8 modi in cui un hotel PMS migliora le operazioni e l'esperienza degli ospiti

Di Jan Hejny

Ultimo aggiornamento Gennaio 26, 2022

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Poco dopo l'allentamento delle restrizioni per il COVID, ho fatto un breve viaggio di golf in Austria. Ho prenotato un noto boutique hotel con SPA e un fantastico ristorante immerso nei vigneti. Ho scoperto in seguito che molte altre persone avevano avuto la stessa idea, dato che l'hotel era al completo per il fine settimana. Bene, buon per loro, ho pensato. Comunque, quando sono arrivato, pioveva e non ho portato l'ombrello con me. Così sono entrato in albergo fradicio, affamato e con un disperato bisogno di una doccia. Sfortunatamente, dei due banchi check-in disponibili, solo uno era operativo e il poveretto si sforzava di fare il check-in a tutti gli ospiti in arrivo il più rapidamente possibile, mentre faceva del suo meglio per fare una chiacchierata cordiale con loro. Non commettere errori: sono sicuro che non è stata colpa sua se abbiamo dovuto aspettare cinque minuti prima che finisse con l'ospite precedente. Quando finalmente è arrivato il mio turno, l'addetto alla reception ha passato un'enorme quantità di tempo a fissare il suo computer. Ho provato a fargli alcune domande relative alla sindrome premestruale, per capire perché ci volesse così tanto tempo (ovviamente, non aveva idea che sapessi una o due cose sulla sindrome premestruale), ma ho iniziato a sentirmi male per le persone aspettando dietro di me, quindi ho interrotto ogni sforzo per comunicare con lui, e non mi è stato nemmeno detto dove e fino a quando avrei potuto fare colazione o dove fosse la SPA. E quello è stato il momento in cui ho capito, almeno a livello personale, che oggi c'è qualcosa di intrinsecamente sbagliato nella tecnologia alberghiera.

Quando la tecnologia si guasta

Ora, sono sicuro che, se sei un viaggiatore frequente come me, hai storie dell'orrore simili. Secondo un sondaggio di Qualtrics, il 57% delle esperienze scadenti negli hotel sono dovute a personale scortese. Il problema è che, molto spesso, il personale dell'hotel è scortese perché oberato di lavoro, soprattutto dopo il COVID, quando le proprietà operano con personale ridotto. È qui che la tecnologia dovrebbe aiutare, ma quella austriaca è l'esempio perfetto di un caso in cui non è stato così, e questo accade molto più di quanto noi del settore amiamo ammettere. Inoltre, la tecnologia non dovrebbe solo migliorare le operazioni, ma anche l'esperienza degli ospiti. La cattiva notizia è che, spesso, fallisce in entrambi i campi. Quando il tuo stack tecnologico aumenta il carico di lavoro e i tempi di attesa alla reception (o in qualsiasi altro reparto, se è per questo), sai di avere un problema. La tecnologia è fallibile, qualunque cosa tu possa pensare, e scegliere il software sbagliato può penalizzare pesantemente la tua operazione. Un paio di anni fa è stata pubblicata una curiosa notizia: l'hotel Henn-na in Giappone, noto soprattutto perché buona parte dei suoi dipendenti sono dei veri e propri robot, ha dovuto “licenziare” 243 di loro per aver fatto “un pessimo lavoro”. Un membro dello staff, intervistato da The Mirror, ha dichiarato: "È più facile ora che non veniamo spesso chiamati dagli ospiti per aiutare con i problemi con i robot". Bene, questo è un esempio estremo, ma non è raro vedere il personale dell'hotel dover trovare hack e soluzioni alternative per far funzionare le cose. Se hai mai avuto un lavoro nel settore alberghiero, sai esattamente di cosa sto parlando.

