Em primeiro lugar, um agente de recepção é responsável por ajudar os hóspedes em tudo o que precisarem - com um sorriso e uma atitude amigável. Os agentes de recepção são a “cara” do hotel e, mesmo quando lidam com situações complicadas, devem manter um alto padrão de atendimento ao hóspede . Além de ajudar com as solicitações dos hóspedes, os agentes da recepção atendem ligações e e-mails dos hóspedes e de outros departamentos do hotel, e processam check-ins e check-outs, o que inclui cobrança de cartões de crédito e reconciliação de contas dos hóspedes. Os agentes da recepção também podem criar e modificar reservas, fornecer recomendações locais, fazer reservas de restaurantes ou atividades para os hóspedes, atender reclamações e realizar recuperação de serviços e apresentar soluções criativas para problemas que possam surgir. Responsabilidades adicionais podem incluir treinar novos agentes de recepção, ajudar com a bagagem dos hóspedes, responder às avaliações dos hóspedes e cobrar o pagamento de itens de varejo.

A cobertura da recepção é normalmente dividida em três turnos: o turno da manhã vai das 7h às 15h, o turno da tarde chega das 15h às 23h e o turno da noite, ou auditoria noturna, dura das 23h às 19h. Os três turnos têm algumas diferenças importantes, como o turno da manhã lida com check-outs enquanto o turno da tarde lida com check-ins. Os auditores noturnos realizam importantes tarefas de reconciliação e relatórios no final do dia, geralmente por volta das 2h.

Vamos dar uma olhada em um típico turno da manhã na recepção:

• 6h45: Chegada ao hotel e troca de uniforme.

• 07:00: Acerte o ponto e pegue sua gaveta de dinheiro (chamada de banco).

• 7h05: Receba um relatório do turno da noite, que pode incluir solicitações pendentes dos hóspedes e um resumo de tudo o que aconteceu durante o turno da noite.

• 7h15: Acompanhe todos os itens urgentes que a auditoria noturna passou para você e faça algumas chamadas de despertar.

• 7h30: Os auditores noturnos saem, deixando o turno da manhã para administrar a recepção na primeira parte do dia.

• 7h40: Atender algumas chamadas recebidas de hóspedes solicitando assistência com suas bagagens durante o check-out.

• 7h45: Faça o primeiro de muitos check-outs do dia.

• 8h00: Atenda o telefone e responda aos e-mails sempre que tiver tempo de inatividade.

• 8h20: Ajude um hóspede com as reservas de almoço em seu restaurante.

• 8h45: Um viajante grogue que acabou de desembarcar de um voo de olhos vermelhos pergunta se pode fazer check-in antecipado em seu quarto, então você muda algumas reservas pré-bloqueadas para liberar um quarto e concede a ele um check-in antecipado de cortesia. dentro.

• 9h20: Compartilhe suas principais recomendações com um convidado que pergunte sobre um bom café nas proximidades.

• 10h20: Confira rapidamente os convidados porque uma fila está começando a se formar; o check-out é às 11h, então este é o horário de pico do check-out.

• 11h30: Recupere o fôlego após um turbilhão de check-outs. Oh não, você percebe que um hóspede deixou sua mala no saguão! Você verifica rapidamente o nome na etiqueta da bagagem, encontra o número de telefone dele no sistema de gerenciamento de propriedade e liga para ele. Felizmente, ele está a apenas alguns minutos de distância e pode se virar para pegá-lo no caminho para o aeroporto.

• 12h00: Almoço! Você tem uma pausa de 30 minutos para o almoço, e espero que haja algumas sobras do evento do café da manhã no salão de baile esta manhã!

• 12:30pm: Apresse-se de volta para a recepção para aliviar um de seus colegas de trabalho, que está prestes a almoçar.

• 12h45: Atribua o restante das reservas desta noite para os quartos disponíveis, o que acelerará o processo de check-in para seus colegas no turno da tarde.

• 13h15: Pegue o telefone e faça uma reserva para um hóspede que não se lembra do tipo de quarto que ele reservou na última vez que se hospedou no seu hotel; você foi capaz de consultar o histórico de reservas dele e reservar o mesmo quarto para ele novamente com uma nota interna "não se mova" em sua nova reserva, para que ele tenha garantido seu quarto favorito.

• 14h05: Dois convidados se aproximam da mesa e perguntam como fazer reservas no restaurante mais popular da cidade. Ainda bem que você conhece a anfitriã do popular evento noturno da indústria que o bar da rua realiza todas as segundas-feiras. Você liga para ela, e ela pode embaralhar as coisas para espremer seus convidados esta noite. Seus convidados ficam encantados!

• 14h40: A equipe do sino está ocupada, então você entra e ajuda uma hóspede que precisa pegar a bagagem que ela guardou por algumas horas.

