Anos atrás, os chatbots de hotéis tinham funcionalidades limitadas e podem ter sido mais frustrantes do que úteis para interagir. Hoje, no entanto, os chatbots podem agregar imenso valor em vários pontos durante a experiência do hóspede. Um chatbot, como o NEW.BIE da Newbook, na verdade melhora a experiência do seu convidado a partir do momento em que um convidado chega ao seu site. Adicionar a funcionalidade de chatbot em seu site e mecanismo de reservas permite que os hóspedes façam perguntas e encontrem mais informações, ajudando-os a se sentirem capacitados durante o processo de reserva. Além de auxiliar no processo de reserva, um chatbot também pode reservar serviços auxiliares (como reservas em restaurantes ou spas), oferecer upsells e ajudar os hóspedes com orientações ou solicitações especiais. Além da experiência de reserva, os hóspedes internos e anteriores podem interagir com o chatbot em seu site ou aplicativo para agregar ainda mais valor durante e após a estadia. Um chatbot não apenas coloca as informações na ponta dos dedos de seus hóspedes, mas também reduz o volume de consultas na recepção, liberando o tempo de seus agentes da recepção para construir relacionamentos mais significativos com os hóspedes.

Uma das maneiras mais empolgantes de melhorar a experiência do hóspede é permitir que os hóspedes cuidem de alguns aspectos de sua estadia. Se o seu hotel recebe muitos viajantes de negócios ou hóspedes internacionais, você pode achar que os quiosques de check-in de autoatendimento são especialmente atraentes como uma alternativa ao check-out tradicional e preferíveis para alguns hóspedes em relação às soluções de check-in sem contato . Eles não apenas podem agilizar significativamente seu processo de check-in (o que os viajantes a negócios apreciariam muito!), mas também podem oferecer suporte a vários idiomas e lidar com uma variedade de requisitos de identificação e métodos de pagamento. E para hotéis com equipe limitada, quiosques de check-in como o Newbook's podem aliviar a responsabilidade de fazer o check-in dos hóspedes para que a equipe da recepção possa se concentrar em tarefas menos repetitivas e mais impactantes.

A partir do momento em que um hóspede reserva uma estadia com você, você se envolve com ele? Você tem uma grande oportunidade de construir relacionamentos e definir expectativas com os hóspedes durante o período entre a reserva e o check-in e, mesmo após a chegada de um hóspede, você pode continuar a construir um relacionamento. No entanto, não é viável enviar toda essa comunicação manualmente; entre e-mails e mensagens de texto, você estaria com as mãos ocupadas. Muitos hotéis com experiência em tecnologia automatizam essa comunicação com um sistema dedicado de gerenciamento de relacionamento com o cliente ( hotel CRM ), como o Revinate, ou com funcionalidade em seu sistema de gerenciamento de propriedade . Alguns PMSs, como o Newbook, oferecem suporte para comunicações automatizadas. Essa funcionalidade permite que você crie modelos, defina agendamentos de gatilhos e inclua campos dinâmicos para personalizar suas mensagens. Por exemplo, você pode optar por enviar um e-mail com uma lista de malas sazonais uma semana antes do check-in. Ou talvez você queira enviar um e-mail promocional para todos os hóspedes que ficaram com você no Dia do Trabalho do ano passado para dar a eles um desconto especial no Dia do Trabalho deste ano.

Como um chatbot, um aplicativo de hotel voltado para o hóspede pode melhorar a experiência do hóspede, colocando todos os recursos que um hóspede precisa para uma estadia fantástica na palma da mão. Um aplicativo interativo pode oferecer uma variedade de benefícios para qualquer tipo de hotel: pode responder a perguntas dos hóspedes, fornecer informações, receber solicitações, compartilhar detalhes de cobrança e adicionar um ponto de contato da marca. As perguntas que os hóspedes normalmente direcionam para a recepção podem ser resolvidas instantaneamente por meio do aplicativo. Aplicativos mais sofisticados, como o Guest Assist by Newbook, podem até processar o pagamento de complementos (como pedidos de comida e bebida ou check-outs tardios) e gerenciar detalhes da associação (como seu programa de fidelidade ).

Um dos melhores problemas a serem resolvidos com a tecnologia é aquele que proporcionará melhores experiências para todos os seus hóspedes. Ninguém gosta de esperar na fila para pegar as chaves do quarto, então a tecnologia que melhora o processo de distribuição de chaves tem o potencial de melhorar significativamente as avaliações dos hóspedes e aumentar a fidelidade. Existem duas soluções principais para o problema principal: um dispensador ou quiosque de chaves automatizado ou um sistema de chave móvel que permite que os hóspedes destranquem suas portas com seus smartphones. Se o seu hotel usa chaves tradicionais ou se você não está em condições de atualizar para fechaduras que possam suportar chaves móveis, um quiosque de chaves inteligentes é o caminho a percorrer.

Semelhante a um conjunto de armários ou caixas de correio, um dispensador de chaves baseado em nuvem, como o que o Newbook oferece, permite que os hóspedes abram sua caixa de chaves designada com um código de acesso enviado por SMS ou e-mail, não importa o quão tarde da noite eles cheguem. Por outro lado, as fechaduras inteligentes podem eliminar completamente a necessidade de chaves físicas; essas fechaduras usam sensores Bluetooth ou RFID para controlar com segurança o acesso aos quartos com os smartphones dos hóspedes atuando como as “chaves” móveis.

Não vamos esquecer que uma das formas mais impactantes de elevar a experiência do hóspede é entender o que está indo bem e o que pode ser melhorado. Uma ótima maneira de entender melhor a experiência do hóspede é enviar uma pesquisa ou solicitação de feedback no meio da estadia enquanto seus hóspedes ainda estão em casa. Esta pesquisa não apenas o ajudará a encontrar oportunidades de melhoria, mas você ainda terá a chance de realizar a recuperação do serviço antes que o hóspede faça o check-out. Em comparação, se você descobrir um problema em uma avaliação de hóspede postada no check-out, não poderá fazer muito para remediar a situação. Ao enviar um feedback de solicitação rápida, como uma mensagem de texto que pede aos hóspedes que avaliem sua estadia em uma escala de 1 a 10, você pode acompanhar a experiência do hóspede em tempo real e resolver problemas instantaneamente.

Qual das nossas seis recomendações você implementará primeiro? Com um fornecedor de tecnologia robusto como seu parceiro, você pode aumentar a experiência de seus hóspedes e obter melhores avaliações, conquistar a fidelidade dos hóspedes e obter ADR e RevPAR mais altos.

Este artigo foi criado em colaboração por newbook e HotelTechReport