Gli albergatori hanno familiarità con l'uso di molti cappelli. Ogni giorno presenta nuove sfide nella gestione di un hotel. I manager potrebbero dover intervenire per un membro del team malato o consegnare oggetti in una stanza durante un turno notturno. È tutto sul ponte per fare ciò che è necessario fare per gestire la proprietà senza intoppi, con successo e con profitto.

Uno dei migliori usi della tecnologia è quello di affrontare la sindrome dei molti cappelli. La tecnologia riduce il carico di "troppe attività, così poco tempo". Allevia o elimina quelle attività ripetitive (come l'inserimento manuale e le pratiche burocratiche) in modo che rimanga più tempo durante la giornata per un lavoro di maggiore impatto.

Spostando le attività meccaniche sulla tecnologia e rifocalizzando l'energia sull'attività di maggiore impatto, la tua struttura può migliorare non solo l'esperienza degli ospiti ma anche quella del personale. Il lavoro diventa più interessante e di grande impatto, con una collaborazione più forte e meno confusione. È trasformativo il modo in cui il tuo staff lavora insieme e serve gli ospiti.

Uno dei problemi quando si tratta di implementare nuove tecnologie è che è facile concentrarsi troppo sull'implementazione di nuovi strumenti e meno sull'uso corretto della tecnologia esistente, sottolinea Steven:

"Prima di esaminare la tecnologia di cui abbiamo bisogno, perché non diamo prima un'occhiata a quale tecnologia abbiamo e poi a tutte le mediocrità".

Nel tempo, l'uso tende a degradarsi e le cattive abitudini si cristallizzano. Steven usa l'esempio della reception che invia via e-mail uno screenshot di un folio all'ospite -- può sembrare datato, ma saresti sorpreso di quante soluzioni alternative esistono in una struttura media, ha continuato: "Esiste perché qualcuno ha detto, sai una cosa, facciamolo in questo modo perché non abbiamo tempo per aggiustarlo.

Se c'è un lato positivo nella pandemia, è questo: c'è tempo per correggere le cattive abitudini profondamente radicate. C'è spazio per assicurarsi che il tuo team utilizzi la tecnologia esistente nella sua massima estensione. C'è anche spazio per identificare le lacune nelle operazioni e nell'esperienza degli ospiti che potrebbero essere colmate dalle nuove tecnologie. Hai tempo per configurare la tecnologia per farti risparmiare tempo.

Sfruttare con successo il potere di trasformazione della tecnologia deriva dall'abbinamento corretto del problema con la soluzione. Si tratta di scegliere la tecnologia giusta per la tua proprietà è esigenze uniche, dice Steven:

?La tecnologia deve integrarsi e semplificarci la vita, piuttosto che complicarci la vita. Lavorare in modo più intelligente, non lavorare di più. La tecnologia può davvero aiutare. È solo che dobbiamo impegnarci e lavorare in anticipo [quando si sceglie una nuova tecnologia]".

In un ambiente in rapido mutamento, le comunicazioni con gli ospiti devono essere dinamiche e adattabili. Gli hotel devono essere particolarmente agili e in grado di comunicare chiaramente le ultime esigenze e aspettative locali. Richiede una strategia di comunicazione coerente, dice Steven:

?Le cose stanno cambiando continuamente [quindi] la tradizionale lettera di conferma non funziona più. Abbiamo bisogno del testo pre-arrivo; abbiamo bisogno del messaggio di arrivo automatico dell'app; dobbiamo comunicare al momento del check-in. Dobbiamo anticipare le aspettative".

Un'altra aspettativa degli ospiti è un'esperienza di pagamento più conveniente. Questa aspettativa è accelerata durante la pandemia poiché gli ospiti vogliono evitare di radunarsi alla reception. Per offrire agli ospiti un'esperienza migliore e più sicura (e adattarsi a meno personale), Noble invia automaticamente messaggi agli ospiti ogni volta che l'occupazione supera l'80%:

?È stato un punto di svolta essere in grado di cambiare i tuoi messaggi automatici al volo. Invieremo un messaggio automatico che dice: "Domani è una giornata di checkout molto impegnativa. Se vuoi saltare la scrivania e partecipare al check-out contactless, inviaci la tua e-mail quando sei pronto per il check-out. Circa l'80% degli ospiti effettua il check-in in questo modo.

È incredibile come quel piccolo pezzo di comunicazione abbia cambiato comportamento, ma è prevedibile: nessuno vuole andare in una reception affollata in questo momento. E probabilmente c'è solo una persona alla scrivania e forse un manager".

Un'altra tendenza di comunicazione degli ospiti alimentata dalla pandemia è il passaggio ai messaggi di testo tramite e-mail. Con la tecnologia che consente l'invio di SMS su larga scala, è diventato il canale preferito per la maggior parte degli ospiti, anche nelle proprietà di fascia alta, cosa che si è diffusa tra i clienti di ALICE:

?Stanno scoprendo che le persone non rispondono alle e-mail che inviano. Ma puoi inviare messaggi agli ospiti e loro sono abbastanza reattivi. È un metodo di comunicazione che piace agli ospiti. Un anno fa, c'era una certa apprensione, in particolare con alcuni hotel più esclusivi, che tutti i loro ospiti sarebbero stati ricettivi".

