Il Guestbook ottiene la certificazione di supporto globale di livello II
Questa settimana, The Guestbook ha ottenuto la certificazione GCSC (Global Customer Support Certification) di livello II di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie volti a garantire il successo continuo dei propri clienti attraverso i quattro pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: supporto, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Il programma di certificazione GCSC Hotel Tech Report analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
“Nonostante il team di The Guestbook abbia creato un prodotto intuitivo e facile da usare, si è assicurato che in tutta l'applicazione i clienti potessero accedere al supporto self-service attraverso la loro knowledge base e tutorial video, nonché raggiungere il loro team con un clic di un pulsante nel caso avessero bisogno di ulteriore assistenza", Adam Hollander, cofondatore di Hotel Tech Report.
"In qualità di albergatore di lunga data e ambasciatore della cura di esperienze di viaggio eccezionali, posso affermare con certezza che mettere i clienti al primo posto è la chiave del successo aziendale. Ma, cosa ancora più importante, fornisce significato e scopo a tutti i soggetti coinvolti. Il nostro team abbraccia questa filosofia, ed è per questo che sono appassionati e impegnati nel loro lavoro. Lavoriamo fianco a fianco con i nostri partner per offrire esperienze gratificanti agli ospiti. Quando si presentano sfide, ci concentriamo maggiormente sull'ascolto e sulla comprensione. Quindi garantiamo un risultato positivo per gli ospiti e apportiamo modifiche al evitare situazioni simili in futuro”, James Gancos, CEO di The Guestbook
La valutazione GCSC riportata di seguito delinea i sistemi e i processi verificati adottati da The Guestbook per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti.
Il riepilogo della valutazione GCSC del libro degli ospiti
Punteggio della rubrica: 20/34
Livello di certificazione: Livello II
Orientamento al cliente: focalizzato sul cliente
Raccomandazione: Consigliato
Dimensioni del team di supporto: 9
Leader del team di supporto: Whitney Mulaj, vicepresidente di Partner Success
Periodo di certificazione: dicembre 2023 - dicembre 2024
Stack di supporto: Hubspot, Live Chat, Jira, Loom, Wordpress, Vimeo
Rubrica Supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro di supporto preventivo della rubrica di punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per rispondere preventivamente alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e fluida per i clienti. Di seguito sono riportate le voci della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che The Guestbook ha in atto:
1.1 Knowledge Base/Centro assistenza online: il fornitore offre ai clienti un centro assistenza consultabile per trovare facilmente risposte a domande comuni.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili quando gli utenti passano il mouse sopra i pulsanti e gli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 suggerimenti in-app)
Rubrica Supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi. Di seguito sono riportate le voci della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che The Guestbook ha in atto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare gli strumenti e i processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto via e-mail o supporto telefonico: il fornitore include almeno un metodo tradizionale di canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (spagnolo, tedesco, olandese, francese e inglese)
1.5 Strumento di supporto e gestione dei ticket appositamente creato: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale che gestisce in modo efficace ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il Venditore offre il sito Web o la chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching
Sebbene la soddisfazione dei clienti sia comunemente considerata dalle società di software la massima priorità, mantenerli ben informati è di pari importanza. Il terzo pilastro della rubrica GCSC identifica i modi principali con cui i fornitori informano, istruiscono e formano i propri clienti per ottenere risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportate le voci della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che The Guestbook ha in atto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note sulla versione/registro delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile sugli aggiornamenti delle funzionalità e sui miglioramenti del prodotto per istruire i clienti sui nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Check-in trimestrali sul successo: il fornitore offre [almeno] check-in trimestrali sul successo del cliente per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o servizio.
3.6 Reporting sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o servizio.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni da parte di Hotel Tech Report convalidano i sistemi in atto del fornitore; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti albergatori. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali e verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per verificare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportate le voci della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che The Guestbook ha in atto per i clienti:
4.11 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni esemplari con i clienti ed è uno dei migliori risultati su Hotel Tech Report con oltre 100 recensioni verificate dei clienti.
4,12 4,9 media Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccezionali dell'assistenza clienti, con una media superiore a 4,5/5 in tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni sull'Hotel Tech Report Certificazione globale dell'assistenza clienti (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione del fornitore e tuttavia, storicamente, non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
