Le società di gestione alberghiera Tech First riscrivono il playbook operativo in mezzo alla volatilità

Di Jordan Hollander

Ultimo aggiornamento Agosto 08, 2022

7 minuti di lettura


descrizione dell’immagine

Rancho Caymus Inn nella Napa Valley, gestito da Life House

Gli ultimi cinque anni hanno messo alla prova il settore dell'ospitalità. Il COVID ha chiuso le proprietà in tutto il mondo, ha causato una carenza di manodopera e le conseguenze ci stanno portando dritto nell'occhio di una nuova tempesta: recessione incombente, inflazione e potenzialmente stagflazione.

Le condizioni di mercato sempre più volatili hanno reso la gestione degli hotel esponenzialmente più impegnativa.

Per avere successo nell'ambiente in rapida evoluzione di oggi, le società di gestione alberghiera devono disporre di strumenti che consentano loro di agire in base ai cambiamenti in tempo reale delle condizioni di mercato. Gli operatori alberghieri che sono all'avanguardia su tutto ciò che riguarda il digitale possono individuare le mutevoli tendenze del mercato e implementare nuove strategie per adattarsi in tempo reale.

La volatilità e il cambiamento tecnologico hanno lasciato le società di gestione alberghiera legacy a dover rielaborare i propri modelli operativi e aggiornare i propri strumenti tecnologici. Questa corsa ha aperto le porte a un nuovo tipo di società di gestione alberghiera: i gestori di hotel tech first.

Le società di gestione alberghiera Tech first hanno adottato un approccio basato sui principi primi sin dal primo giorno, sfruttando strumenti tecnologici proprietari per automatizzare le operazioni di back office, eliminare le ridondanze di costi e generare in modo più efficace la domanda per i loro partner: i proprietari di hotel.

Neo-hotel separati dalla volatilità e società di gestione Tech First

Le società di gestione alberghiera Tech first sono spesso erroneamente confuse con i neo-hotel a causa del fatto che le loro tabelle di capitalizzazione includono entrambi finanziamenti di rischio; tuttavia, le due attività non potrebbero essere più diverse.

I neo-hotel assumono locazioni a lungo termine per vendere affitti a breve termine (o soggiorni prolungati). Alcune di quelle attività come Stay Alfred e Lyric sono fallite durante la pandemia. I marchi di neo-hotel Survivor come Sonder e OYO hanno lottato mentre gli investitori hanno esaminato attentamente i loro modelli di business.

Al contrario, le società di gestione tecnologica come Life House utilizzano lo stesso modello commerciale che le società di gestione alberghiera tradizionali hanno utilizzato per anni addebitando il 3,5-5% delle entrate ai proprietari in cambio della gestione a servizio completo delle risorse dell'hotel. Il tradizionale modello commerciale di gestione alberghiera assomiglia a una miscela tra i canoni di abbonamento SaaS (software as a service) e le società di pagamento/fintech che guadagnano le proprie commissioni come percentuale delle entrate. Le società di gestione tecnologica come Life House investono i loro fondi di capitale di rischio e profitti nella costruzione di sistemi tecnologici di base che nel tempo semplificano l'acquisizione di nuove risorse e quindi aiutano le proprietà del loro portafoglio a superare la concorrenza.

80-Key Faraway, Nantucket con Sister Ship Restaurant & Bar da 140 posti a Nantucket, MA, di proprietà e creato da Blue Flag Partners e gestito dalla piattaforma di gestione di hotel e ristoranti white label di Life House

 

I proprietari di hotel in genere cercano società di gestione alberghiera tecnologicamente all'avanguardia come alternativa alle società di gestione tradizionali poiché sono in grado di integrare più rapidamente nuove proprietà, richiedono meno supervisione, sono in grado di attrarre più efficacemente talenti e in genere superano le società di gestione alberghiera legacy generando una maggiore operatività netta Reddito.

