Questa settimana, The Guestbook ha ottenuto la certificazione GCSC (Global Customer Support Certification) di Livello II di Hotel Tech Report per il suo investimento in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Il programma di certificazione GCSC di Hotel Tech Report analizza i fornitori di software in base alle dimensioni critiche dell'infrastruttura di supporto clienti, al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa Rubrica GCSC di HTR, composta da 34 punti.
"Nonostante il team di The Guestbook abbia creato un prodotto intuitivo e facile da usare, si è assicurato che in tutta l'applicazione i clienti possano accedere al supporto self-service tramite la loro knowledge base e i tutorial video, nonché contattare il loro team con un clic di un pulsante qualora avessero bisogno di ulteriore assistenza", ha affermato Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.
"Come albergatore di lunga data e ambasciatore della cura di esperienze di viaggio eccezionali, posso affermare con certezza che mettere i clienti al primo posto è la chiave del successo aziendale. Ma, cosa ancora più importante, fornisce significato e scopo a tutti i soggetti coinvolti. Il nostro team abbraccia questa filosofia ed è il motivo per cui è appassionato e impegnato nel proprio lavoro. Lavoriamo fianco a fianco con i nostri partner per offrire esperienze gratificanti agli ospiti. Quando sorgono delle difficoltà, ci concentriamo principalmente sull'ascolto e sulla comprensione. Garantiamo quindi un risultato positivo per gli ospiti e apportiamo modifiche per evitare situazioni simili in futuro", James Gancos, CEO di The Guestbook
La valutazione GCSC riportata di seguito descrive i sistemi e i processi verificati che The Guestbook ha messo in atto per istruire, formare, fidelizzare e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC del Guestbook
Punteggio della rubrica: 20/34
Livello di certificazione: Livello II
Orientamento al cliente: focalizzato sul cliente
Raccomandazione: Consigliato
Numero di membri del team di supporto: 9
Responsabili del team di supporto: Whitney Mulaj, vicepresidente del successo dei partner
Periodo di certificazione: dicembre 2025 - dicembre 2026
Stack di supporto: Hubspot, Live Chat, Jira, Loom, Wordpress, Vimeo
Sezione I della rubrica di supporto GCSC: Supporto preventivo
Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica di Punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi implementati dal fornitore per offrire ai clienti un facile accesso a risorse di self-help. Queste risorse di self-help servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per rispondere preventivamente a domande relative al prodotto prima che si presentino, offrendo ai clienti un'esperienza più intuitiva e fluida. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che The Guestbook ha implementato:
1.1 Knowledge base/centro assistenza online: il fornitore offre un centro assistenza consultabile in cui i clienti possono trovare facilmente le risposte alle domande più comuni.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
3.2 Tooltip: il fornitore offre suggerimenti e consigli utili quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente. (minimo 10 tooltip nell'app)
Sezione II della rubrica di supporto GCSC: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la sua capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo risposte e un servizio tempestivi. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che il Guestbook abbia a disposizione per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare gli strumenti e i processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto via e-mail o supporto telefonico: il fornitore include almeno un metodo tradizionale di canali di supporto clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (spagnolo, tedesco, olandese, francese e inglese)
1.5 Strumento di supporto e gestione dei ticket appositamente progettato: il fornitore utilizza un software di supporto clienti professionale che gestisce in modo efficace i ticket di supporto, i follow-up, le escalation e le analisi.
2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il fornitore offre la chat dal vivo sul sito web o nell'app come canale alternativo di assistenza clienti.
Sezione III della rubrica di supporto GCSC: Successo del cliente e coaching
Sebbene la soddisfazione dei clienti sia comunemente considerata dalle aziende di software la priorità assoluta, tenerli ben informati è altrettanto importante. Il terzo pilastro della rubrica GCSC identifica le modalità principali con cui i fornitori informano, istruiscono e formano i propri clienti per ottenere risultati di successo con i propri prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che The Guestbook ha a disposizione dei clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (ad es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore ha implementato processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/registro delle modifiche): il fornitore offre una documentazione completa e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per istruire i clienti sui nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Verifiche trimestrali di successo: il fornitore offre [almeno] verifiche trimestrali di successo del cliente per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.
3.6 Reporting delle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o del servizio.
Sezione IV della rubrica di supporto GCSC: convalida del cliente
La rubrica a 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni da parte di Hotel Tech Report convalidano i sistemi implementati dal fornitore; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali di veri clienti albergatori. Questo pilastro esamina le recensioni dei clienti verificate e imparziali e i punteggi di soddisfazione per verificare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti, in base ai loro punteggi di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che The Guestbook ha implementato per i clienti:
4.11 Convalida del feedback pubblico: il fornitore dimostra relazioni esemplari con i clienti ed è uno dei migliori nell'Hotel Tech Report con oltre 100 recensioni verificate dei clienti.
4.12 Valutazione media dell'assistenza clienti 4.9: il fornitore ha valutazioni eccellenti dell'assistenza clienti, con una media di oltre 4.5/5 in tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni sulla certificazione di supporto clienti globale (GCSC) di Hotel Tech Report
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure, storicamente, non è mai esistito un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate in base a quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente, per offrire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti e identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per maggiori informazioni visita: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
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