Um software de experiência do hóspede pode ser uma ótima opção para hotéis que buscam modernizar seu processo de check-in e canais de comunicação. Mas nem todas as plataformas de experiência de estadia em hotéis são criadas iguais, então você vai querer pesquisar para encontrar a plataforma que tem os recursos de que você precisa. Com o sistema certo em vigor, você pode gerar mais receita auxiliar, obter mais avaliações cinco estrelas e até mesmo melhorar sua margem operacional. Quer saber por onde começar?
Neste artigo, explicaremos o que é uma plataforma de experiência do hóspede, como ela pode agregar valor ao seu hotel e o que procurar ao considerar uma. Também nos aprofundaremos em três das principais plataformas e aprenderemos sobre as experiências de hoteleiros reais usando-as. Vamos começar!
Hotel Guest Experience Platform Shortlist
Here are 10 of the top Hotel Guest Experience Platform that are covered in this article:
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O que é uma plataforma de experiência do hóspede de hotel?
Uma Hotel Guest Experience Platform é uma solução de software abrangente que ajuda os hotéis a gerenciar e otimizar todos os aspectos da jornada do hóspede. Esta plataforma integra vários pontos de contato — desde a comunicação pré-chegada até serviços de estadia e acompanhamentos pós-estadia — em um único sistema para garantir uma experiência perfeita e personalizada. Ela capacita os hotéis a interagir com os hóspedes em tempo real, oferecer recomendações personalizadas e responder às suas necessidades prontamente.
Além disso, as plataformas de experiência do hóspede geralmente incluem recursos como check-in móvel, solicitações de serviço automatizadas, coleta de feedback e gerenciamento de programa de fidelidade. Ao consolidar interações e dados do hóspede, essas plataformas permitem que os hotéis ofereçam um serviço consistente e de alta qualidade que aumenta a satisfação do hóspede e impulsiona negócios recorrentes.
Por que a experiência do hóspede é importante para hotéis?
No cenário competitivo de hospitalidade de hoje, os viajantes esperam mais do que apenas um lugar para dormir — eles buscam experiências personalizadas e perfeitas que tornem sua estadia memorável. Uma experiência positiva do hóspede pode levar a uma maior retenção de hóspedes, avaliações positivas on-line e indicações boca a boca, tudo isso contribui para a reputação e o sucesso de longo prazo de um hotel.
Em contraste, experiências ruins dos hóspedes podem resultar em avaliações negativas, reservas reduzidas e aumento da rotatividade de clientes. Ao focar em oferecer um serviço excepcional em cada estágio da jornada do hóspede, os hotéis podem se diferenciar e construir relacionamentos duradouros com seus hóspedes.
Como funciona um sistema de gerenciamento de experiência do hóspede em hotéis?
Um sistema de gerenciamento de experiência do hóspede de hotel funciona centralizando e automatizando aspectos-chave da jornada do hóspede por meio de soluções tecnológicas integradas. Veja como ele normalmente funciona:
Pré-chegada: antes da chegada dos hóspedes, a plataforma facilita a comunicação por meio de e-mails ou mensagens personalizadas, oferecendo opções para upgrades de quarto, solicitações especiais ou check-in antecipado. Isso define o tom da estadia do hóspede e permite que os hotéis antecipem as necessidades.
In-Stay: Durante a estadia do hóspede, o sistema fornece ferramentas de comunicação em tempo real, permitindo que os hóspedes solicitem serviços como limpeza ou serviço de quarto por meio de seus dispositivos móveis. Ele também pode oferecer recomendações personalizadas para atividades locais ou refeições com base nas preferências do hóspede.
Pós-estadia: após o check-out, a plataforma automatiza o processo de acompanhamento enviando e-mails de agradecimento, solicitando feedback e incentivando os hóspedes a deixar avaliações ou participar de programas de fidelidade. Isso ajuda os hotéis a manter o engajamento e a reunir insights valiosos sobre a satisfação dos hóspedes.
Coleta de Dados e Personalização: Ao longo da jornada do hóspede, o sistema coleta dados sobre preferências, comportamentos e feedback, permitindo que os hotéis refinem seus serviços. Essa abordagem orientada por dados permite que os hotéis ofereçam experiências mais personalizadas, garantindo que os hóspedes se sintam valorizados e atendidos.
Quais são os componentes essenciais de uma plataforma de experiência do hóspede?
Há uma ampla gama de plataformas de experiência do hóspede, desde sistemas mais básicos que oferecem o essencial até plataformas robustas com todos os recursos. Mas, no mínimo, sua plataforma de experiência do hóspede deve oferecer esses três recursos "indispensáveis":
Check-in sem contato
Um dos principais motivos para implementar uma plataforma de experiência do hóspede é desbloquear a possibilidade de check-in sem contato em sua propriedade. Após a pandemia, muitos hóspedes ainda preferem um processo de check-in self-service, e muitos hotéis estão enfrentando escassez de pessoal, o que pode resultar em menos agentes de recepção trabalhando durante um turno. Uma solução perfeita é permitir que os hóspedes façam o check-in por conta própria com a funcionalidade disponível em sua plataforma de experiência do hóspede. Um bom módulo de check-in sem contato permitirá que os hóspedes carreguem sua identidade, adicionem um método de pagamento, exportem um recibo ou fatura e talvez até mesmo selecionem seu quarto ou preferências de quarto (como um quarto em andar alto).