La rapida crescita di Life House può essere attribuita al suo primo approccio basato sui principi alla gestione alberghiera

Life House è stata lanciata nel 2017 e ha ampliato la sua prima piattaforma tecnologica di gestione alberghiera a oltre 60 proprietà con altri 18 hotel in cantiere. Il passaggio dall'avvio a oltre 60 hotel in gestione in meno di 5 anni è praticamente inaudito, anche per le società di gestione alberghiera legacy di alto livello.

Il CEO di Kayak Steve Hafner ha selezionato personalmente Life House come partner esclusivo per la gestione dell'hotel dell'azienda per aiutare a costruire hotel a marchio Kayak. "Condividiamo una visione secondo cui gli hotel indipendenti possono migliorare le operazioni e la redditività attraverso una tecnologia migliore", afferma Hafner che ha già aperto 3 Kayak Hotels con Life House nell'ultimo anno, con altri in cantiere.

Nella foto: Kayak Miami Beach alimentato da Life House

Life House è in grado di eseguire l'onboarding di una nuova proprietà in 30 giorni e ha modellato molti dei nuovi processi di onboarding di proprietà nello stesso modo in cui le società di software sono in grado di automatizzare le iscrizioni e la formazione di nuovi utenti al fine di ottenere un rapido ridimensionamento. Sebbene oggi lavorino principalmente con proprietà di piccole e medie dimensioni, i manager tecnologici come Life House stanno diventando popolari con proprietà di tutte le dimensioni. Life House, ad esempio, offre servizi di proprietà a tre stelle con servizi limitati e un resort a cinque stelle AAA Forbes da $ 1.500 ADR (tariffa media giornaliera). L'azienda attualmente lavora con proprietà che vanno da 14 a 125 chiavi con l'intenzione di continuare a provare la sua tecnologia e spostarsi a monte in proprietà più grandi e complesse. La loro pipeline avanzata, ad esempio, include più proprietà comprese tra 100 e 250 chiavi.

La maggior parte delle società di gestione alberghiera non dispone della tecnologia come competenza principale e lavora con infrastrutture legacy, spesso ostacolate dalla tecnologia legacy richiesta da marchi in franchising come Marriott e Hilton. Il gigante quotato in borsa RLJ Lodging Trust, ad esempio, menziona la parola tecnologia solo tre volte nel suo deposito annuale SEC di 62 pagine in cui gli unici riferimenti alla "tecnologia" compaiono nella sezione "rischi" dei suoi 10.000.

Nell'era della trasformazione digitale, lavorare con un'azienda come Life House, specializzata nello sfruttamento della tecnologia di nuova generazione per promuovere l'efficienza e far crescere la domanda, offre un vantaggio tanto necessario per i proprietari di immobili in un mercato sempre più competitivo.

Trasformare l'esperienza della parte anteriore della casa con il ritmo dello strumento tecnologico proprietario di Life House

Chiunque abbia mai lavorato in un hotel sa che ci sono due problemi dolorosi che rendono il personale un'enorme sfida per i proprietari di hotel: (1) ci sono tonnellate di processi manuali noiosi e dispendiosi in termini di tempo coinvolti nella gestione di un hotel e (2) la maggior parte dei ruoli finisce indossare troppi cappelli, soprattutto i direttori generali. In definitiva, dipende dal fatto che la retribuzione dei lavoratori in molti casi non è in linea con lo sforzo e lo stress richiesti per svolgere determinati lavori all'interno di un hotel. Quindi gli operatori alberghieri possono fare una delle due cose per risolvere il problema: aumentare i salari e/o rendere più attraenti i lavori negli immobili.

Life House ha adottato un approccio basato sui primi principi per risolvere il problema utilizzando il software per eliminare molte delle attività noiose o frustranti sulla proprietà come l'audit notturno, la risposta ai telefoni e il check-in/check-out con il suo prodotto Rhythm.

Laddove gli esseri umani sono occupati, frustrati o annoiati, la tecnologia eccelle in questo tipo di attività attraverso l'automazione e il routing delle attività. Ciò non solo contribuisce a rendere più piacevole la vita quotidiana del personale dell'hotel, ma consente anche di risparmiare tempo, ridurre le spese generali ed eliminare l'errore umano.