Il ruolo delle PMS nello stack tecnologico dell'hotel

Ora, al centro delle operazioni alberghiere, c'è sempre il PMS, quindi è qui che iniziano la maggior parte dei problemi: cattive integrazioni, mancanza di funzionalità integrate, ecc. Scegliere con saggezza è cruciale, ma non sempre facile, soprattutto perché gli albergatori possono essere, paradossalmente, inconsapevoli dei problemi che devono risolvere. Questo non è dovuto al fatto che gli albergatori siano dei pessimi imprenditori, anzi! Il problema è che essere un albergatore significa dover gestire molti aspetti operativi del lavoro, la maggior parte dei quali molto complessi e dettagliati. Un General Manager, ad esempio, dovrà ovviamente dare priorità a determinati compiti, piuttosto che passare ore ad approfondire e comprendere un determinato problema tecnico. La cosa con i PMS è che sono il tipo di software che viene utilizzato da diversi dipartimenti, quindi tutti hanno un'opinione su di esso, anche se parziale. Sales & Marketing probabilmente non dovrà mai inserire una prenotazione di gruppo, mentre il reparto front office non dovrà occuparsi delle richieste MICE. Nella mia esperienza, i direttori generali sono quelli che possono dare il via libera all'implementazione di un nuovo software, coordinando, comprendendo e sincronizzando le esigenze dei diversi reparti, ma è probabile che la loro visione sia limitata, anche a causa di troppe cose nelle loro menti. E torniamo all'hotel in Austria: qualcuno sceglie il software sbagliato, il sistema rende miserabile la vita di tutti (o almeno di alcuni) dipendenti, c'è meno tempo per concentrarsi sugli ospiti (che è anche peggio del numero precedente, mentre, ovviamente, è improbabile che i dipendenti infelici rendano felici gli ospiti), e... Beh, capisci dove sto andando con questo, vero?

In che modo i PMS possono migliorare le operazioni e l'esperienza degli ospiti

Quindi, quando scegli un PMS, dovresti sempre fare la domanda da un milione di dollari: questo sistema renderà la mia vita (e la vita del mio personale) più facile in modo che possano rendere i miei ospiti più felici? Sapere cosa cercare in un PMS può fare una grande differenza, quindi assicurati di capire cosa può (o non può) fare un sistema di gestione della proprietà per te mentre cerchi di entrare nei dettagli durante il processo. Perché se c'è qualcosa che abbiamo imparato negli ultimi due decenni, è che il diavolo è sempre nascosto nei dettagli. Ecco alcune delle aree in cui un buon PMS può effettivamente fare la differenza sia per il personale dell'hotel che per gli ospiti:

  1. Ridurre il carico di lavoro durante il processo di check-in/out. Una pubblicazione del Center for Hospitality Research di Cornell ha studiato la tolleranza degli ospiti ai ritardi durante i check-in e ha scoperto che il "punto di rottura" per gli ospiti statunitensi è di soli cinque minuti. C'è un'interessante discussione su Quora intitolata "Qual è il tempo medio effettivo (in minuti) per il check-in e il check-out in hotel?" Certo, il metodo è tutt'altro che scientifico, ma è una lettura affascinante. Secondo la discussione, un check-in dello scenario migliore è di almeno 2-3 minuti. Sapete che cosa significa? Che se un ospite americano ha due persone di fronte a sé, probabilmente lascerà una recensione fastidiosa... I chioschi e le app di self check-in possono migliorare notevolmente l'esperienza di check-in/out, ma la maggior parte dei PMS non supporta la tecnologia;

  2. Rimuovi l'attrito durante i pagamenti. Non è raro trovare hotel che gestiscono ancora manualmente i pagamenti con carta di credito. Di solito funziona così: il reparto di back office riceve una prenotazione e deve accedere all'extranet, trovare la prenotazione, ottenere la carta, passare a un'altra pagina per il CVC, ottenere il POS del terminale fisico, digitare il totale importo e i dati della carta, attendi che la transazione vada a buon fine. Se questo non ti sembra un grosso problema, prova a cronometrare il tuo staff mentre lo fa. Dubito che impiegheranno meno di cinque minuti per transazione. Ora, diciamo che ricevi 25 prenotazioni al giorno: sono più di due ore sprecate solo per addebitare carte di credito. Per non parlare di cosa succede se la carta non funziona, devi chiederne una nuova e ricominciare il processo da capo. Un PMS può risolvere il problema con funzionalità proprietarie di automazione dei pagamenti o integrandosi con fornitori di terze parti;

