei locali. Grazie alla funzionalità di feedback proattivo di Maestro, il 60% dei nostri ospiti ci risponde al momento della richiesta iniziale tramite GuestXMS, rispetto a forse il 20% che ha risposto alle schede di indagine cartacee se siamo stati fortunati. Questa è davvero una soluzione perfetta, in quanto ci offre un'ottima linea di comunicazione con gli ospiti. E poiché le persone si trovano a proprio agio con questo mezzo, la maggior parte sceglie di ricevere comunicazioni da noi durante il soggiorno. Pertanto, possiamo continuare a fare domande per garantire un'esperienza impeccabile".

Stanton ha affermato che molti ospiti utilizzano in modo proattivo GuestXMS come percorso per la reception, mentre altri lo usano per richiedere servizi in camera, programmare il trasporto o prenotare un tee time. Anche la gestione è impegnata con lo strumento. Il direttore generale del resort utilizza GuestXMS per responsabilizzare i suoi team e garantire che le attività vengano completate in modo tempestivo e che tutte le richieste vengano soddisfatte.

"Da quando abbiamo aggiunto GuestXMS stiamo vedendo quasi tutti i 10/10 punteggi nella soddisfazione degli ospiti", ha detto. ?Facciamo sapere a tutti al momento del check-in che li contatteremo tramite SMS durante il loro soggiorno e li incoraggiamo a fornire feedback sui nostri servizi o semplicemente a farci sapere se c'è qualcosa di cui hanno bisogno. Quasi tutti sono coinvolti con noi su una cosa o sull'altra e non potremmo essere più felici".

Mathew Bishop, direttore delle camere e delle attività ricreative presso The Resort at Glades Springs a Daniels, West Virginia, ha affermato di essere anche lui entusiasta dell'entusiasmo degli ospiti di impegnarsi tramite GuestXMS.

"Non sai cosa si è rotto se un ospite non te lo dice", ha detto Bishop. ?GuestXMS offre agli ospiti la possibilità di essere guerrieri della tastiera. Prima, le persone non si prendevano il tempo di informarci che qualcosa non andava. Ora che possono inviare un breve messaggio alla reception e dire "La mia TV non funziona" e questo mi consente di inviare un ticket di manutenzione tramite Spiceworks e monitorare per assicurarmi che la correzione sia stata eseguita. Prima di GuestXMS tutto questo veniva monitorato manualmente. Gli ospiti amano molto la comunicazione aperta, probabilmente perché non devono alzare il telefono o andare alla reception quando hanno bisogno di aiuto. Ora ci sparano solo un messaggio. È ottimo."

Bishop ha affermato che GuestXMS sta aiutando tutti al The Resort at Glades Springs a offrire soggiorni più personali. Ha detto che sapere che i suoi collaboratori sono in costante contatto con ogni ospite durante e dopo la loro visita gli dà l'ulteriore sicurezza che se c'è un problema, avrà l'opportunità di risolverlo prima della partenza.

"La facilità di seguire le richieste e il feedback degli ospiti aiuta a rilassarmi la mente quando sono fuori dalla proprietà e consente al mio personale di contattarmi facilmente e immediatamente attraverso il sito", ha affermato. "Non posso ringraziare abbastanza Maestro e Fetch per aver lavorato insieme per aggiungere questo prezioso strumento alla nostra suite PMS."

Superpotenza strategica

Russell Silver, fondatore e CEO di Fetch, ha affermato che gli operatori indipendenti hanno bisogno di un modo per migliorare la comunicazione e le operazioni in modo efficiente e orientato ai servizi. GuestXMS è stato progettato per aiutare gli albergatori a ottenere dati cruciali sugli ospiti sui loro soggiorni da un'unica fonte, facilitando al tempo stesso al personale la navigazione dell'intero viaggio degli ospiti da un account centralizzato.

"Gli hotel indipendenti in genere si affidano a più sistemi per coprire l'intero viaggio degli ospiti, ma nessuno riesce a ricordare come utilizzare così tanti sistemi", ha affermato Silver. ?Abbiamo preso il meglio di Fetch e il meglio del modulo GEM Guest Feedback di Maestro e li abbiamo combinati per creare un superpotere per il feedback degli ospiti pre-arrivo, in loco e dopo il soggiorno, insieme a una dashboard completa per la gestione dei casi per il personale e le operazioni, con l'obiettivo di ottenere la completa soddisfazione degli ospiti e recensioni online positive. Possiamo far funzionare i clienti Maestro su GuestXMS in pochi giorni. Già questo strumento si sta rivelando molto richiesto. Abbiamo imbarcato diverse proprietà nelle ultime settimane e presto un altro carico di barche sarà disponibile. È davvero uno strumento rivoluzionario che gli operatori indipendenti affermano di amare assolutamente ed è un must?.

Warren Dehan, Presidente di Maestro, ha affermato che gli ospiti di oggi si aspettano modi più personalizzati e immediati per comunicare con il personale della struttura e GuestXMS è l'ultimo modulo nella suite di prodotti in continua evoluzione di Maestro per consentire agli albergatori di cogliere ogni opportunità di coinvolgimento attraverso gli ospiti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 sensibilizzazione e analisi migliorate, semplificando al contempo le comunicazioni tra il personale della struttura.

"Siamo lieti che i primi utenti di GuestXMS stiano riscuotendo un successo così straordinario nel coinvolgere i propri ospiti", ha affermato Dehan. ?È facile da usare e semplice da personalizzare per adattarsi alla personalità di ogni hotel. Ancora più importante, gli operatori vedranno i punteggi di soddisfazione post-soggiorno dei loro ospiti salire alle stelle con guadagni a due cifre. Questa non è teoria; sta già accadendo in molti siti Maestro, inclusi Muskoka Bay Resort e The Resort at Glades Springs. Siamo incoraggiati dall'elevata richiesta di GuestXMS e dal fatto che presto molti altri che si stanno registrando si uniranno a questo successo.

Informazioni su Fetch Feedback Inc.

Fetch è la principale piattaforma di coinvolgimento digitale per hotel in 4 continenti. Tutto ciò di cui un hotel ha bisogno per assicurarsi che i suoi ospiti trascorrano un ottimo soggiorno e il loro personale è autorizzato a superare le aspettative in ogni caso. I tuoi sondaggi, la gestione dei casi, la messaggistica, gli avvisi in tempo reale e le analisi in un unico posto per garantire operazioni senza interruzioni ed efficienti. Le stesse straordinarie capacità per ogni opportunità, proattive e reattive.