Il software proprietario per le operazioni alberghiere di Life House automatizza molti processi front of house come il check-in degli ospiti, le assegnazioni delle stanze di pulizia e le comunicazioni degli ospiti.

Il prodotto Life House Rhythm ha tre gruppi di utenti principali: GM (House Manager), addetti alla sala e personale di manutenzione.

Gli House Manager in genere accedono all'app Rhythm tramite l'app iPad dedicata che consente un'esperienza più completa in cui possono immergersi dalle panoramiche di ciascun dipartimento a viste più dettagliate di ciascun dipartimento. Possono anche monitorare gli arrivi e le partenze, riassegnare le camere, creare biglietti per le pulizie e la manutenzione, assegnare varie cose da fare ai membri del team e persino visualizzare recensioni in tempo reale e tempi di risposta del servizio. Dall'app Rhythm, i gestori della casa possono anche effettuare il check-in degli ospiti, visualizzare informazioni critiche come lo stato dei pagamenti e modificare le prenotazioni al volo con pochi clic, senza bisogno di un computer ingombrante alla reception.

“Come GM, è importante che gli strumenti che utilizziamo migliorino l'esperienza degli ospiti, non la ostacolino. Con il prodotto Rhythm di Life House, posso effettuare il check-in degli ospiti da remoto mentre si godono un drink nel patio, comunicare con loro durante il loro soggiorno tramite SMS e gestire le esigenze di pulizia in un unico posto. È intuitivo e facile da imparare, il che rende la formazione del nuovo personale un gioco da ragazzi. Ci consente di concentrarci su ciò che sappiamo fare meglio, al servizio dei nostri ospiti", ha detto a Hotel Tech Report MarcAnthony Crimi, Direttore Generale Regionale di Life House.

Quando i gestori della casa assegnano compiti, in genere vengono assegnati agli addetti alle sale e al personale di manutenzione in movimento che accedono all'app tramite l'app per iPhone. Questi membri del team in genere non hanno bisogno di visualizzare un'analisi completa delle proprietà e devono semplicemente vedere quali attività vengono loro assegnate, quindi essere in grado di comunicare facilmente con il proprio House Manager e contrassegnare tali attività come completate. Accedendo a un'app semplificata in tutti i reparti, i gestori interni possono essere più efficienti e anche garantire che nulla sfugga alle crepe.

"Il mercato del lavoro sa cosa significa il marchio Life House", afferma Jeff Broaden, CEO di Stonehouse Capital, "soprattutto coloro che assumono ruoli di GM sanno che lavorare in una proprietà Life House fornirà una migliore qualità della vita e dell'esperienza dei dipendenti".

Dal punto di vista dell'esperienza degli ospiti, Rhythm è anche il repository centrale delle richieste degli ospiti per tutti gli hotel Life House. I messaggi automatici vengono inviati agli ospiti tramite SMS prima del soggiorno e durante il soggiorno per aiutare a navigare nel loro viaggio all'interno della struttura con informazioni e offerte critiche. I membri del team possono inviare messaggi di testo personalizzati agli ospiti direttamente dal loro profilo all'interno dell'app. I direttori generali possono quindi rivedere tutte le comunicazioni e persino vedere un'istantanea dei tempi di risposta del servizio della loro struttura al fine di migliorare continuamente nel tempo. L'app memorizza anche modelli predefiniti per far risparmiare tempo ai membri del team nel rispondere alle domande frequenti.

Il team di Life House ha effettuato investimenti significativi per garantire che l'esperienza del team all'interno della struttura sia facile e intuitiva come prendere un iPhone che a sua volta consente al proprio personale di essere più rilassato, coerente, ospitale e reattivo alle esigenze degli ospiti.

Adottare un primo approccio basato sui principi alla gestione patrimoniale, alla gestione delle entrate e al marketing

I proprietari di Life House sono entusiasti anche delle operazioni di back-office e delle capacità di analisi finanziaria. Grazie al software proprietario per le operazioni finanziarie di Life House, nessun hotel gestito da Life House ha dipendenti di back-office all'interno della struttura, né richiedono contabilità e finanza in outsourcing perché tale funzione è gestita centralmente a livello aziendale.