  3. Integrare i sistemi di fatturazione. Può sembrare assurdo nel 2021, ma ho visto troppi hotel in cui la reception deve chiedere ai contabili di emettere una fattura e, dall'altro, troppi contabili che digitano manualmente i numeri dai rapporti delle PMS nei loro sistemi di contabilità ... risparmiare ore di manodopera ogni giorno;

  4. Collega il tuo PMS al tuo sistema SPA. Nella maggior parte dei casi, se un ospite dell'hotel vuole prenotare un trattamento alla reception, la reception deve chiamare la SPA, verificare la disponibilità e poi prenotare. L'integrazione dei due sistemi ridurrà drasticamente il carico di lavoro e gli ospiti potranno anche prenotare e verificare la disponibilità direttamente online;

  5. Diventa intelligente in F&B. L'adozione di codici QR e ordini online è aumentata notevolmente a causa delle linee guida anti-COVID, e questo è un ottimo esempio di un sistema che può ridurre drasticamente i tempi di attesa e migliorare l'esperienza degli ospiti. I clienti possono ordinare (e pagare) immediatamente sui loro telefoni . Questo riduce i tempi di attesa (il cameriere non deve venire a prendere la tua ordinazione o portarti il conto). I clienti hanno il pieno controllo dei tempi e i ristoranti possono allocare meno personale per servire lo stesso numero di persone, risparmiando denaro. Inoltre, grazie a Kitchen Display Systems (KDS), gli ordini non vengono stampati su carta ma vengono visualizzati digitalmente su uno schermo in cucina. KDS può anche misurare il tempo medio necessario per cucinare un pasto, migliorando l'efficienza e la soddisfazione del cliente;

  6. Digitalizzazione delle pulizie. Un'altra caratteristica che il COVID ha notevolmente accelerato è l'adozione di app di pulizia, sia integrate nel PMS che fornite da fornitori di terze parti. Riducono il carico di lavoro e facilitano la comunicazione tra i reparti. Gli albergatori possono anche confrontare i tempi del personale addetto alle pulizie per ottimizzare le operazioni e, aspetto particolarmente importante per gli hotel ecologici, ridurre drasticamente l'uso di carta. Secondo uno studio, gli hotel utilizzano quasi 2B fogli A4 all'anno solo negli Stati Uniti, il che significa che 268.000 alberi vengono abbattuti ogni anno solo per soddisfare le esigenze del settore alberghiero. È l'equivalente di 15 alberi tagliati al Central Park di New York ogni anno!

  7. Invio di posta elettronica automatizzato. Anche se questa è una caratteristica che tendiamo ad associare ai CRM , alcuni PMS forniscono funzionalità integrate per comunicare con gli ospiti pre/metà/post-soggiorno, migliorando sia l'esperienza dell'ospite sia aumentando le entrate provenienti dai servizi accessori proposti nelle e-mail;

  8. Collegare. Collegare. Collegare. Può sembrare assurdo, ma ci sono ancora molti hotel senza un'adeguata integrazione a 2 vie tra il PMS e il channel manager . Inutile dire che il collegamento dei due sistemi ridurrà drasticamente il carico di lavoro e ridurrà l'errore umano praticamente a zero.

Comprendi i compromessi della nuova tecnologia per massimizzare l'impatto

Paul Virilio ha affermato una volta: “Quando inventi la nave, inventi anche il naufragio; quando inventi l'aereo inventi anche l'incidente aereo; e quando si inventa l'elettricità, si inventa l'elettrocuzione... Ogni tecnologia porta con sé la propria negatività, che è inventata insieme al progresso tecnico". Questo vale anche per la tecnologia alberghiera, ecco perché implementare la tecnologia solo per il gusto di farlo non è mai una buona idea. La scelta di qualsiasi software, e in particolare dei PMS , richiede una completa comprensione delle esigenze attuali (e future) della proprietà. Il rischio di scegliere il sistema sbagliato è di finire come l'hotel austriaco di cui ho scritto all'inizio di questo pezzo. In HotelTime Solutions forniamo soluzioni su misura e seguiamo i nostri clienti durante tutte le fasi della realizzazione, assicurandoci che possano concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: prendersi cura dei propri ospiti.

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Jan Hejny
CEO @ HOTELTIME