• 15:00: A equipe da tarde chega, e você faz uma recapitulação do turno da manhã e deixa uma lista de alguns convidados que estão esperando seus quartos ficarem prontos.

• 15h20: Conte seu banco e arrume sua área da recepção.

• 15h30: Saída. Mais uma mudança está feita!

Um trabalho de agente de recepção é uma excelente maneira de entrar no setor hoteleiro porque é uma função de nível básico e geralmente não requer experiência anterior em hotel. Hotéis de luxo podem procurar candidatos com experiência anterior em recepção, mas a maioria dos hotéis está simplesmente procurando alguém com paixão por hospitalidade, boas habilidades de comunicação e habilidades para resolver problemas. Se você trabalhou em restaurantes, varejo ou algum outro trabalho voltado para o cliente, é um candidato atraente para uma função de recepção.

Os hotéis geralmente publicam vagas de agentes de recepção em seus sites de carreira, e a maneira mais fácil de se inscrever geralmente é através do próprio site de carreira do hotel ou por meio de um quadro de empregos como o Indeed ou o LinkedIn. Se você estiver tão inclinado, você também pode visitar o hotel e se inscrever pessoalmente. Se você se inscrever pessoalmente, lembre-se de trazer uma cópia do seu currículo e carta de apresentação para deixar com o RH. Você provavelmente terá que passar por pelo menos uma entrevista para conseguir o emprego, provavelmente com um supervisor ou gerente da recepção, e talvez com um diretor de quartos ou até mesmo um gerente geral, se estiver se candidatando a trabalhar em um hotel sofisticado . Esteja preparado para fornecer referências, e alguns hotéis podem exigir uma verificação de antecedentes ou uma triagem de drogas antes que você possa começar a trabalhar.

O Agente de Atendimento ao Hóspede é responsável por oferecer excelência no atendimento ao hóspede, desenvolvendo relacionamentos com os hóspedes, prestando atendimento personalizado e antecipando e atendendo às necessidades dos hóspedes, prestando um serviço rápido e cortês. Eles se reportarão ao Diretor de Front Office e seguirão os altos padrões de recepção e registro de hóspedes do hotel, além de fechar com precisão sua conta de hóspede. O candidato ideal para esta posição tem atenção aos detalhes, excelente recuperação e acompanhamento, e é capaz de realizar várias tarefas em demandas em constante mudança. Eles devem ser um membro de equipe altamente comunicativo, meticulosamente organizado, que possua uma atitude positiva e de resolução de problemas e uma paixão pela inovação.

PADRÕES DE QUALIFICAÇÃO
Funções essenciais:

• Cumprimente e dê as boas-vindas a todos os hóspedes que se aproximam da Recepção de acordo com os padrões do hotel.
• Mantenha a operação adequada do console PBX e garanta que todos os padrões do hotel sejam atendidos.
• Responda às perguntas dos hóspedes sobre os serviços do hotel, instalações e horário de funcionamento em tempo hábil.
• Garantir o registro e entrega de pacotes, correspondências e mensagens para convidados e salas de reunião.
• Revise o log do Front Office e o Arquivo de Rastreamento diariamente, leiloando quaisquer itens pendentes.
• Responda às perguntas dos hóspedes sobre restaurantes, transporte, entretenimento e outros itens relacionados ao concierge, conforme necessário.
• Siga todas as políticas de manuseio de dinheiro e crédito conforme estabelecido pelo Refinery Hotel.
• Fique atento a todas as tarifas, pacotes e promoções especiais oferecidas pelo hotel.
• Familiarize-se com todos os grupos internos e que chegam.
• Obtenha todas as informações necessárias ao fazer reservas de quartos e siga o cenário de cotação de tarifas, incluindo reservas individuais e de grupo.
• Familiarize-se com a terminologia de hospitalidade.
• Ter conhecimento dos procedimentos de emergência e auxiliar quando necessário.
• Faça check-ins e check-outs de maneira amigável, eficiente e cortês.
• Use a etiqueta de rádio bidirecional adequada em todos os momentos ao se comunicar com outros funcionários, usando um fone de ouvido o tempo todo.
• Compreender e ser capaz de operar todos os aspectos relevantes do sistema de computador da recepção, incluindo, mas não limitado a: Opera PMS , HotSOS , Kipsu , Revinate , nor1 , Recharge, Expedia Partner Central, Digital Alchemy , etc.
• Ser capaz de executar e concluir todas as tarefas e deveres na lista de verificação de turno de maneira oportuna e eficiente.
• Ser capaz de concluir a verificação do balde, a verificação da tarifa do quarto e os relatórios de discrepância de limpeza.
• Publique e reconcilie as taxas de frigobar, lavanderia e estacionamento com manobrista diariamente.
• Equilibrar e preparar a papelada individual para fechamento de turno de acordo com os padrões do hotel.
• Manter e comercializar promoções e programas de engajamento de hóspedes.
• Auxiliar na entrega de amenidades VIP nos quartos dos hóspedes.
• Mantenha uma área de trabalho limpa.

