Non è un segreto che l'industria dei viaggi sia stata una delle industrie più importanti colpite dalla pandemia di COVID-19. In effetti, l' Associazione dei viaggi degli Stati Uniti ha riferito che gli Stati Uniti hanno perso circa $ 500 miliardi in spese di viaggio e l' Organizzazione mondiale del turismo delle Nazioni Unite ha riferito che il turismo internazionale è crollato tra il 20% e il 30% nel 2020.
Ma non sono solo le compagnie aeree del settore a soffrirne. Anche gli albergatori hanno sentito gli effetti devastanti sui loro profitti.
Con oltre un terzo degli hotel che hanno dichiarato bancarotta nel 2020 e il 77% di licenziamenti di lavoratori critici, McKinsey and Company ha dichiarato gli hotel "tra i più colpiti" durante la pandemia.
Il 2020 è stato innegabilmente un periodo tumultuoso per gli albergatori, tuttavia, con l'introduzione dei vaccini e il miglioramento delle misure di sicurezza in tutto il mondo, il futuro dell'ospitalità sembra più roseo che cupo. In effetti, è stato previsto da Statista che "a causa di tariffe di volo sempre più convenienti e prezzi del petrolio più economici, si stima che il traffico aereo passeggeri e merci crescerà sostanzialmente fino al 2039 ".
Inoltre, McKinsey and Company ha previsto che le entrate per camera d'albergo disponibile (RevPAR) torneranno ai livelli pre-crisi molto vicini nel 2022.
Con gli ultimi anni più che devastanti, i prossimi mesi rimarranno un momento cruciale per gli hotel da sfruttare per prepararsi a un'ondata di viaggi e tornare a un'attività fiorente.
In tal caso e per prepararti a un afflusso di ospiti con nuove preferenze, condividiamo i nostri migliori strumenti da considerare, in un mondo post-Covid, in modo da poter mantenere l'efficienza e costruire la soddisfazione del cliente.
4 strumenti da considerare per l'era post-pandemia
Nel corso del 2020, il numero di clienti che hanno optato per la tecnologia per combattere la comunicazione faccia a faccia è aumentato radicalmente. I social media sono cresciuti come canale del servizio clienti, check-in e check-out sono stati semplificati attraverso portali online e i codici QR hanno creato un modo sicuro ed efficace per i clienti di effettuare ordini.
Durante la pandemia, la tecnologia non era un bello da avere, ma piuttosto una necessità per comunicare e conquistare clienti. McKinsey ha anche riferito che "le risposte a COVID-19 hanno accelerato l'adozione delle tecnologie digitali di diversi anni e che molti di questi cambiamenti potrebbero essere qui a lungo termine". Inoltre, secondo il report di Gursoy, COVID-19 Study 2: Restaurant and Hotel Industry , la maggior parte dei clienti degli hotel (70,42%) ritiene che l'uso di varie tecnologie nella fornitura di servizi sia necessario nell'ambiente COVID-19 al fine di ridurre al minimo contatto da uomo a uomo. Alcuni esempi includono; robot di servizio, menu digitali visualizzabili su dispositivi mobili personali tramite codici QR, pagamenti digitali contactless, keyless entry, ascensori touchless, ecc.
Per gli hotel, il prossimo anno sarà un momento critico per porre le basi del servizio e dell'esperienza migliorata al fine di conquistare la fedeltà. In questa prossima sezione, per supportare le tue attività alberghiere con l'afflusso di clienti, daremo un'occhiata agli strumenti basati sulla tecnologia per aiutare a soddisfare le esigenze dei clienti e semplificare le operazioni per la massima efficienza.
Misurazione della soddisfazione di sicurezza
Secondo McKinsey and Company , quando è stato chiesto "cosa ci vorrebbe per far tornare i [viaggiatori] a viaggiare, la maggior parte ha dichiarato ulteriori misure di salute e sicurezza".