Mensagens
Outro recurso marcante de uma plataforma de experiência do hóspede é a interface de mensagens do hóspede . Já se foram os dias em que os hóspedes ficavam felizes em ligar para a recepção no telefone do quarto se tivessem alguma dúvida. Em vez disso, os hóspedes preferem enviar mensagens de seus dispositivos móveis. Embora alguns hotéis possam aceitar mensagens de texto, Whatsapp ou até mesmo mensagens do Facebook, pode ser complicado para os funcionários responder a essas mensagens ou identificar de qual hóspede as mensagens estão vindo. Uma plataforma de experiência do hóspede com uma função de mensagens centralizada facilita para a equipe responder às mensagens, encaminhar mensagens para o departamento relevante, definir lembretes para acompanhamentos e escalar problemas quando necessário.
Upselling e pedidos móveis
Interessado no aumento de receita que vem junto com uma plataforma de experiência do hóspede? Então você estará interessado na funcionalidade de upselling e pedidos móveis que uma plataforma de experiência do hóspede oferece. Em vez de oferecer apenas upsells ou upgrades no momento da reserva ou check-in, você pode dar aos hóspedes a capacidade de fazer upgrade, estender sua estadia ou adicionar comodidades à sua reserva a qualquer momento entre a reserva e o check-out. Uma integração entre seu PMS e sua plataforma de experiência do hóspede garantirá que os upgrades sejam oferecidos apenas quando estiverem disponíveis e que os preços sejam competitivos. Além disso, a interface de pedidos móveis torna mais fácil para os hóspedes pedirem refeições no quarto ou itens de qualquer um dos seus estabelecimentos de alimentos e bebidas.
Quais outros recursos podem ser incluídos em uma plataforma de experiência do hóspede?
Agora que delineamos os fundamentos, você pode estar se perguntando o que mais uma plataforma de experiência do hóspede pode oferecer. Esses recursos “legais de ter” podem trazer valor e satisfação adicionais para seus hóspedes:
Chave móvel
Combinando bem com o processo de check-in sem contato, alguns aplicativos de experiência do hóspede também podem destrancar portas de quartos de hóspedes com funcionalidade de chave móvel . Usando a tecnologia Bluetooth segura, os hóspedes adoram usar chaves móveis porque são convenientes, nunca são desmagnetizadas e têm menos probabilidade de se perder. E as chaves móveis são mais eficientes para sua equipe de recepção, já que eles não precisam cortar chaves para cada hóspede, e você pode reduzir o custo de usar (e perder) cartões-chave físicos com esta solução de tecnologia avançada.
TV de hospitalidade
Transforme as TVs dos seus quartos de hóspedes em um valioso ponto de contato de experiência do hóspede com uma plataforma de experiência do hóspede com integração de TV de hospitalidade . Esse recurso permite que os hóspedes tomem medidas como pedir serviço de quarto ou reservar um restaurante pela TV.
Tablets no quarto
Semelhante à integração com a TV, você pode estender sua plataforma de experiência do hóspede para tablets no quarto , onde os hóspedes podem navegar pelas informações do hotel, fazer pedidos de alimentos e bebidas, comprar itens de varejo e enviar mensagens.
Pesquisas de satisfação do hóspede
Se você quiser aumentar suas pontuações de avaliações de hóspedes, você precisa medir a satisfação dos hóspedes e entender onde você precisa melhorar. Solicitar feedback dos hóspedes por meio do seu aplicativo de experiência do hóspede é uma ótima maneira de coletar mais dados que você pode usar para melhorar suas operações. Os hóspedes podem estar mais propensos a enviar feedback por meio do aplicativo intuitivo e conveniente do que por meio do seu e-mail de pesquisa quando chegarem em casa.
Quer seguir em frente com sua busca por uma plataforma de experiência do hóspede para seu hotel? O melhor lugar para começar é nosso banco de dados de avaliações e estatísticas sobre plataformas de experiência do hóspede, que podem ajudar você a desenvolver uma lista de fornecedores de software nos quais você está mais interessado. Mas três plataformas se destacam como algumas das melhores do setor: Duve , Easyway e Canary .
Concluindo, uma plataforma de experiência do hóspede do hotel é uma ferramenta vital para hotéis modernos que buscam melhorar a satisfação do hóspede, aumentar a eficiência operacional e aumentar a receita.
Escolher a plataforma certa para sua propriedade pode transformar suas interações com os hóspedes, melhorar as avaliações e impulsionar negócios recorrentes. Ao explorar suas opções, considere as necessidades exclusivas do seu hotel e procure uma plataforma que ofereça os recursos e a flexibilidade para elevar a experiência do hóspede do seu hotel.