I proprietari possono tenersi aggiornati con le prestazioni attraverso rapporti sulle entrate in tempo reale e dati finanziari mensili nel loro portale proprietario. Possono stare tranquilli sapendo che il team di gestione delle risorse aziendali di Life House è costantemente al lavoro per ottimizzare i propri profitti e perdite.

"Non stiamo solo aumentando la performance finanziaria dei nostri hotel, ma stiamo aumentando la prevedibilità e la coerenza di tale performance: abbiamo visto che questo è incredibilmente utile e redditizio per i nostri albergatori che vogliono rifinanziare o vendere il loro hotel, " afferma Rami Zeidan, fondatore e CEO di Life House.

La strategia tech first dell'azienda non solo crea efficienze, ma determina anche aumenti sostanziali delle entrate per i partner. Aiutano i proprietari a navigare nel panorama della distribuzione sempre più complesso con il suo sistema proprietario di gestione delle entrate e marketing ( RMMS ).

Life House ha sviluppato il sistema di marketing e gestione delle entrate per automatizzare completamente tutti i prezzi e le offerte pubblicitarie per i suoi partner alberghieri. Tradizionalmente questi strumenti vivono separatamente come un sistema di gestione delle entrate e una piattaforma di gestione dei metasearch, ma Life House ritiene che i due richiedano un'integrazione più profonda per garantire che gli hotel non spendano eccessivamente durante i periodi in cui non hanno bisogno di generare domanda. Questo in definitiva aiuta a migliorare il mix di prenotazioni dirette e aumentare il ritorno sulla spesa pubblicitaria (RoAS).

La prima società di gestione alberghiera Life House ha sviluppato un software proprietario di gestione delle entrate e marketing per ottenere risultati nel pilota automatico per i proprietari di hotel

Le società di gestione tecnologica come Life House tendono ad essere più esperte dal punto di vista digitale rispetto alle società di gestione legacy che forniscono gestione algoritmica delle entrate, canalizzazioni di prenotazione ottimizzate per la conversione (sito Web + motori di prenotazione) e offerte automatizzate di metaricerca che vengono tutte gestite a livello aziendale. Quando si esamina una media dell'intero portafoglio, i dati interni di Life House mostrano che il suo prodotto RMMS ha generato il 70% di prenotazioni dirette, il che riduce drasticamente le spese OTA per la maggior parte dei proprietari che cambiano.

"Il software all-in-one per la gestione delle entrate e il marketing di Life House è un approccio a canalizzazione completa che unisce le tendenze del mercato in tempo reale e delle prenotazioni OTB con le caratteristiche di conversione dei clienti. Sfruttiamo i sistemi di marketing automatizzati per creare e identificare scenari in cui è possibile navigare tra i clienti ad alto intento lontano dai canali OTA, verso le prenotazioni dirette, offrendo una maggiore performance dei ricavi netti", afferma Peter Lopez, VP delle entrate di Life House.

Quali sono le prospettive per la gestione alberghiera di Tech First?

In qualità di pioniere nella gestione alberghiera tech first, Life House sta espandendo rapidamente la sua base di installazioni con altri 18 hotel attivamente in cantiere. Le forti proposte di valore economico della gestione del primo hotel tecnologico e la capacità dell'azienda di a bordo di nuove proprietà in 30 giorni significano che probabilmente vedremo dozzine e nel tempo centinaia di proprietà Life House seguire l'esempio.

I proprietari di hotel di tutto il mondo stanno affrontando l'ondata incessante di interruzioni. Siamo ora al punto di svolta in cui i proprietari sono stati colpiti da costi di distribuzione e personale notevolmente più elevati che stanno cercando un nuovo tipo di società di gestione che non solo faccia le cose come hanno sempre fatto, ma gestisce hotel con in mente l'ambiente dinamico e stimolante di oggi.

Questo articolo è stato creato in collaborazione da Life House e HotelTechReport.