Il post-pandemia, parte integrante del miglioramento della soddisfazione e del mantenimento delle operazioni alberghiere, sarà la necessità di migliorare le misure di sicurezza. Ciò significa, seguire le normative, prendere ulteriori precauzioni e quindi misurare la soddisfazione degli ospiti per vedere come ti sei comportato. La misurazione sarà un fattore chiave qui, poiché puoi comprendere punti critici come la pulizia della camera, la soddisfazione con il check-in senza contatto, la facilità del check-in con test rapidi, il servizio in camera e altro ancora, per migliorare continuamente l'esperienza.
Opzioni self-service
Anche prima della pandemia, le persone in tutto il mondo si stavano spostando verso un approccio più digitale all'interazione aziendale. La pandemia, in questo caso, ha semplicemente accelerato quel ritmo, spingendo le aziende a considerare modi innovativi per incorporare la tecnologia.
Per gli hotel, le opzioni self-service saranno fondamentali per una fiorente esperienza del cliente. Che si tratti di un chatbot sul tuo sito web che risponde alle domande più frequenti, un portale sul tuo sito web per il check-in e il check-out o un sistema di ordinazione OnDemand per il servizio in camera. Disponendo di opzioni self-service, riduci gli errori dei dipendenti e incontri i clienti dove si trovano per un viaggio semplificato.
Messaggistica consolidata
Come risultato del passaggio alle funzionalità digitali, McKinsey ha anche notato l'accelerazione delle interazioni digitalizzate con i clienti. Con ben 3 anni di anticipo sui tempi , i clienti hanno rapidamente adottato canali di comunicazione senza contatto come messaggistica degli ospiti tramite SMS, Facebook Messenger, e-mail, WhatsApp e altro, al fine di aderire alle nuove normative e aumentare la sensazione di sicurezza.
Con queste nuove preferenze, una casella di posta digitale o una piattaforma di messaggistica con una casella di posta centralizzata diventerà indispensabile per soddisfare l'afflusso dei canali digitali. È importante notare che ci riferiamo specificamente a una casella di posta in grado di recuperare diversi tipi di canali in un'unica casella di posta consolidata. Ciò renderà la risposta facile ed efficiente per i dipendenti, poiché passare da diverse schede o finestre diventerà scoraggiante in un'era in cui i clienti passano regolarmente da un canale all'altro.
Software per attività e ticket
Oltre alla tecnologia rivolta al cliente, anche il back of house o il software operativo diventeranno uno strumento essenziale per garantire che tutte le funzioni funzionino senza intoppi e che i manager siano in grado di mantenere l'esperienza prospera.
Per molti hotel, il software di biglietteria potrebbe essere già in uso, tuttavia per l'era post-pandemia sarà essenziale un software intuitivo. Non solo una piattaforma di biglietteria intuitiva fornisce servizi di pulizia, reception, personale del ristorante e altro ancora, responsabile tramite tag e menzioni in tempo reale, ma garantisce anche a tutti la visibilità delle attività per identificare opportunità di risparmio di tempo. Inoltre, aderisce alle preferenze contactless. I dipendenti possono comunicare tramite il software di collaborazione del personale senza doversi mai incontrare, riducendo il numero di interazioni e rafforzando la fiducia dei dipendenti.
Pensieri finali
Quasi tutti, in qualche modo, sono stati colpiti dal virus COVID-19. È stato senza precedenti e molti hanno sofferto. Sebbene l'adozione di tecnologie e l'iperconsapevolezza della situazione attuale siano fondamentali, è anche molto importante essere consapevoli dei sentimenti e del disagio degli ospiti.
Per l'era post-pandemia, la flessibilità e la comprensione dovrebbero essere fondamentali nella nuova esperienza di viaggio. Ciò significa prendere una nuova posizione sulle politiche di cancellazione, consentire flessibilità con le modifiche del viaggio, ascoltare attivamente i clienti, riconoscere le frustrazioni e impegnarsi a fare meglio. Lavorando a stretto contatto con i tuoi più grandi sostenitori, il tuo team e i nuovi ospiti, puoi rafforzare le tue operazioni e spingere il tuo hotel a offrire un'esperienza memorabile per gli ospiti post-pandemia.