Oltre a navigare nella pandemia, Noble House ha dovuto affrontare anche un'altra sfida inaspettata nel 2020: gli incendi. Con un'occupazione del 5%, l'hotel si è riempito entro due ore, e questo è successo mentre tutti dormivano durante la notte. Richiedeva che il personale fosse flessibile per un lungo periodo, Steven ha condiviso:

?È stato un viaggio. È durato circa due o tre settimane e poi è andato avanti perché avevamo LNU Lightning Complex Fire. E poi abbiamo avuto il Glass Fire. Solo uno dopo l'altro".

La natura dell'evacuazione ha portato ad alcune sfide operative, con le stanze che sono diventate "piuttosto cattive" poiché gli ospiti avevano cani e cose che avevano portato da casa durante l'evacuazione. Con meno risorse di pulizia, la proprietà ha dovuto sfruttare la sua tecnologia, ottimizzando l'assegnazione delle stanze e mantenendo la proprietà nel miglior modo possibile.

Le sfide dell'allocazione del lavoro sono state esacerbate dalla domanda irregolare della pandemia, dove l'occupazione diminuisce nei giorni feriali e aumenta ogni fine settimana. Ciò rende difficile allineare la manodopera alla domanda, soprattutto quando è già a corto di personale:

?Gli hotel non dovrebbero andare da zero a 100 ogni venerdì, sabato. Non è sostenibile. Siamo un'operazione così snella e se continuerà per il prossimo anno, allora dobbiamo ripensare le nostre guide per il personale. Potremmo vedere meno tempo pieno e più part-time [per far fronte alle fluttuazioni della domanda.]?.

La lezione qui è che gli operatori eccellenti hanno bisogno di strumenti efficaci e agili per gestire un hotel snello in un mercato avverso e imprevedibile. Questi strumenti sono leve per dare alle operazioni dell'hotel un maggiore controllo per ruotare e adattarsi rapidamente man mano che le cose cambiano.

La tecnologia riduce la distanza tra azienda e proprietà. Connette i manager con una visione in tempo reale di un'operazione, da qualsiasi parte del mondo. Ovviamente, durante una pandemia in cui è richiesto il distanziamento sociale, questo è un grande vantaggio. E in tempi normali, significa che le proprietà possono essere gestite in modo più efficiente con meno supervisione manuale.

L'efficienza è particolarmente preziosa quando si tratta di manutenzione preventiva (PM), un processo complicato per gruppi alberghieri più grandi. La visione è una completa automazione collegando direttamente i sistemi aziendali con la piattaforma di manutenzione, spiega Steven:

Agli ingegneri viene assegnato il PM della giornata. Se non finiscono, passa al giorno successivo. Una volta terminato, viene attivato in ALICE e abbiamo il rapporto di quando è stato fatto. Alla fine, sarà automatizzato, quindi verrà inviato all'azienda alla fine di ogni mese, invece di dover scansionare e inviare ogni giorno, ogni mese. Più automazione facciamo su quel fronte, meglio è.

L'ultimo aspetto della trasformazione tecnologica di Noble House è che è importante provare cose nuove e vedere come possono migliorare le operazioni. "È solo come abbiamo sempre fatto le cose" non è più una risposta, dice Steven:

?L'industria alberghiera può avere molta paura di provare qualcosa di nuovo perché questo è il modo in cui ha sempre funzionato. La frustrazione viene dagli albergatori che non hanno mai utilizzato le capacità di risoluzione dei problemi per cui siamo così famosi nel settore alberghiero per risolvere la tecnologia. Perché una volta che non lo capiamo, e due, un post-it "funziona meglio".

Queste tecnologie forniranno vantaggi ancora più profondi agli albergatori, osserva Steven, poiché gli hotel inizieranno a sfruttare i dati degli ospiti per personalizzare l'esperienza degli ospiti in modo da renderli più fedeli e soddisfatti:

?Tra 10 anni, penso che il servizio personalizzato si eleverà a un livello molto diverso. Torniamo alle nostre radici di ospitalità. Utilizzeremo la tecnologia per comunicare senza problemi le informazioni in tempo reale che i nostri team apprendono sui nostri ospiti durante il loro soggiorno. La reception sarà in grado di comunicare con un clic al momento del check-in al nostro team F&B che, 'Mr. Smith ci ha fatto sapere al check-in che gli piacciono i microbirrifici e che è stato aggiunto al suo profilo per futuri soggiorni curati tutto in una volta".

Arriverà al punto in cui è così snello da colpire ogni singolo ospite... al punto in cui non pensiamo più nemmeno alla tecnologia. Funziona solo per noi".

Non esiste una tecnologia "proiettile d'argento". È un mix di best practice industriali, strumenti operativi testati in battaglia che automatizzano e aumentano le operazioni (come ALICE) e personalizzazioni localizzate tra comunicazioni, operazioni e aziende. Questo potente mix aiuterà il nostro settore a prosperare e ad emergere più solido che mai dopo che questa pandemia si sarà finalmente ritirata.

Questo contenuto è stato creato in collaborazione da ALICE e Hotel Tech Report.