Requisitos físicos:

• Devido à natureza cíclica do setor de hospitalidade, os funcionários podem ser obrigados a trabalhar em horários variados para refletir as necessidades de negócios do hotel.
• Movimentos repetitivos consideráveis de mãos e pulsos no que se refere ao uso de teclados de computador são possíveis.
• Trabalho leve - Exercer até 20 libras de força ocasionalmente, e/ou até 10 libras de força frequentemente ou constantemente para levantar, carregar, empurrar, puxar ou mover objetos.
• Capacidade de ficar em pé durante todo o turno.

Outros requerimentos:

• Manter o atendimento regular de acordo com as Normas do Hotel, conforme exigido pelo agendamento, que irá variar de acordo com as necessidades do hotel.
• Cumpra os padrões e regulamentos do hotel para incentivar operações seguras e eficientes do hotel.
• Maximize os esforços em direção à produtividade, identifique áreas problemáticas e auxilie na implementação de soluções.
• Deve ser capaz de compreender e aplicar informações complexas, dados, etc. de várias fontes para atingir os objetivos apropriados.
• Deve ser capaz de cross-train em outras áreas relacionadas ao hotel.
• Deve ser capaz de manter a confidencialidade das informações.
• Deve ser capaz de mostrar iniciativa, incluindo antecipar as necessidades operacionais ou dos hóspedes.
• Desempenhar outras funções solicitadas pela administração.
• Deve ser capaz de trabalhar pelo menos dois dois turnos noturnos.

Experiência educacional

• Trabalho de curso universitário em campo relacionado útil.
• Desejável experiência em hotelaria ou áreas afins.
• Diploma do ensino médio ou equivalente requerido.
• Necessário experiência em informática.
• Capacidade de ler, ouvir e se comunicar efetivamente em inglês, tanto verbalmente quanto por escrito.
• Capacidade de acessar e inserir informações com precisão usando um sistema de computador moderadamente complexo.
• Capacidade auditiva e visual para observar e detectar sinais de situações de emergência.

Requisitos de Tosa:

• Manter altos padrões de aparência e aparência pessoal, que incluem o uso de uniforme adequado e distintivo da marca do hotel (padrões específicos disponíveis).

Esta descrição do trabalho não pretende detalhar todos os aspectos do seu trabalho ou listar todas as tarefas que você pode executar. Ele é fornecido como uma visão geral das responsabilidades e habilidades necessárias para realizar este trabalho com sucesso.

Pagamento: A partir de $ 24,00 por hora

Benefícios:

• 401(k)
• 401(k) correspondente
• Seguro dental
• Programa de assistência ao empregado
• Conta de gastos flexível
• Plano de saúde
• Conta poupança saúde
• Folga remunerada
• Plano de aposentadoria
• Seguro de visão

Cronograma:

• turno de 8 horas

Talvez um trabalho de recepção pareça atraente por enquanto, mas você não quer trabalhar atrás da mesa para sempre. Que caminhos de carreira possíveis você pode considerar? Uma das carreiras mais populares para os agentes de recepção é trabalhar nas fileiras do departamento de recepção. Depois de trabalhar como agente de recepção por um tempo, você pode ser promovido a supervisor de recepção e depois a gerente de recepção. Alguns gerentes de front office aspiram a se tornar um diretor de salas, que supervisiona tanto o front office quanto o housekeeping, por isso não é incomum que os gerentes do front office trabalhem por um ano ou dois como gerentes de limpeza para obter uma melhor compreensão desse departamento antes de serem promovidos.

Mas alguns agentes da recepção decidem que a recepção não é para eles e se transferem para um departamento diferente, como vendas ou finanças. Ou talvez um agente da recepção queira se transferir para um hotel ou marca diferente, o que é bastante comum, e as grandes empresas hoteleiras facilitam a transferência de um Hilton para outro, por exemplo. E alguns agentes da recepção decidem em algum momento que trabalhar em um hotel não é a opção certa; felizmente, muitas das habilidades que você desenvolve como agente de recepção, como habilidades de resolução de problemas e comunicação, são transferíveis para uma variedade de setores diferentes.

Se você optar por se tornar um agente de recepção, descobrirá que pode ser um trabalho gratificante com potencial para se desenvolver em uma longa carreira na indústria hoteleira. Você conhecerá pessoas fascinantes, colecionará histórias interessantes e criará memórias que durarão a vida toda - tudo isso enquanto adquire habilidades valiosas e constrói sua rede pessoal.