Il Guestbook ottiene la certificazione di supporto globale di livello II
Questa settimana, The Guestbook ha ottenuto la certificazione GCSC (Global Customer Support Certification) di Livello II di Hotel Tech Report per il suo investimento in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Il programma di certificazione GCSC di Hotel Tech Report analizza i fornitori di software in base alle dimensioni critiche dell'infrastruttura di supporto clienti, al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa Rubrica GCSC di HTR, composta da 34 punti.
"Nonostante il team di The Guestbook abbia creato un prodotto intuitivo e facile da usare, si è assicurato che in tutta l'applicazione i clienti possano accedere al supporto self-service tramite la loro knowledge base e i tutorial video, nonché contattare il loro team con un clic di un pulsante qualora avessero bisogno di ulteriore assistenza", ha affermato Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.
"Come albergatore di lunga data e ambasciatore della cura di esperienze di viaggio eccezionali, posso affermare con certezza che mettere i clienti al primo posto è la chiave del successo aziendale. Ma, cosa ancora più importante, fornisce significato e scopo a tutti i soggetti coinvolti. Il nostro team abbraccia questa filosofia ed è il motivo per cui è appassionato e impegnato nel proprio lavoro. Lavoriamo fianco a fianco con i nostri partner per offrire esperienze gratificanti agli ospiti. Quando sorgono delle difficoltà, ci concentriamo principalmente sull'ascolto e sulla comprensione. Garantiamo quindi un risultato positivo per gli ospiti e apportiamo modifiche per evitare situazioni simili in futuro", James Gancos, CEO di The Guestbook
La valutazione GCSC riportata di seguito descrive i sistemi e i processi verificati che The Guestbook ha messo in atto per istruire, formare, fidelizzare e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC del Guestbook
Punteggio della rubrica: 20/34
Livello di certificazione: Livello II
Orientamento al cliente: focalizzato sul cliente
Raccomandazione: Consigliato
Numero di membri del team di supporto: 9
Responsabili del team di supporto: Whitney Mulaj, vicepresidente del successo dei partner
Periodo di certificazione: dicembre 2025 - dicembre 2026
Stack di supporto: Hubspot, Live Chat, Jira, Loom, Wordpress, Vimeo
Sezione I della rubrica di supporto GCSC: Supporto preventivo
Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica di Punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi implementati dal fornitore per offrire ai clienti un facile accesso a risorse di self-help. Queste risorse di self-help servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per rispondere preventivamente a domande relative al prodotto prima che si presentino, offrendo ai clienti un'esperienza più intuitiva e fluida. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che The Guestbook ha implementato:
1.1 Knowledge base/centro assistenza online: il fornitore offre un centro assistenza consultabile in cui i clienti possono trovare facilmente le risposte alle domande più comuni.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
3.2 Tooltip: il fornitore offre suggerimenti e consigli utili quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente. (minimo 10 tooltip nell'app)
Sezione II della rubrica di supporto GCSC: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la sua capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo risposte e un servizio tempestivi. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che il Guestbook abbia a disposizione per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare gli strumenti e i processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto via e-mail o supporto telefonico: il fornitore include almeno un metodo tradizionale di canali di supporto clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (spagnolo, tedesco, olandese, francese e inglese)
1.5 Strumento di supporto e gestione dei ticket appositamente progettato: il fornitore utilizza un software di supporto clienti professionale che gestisce in modo efficace i ticket di supporto, i follow-up, le escalation e le analisi.
2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il fornitore offre la chat dal vivo sul sito web o nell'app come canale alternativo di assistenza clienti.
Sezione III della rubrica di supporto GCSC: Successo del cliente e coaching
Sebbene la soddisfazione dei clienti sia comunemente considerata dalle aziende di software la priorità assoluta, tenerli ben informati è altrettanto importante. Il terzo pilastro della rubrica GCSC identifica le modalità principali con cui i fornitori informano, istruiscono e formano i propri clienti per ottenere risultati di successo con i propri prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che The Guestbook ha a disposizione dei clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (ad es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore ha implementato processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/registro delle modifiche): il fornitore offre una documentazione completa e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per istruire i clienti sui nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Verifiche trimestrali di successo: il fornitore offre [almeno] verifiche trimestrali di successo del cliente per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.
3.6 Reporting delle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o del servizio.
Sezione IV della rubrica di supporto GCSC: convalida del cliente
La rubrica a 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni da parte di Hotel Tech Report convalidano i sistemi implementati dal fornitore; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali di veri clienti albergatori. Questo pilastro esamina le recensioni dei clienti verificate e imparziali e i punteggi di soddisfazione per verificare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti, in base ai loro punteggi di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che The Guestbook ha implementato per i clienti:
4.11 Convalida del feedback pubblico: il fornitore dimostra relazioni esemplari con i clienti ed è uno dei migliori nell'Hotel Tech Report con oltre 100 recensioni verificate dei clienti.
4.12 Valutazione media dell'assistenza clienti 4.9: il fornitore ha valutazioni eccellenti dell'assistenza clienti, con una media di oltre 4.5/5 in tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni sulla certificazione di supporto clienti globale (GCSC) di Hotel Tech Report
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure, storicamente, non è mai esistito un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate in base a quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente, per offrire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti e identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per maggiori informazioni visita: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
