سيساعدك تتبع وتحليل مؤشرات أداء روبوت الدردشة الصحيحة على قياس مدى فعالية روبوت الدردشة الخاص بك بالفعل في التعامل مع جهات اتصال العملاء. ستتمكن من فهم ما إذا كانت روبوتات الدردشة تساعد عملائك في حل المشكلات وإجراء الحجوزات والعثور على معلومات حول نشاطك الفندقي.

باستخدام المقاييس المذكورة في هذه المقالة ، يمكنك تسليط الضوء على أي عوائق محتملة تحتاج إلى معالجة ومواصلة تحسين الخدمة من أجل تجربة أفضل للعملاء. يمكنك أيضًا الحصول على نظرة ثاقبة حول مدى رضا عملائك عن تجربة chatbot الشاملة ، وما إذا كان يتم تلبية احتياجاتهم أم لا.

أخيرًا ، يمكنك قياس عائد الاستثمار لنشاطك التجاري من خلال المقاييس التي تخبرك بعدد العملاء المحتملين الذين يولدهم برنامج الدردشة الآلي ، ومعدل نجاح المحادثة ، والتحويلات. سيساعدك ذلك في مقارنة التكلفة والفعالية الإجمالية لبرنامج chatbot الخاص بك مع قنوات خدمة العملاء الأخرى لمعرفة كيف يمكنك الاستفادة من روبوتات الدردشة للتعامل مع أنواع معينة من طلبات العملاء وتحرير الوكلاء المباشرين لمزيد من المخاوف الملحة.

مصدر الصورة

هناك الكثير من مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس فعالية روبوتات المحادثة. لقد اخترنا ثمانية من أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لمساعدتك على تحسين روبوت المحادثة في الفندق ، وتعزيز تجربة العملاء ، وتحسين عائد مبيعات عملك.

يعد معدل نجاح المحادثة أحد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب تتبعها عند قياس فعالية برنامج الدردشة الآلي الخاص بالفندق. لا تضمن روبوتات الدردشة حل مشاكل عملائك. في بعض الأحيان لا يمكن حل المشكلات إلا بالتدخل البشري. على الرغم من ذلك ، يمكنك تحديد معدل نجاح محادثة روبوت المحادثة الخاص بك عن طريق قياس ما إذا كان طلب المستخدم قد تمت معالجته بنجاح ، أو ما إذا كان يلزم تصعيده إلى وكيل مباشر.

يعتمد نجاح روبوت المحادثة الخاص بك على المعلومات التي تدخلها فيه. يمكنك تحسين هذا المقياس عن طريق التأكد من أن برنامج الروبوت الخاص بك مبرمج للإجابة على الأسئلة المتداولة حتى يتمكن العملاء من الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها على الفور.

بالطبع ، لا ينبغي الاعتماد على روبوتات المحادثة بشكل كبير للتعامل مع تفاعلات العملاء. ولكن عند تنفيذ chatbot جنبًا إلى جنب مع التقنيات الأخرى ودعم العملاء متعدد القنوات ، ستضمن أن يتمكن العملاء من حل طلباتهم بالطريقة التي يريدونها. اطرح على نفسك أسئلة مثل " ما هو برنامج الاتصال التنبئي ؟" ، "ما هو هدف التحويل لدينا؟" ، " ما هو الرد الصوتي التفاعلي؟ "، وأنت تفكر على طول الخطوط الصحيحة.

يقيس هذا المقياس عدد التفاعلات التي يتم إرسالها واستلامها بين روبوت المحادثة والمستخدمين. عندما يتعلق الأمر ببرامج الدردشة المستندة إلى القواعد ، فإن هذا المقياس سهل القياس نسبيًا. يعكس عدد التفاعلات المدى الذي ذهب إليه المستخدم في مسار شجرة قرارات المحادثة. بقياس هذا ، يمكنك معرفة المدة التي استغرقها الروبوت لحل مشكلة المستخدم. إذا استغرق الأمر وقتًا طويلاً ، فأنت تعلم أنك بحاجة إلى تقليل الخطوات المتضمنة للوصول إلى نتيجة أو العكس.

يقيس معدل الارتداد عدد المستخدمين الذين ينتقلون إلى موقع الويب الخاص بك ويخرجون من الصفحة دون التفاعل مع برنامج الدردشة الآلي الخاص بك. كلما ارتفع معدل الارتداد ، كان الأمر أسوأ بالنسبة لعملك. هناك شيء خاطئ إذا هبط الأشخاص على موقع الويب الخاص بك وانتقلوا بعيدًا على الفور. ربما يكون هناك خطأ ما في تصميم موقع الويب الخاص بالفندق أو محتواه مما يعني أن الزائرين لا يريدون الاستمرار فيه للتفاعل مع برنامج الدردشة الآلي الخاص بك.

يعد إجراء حجز لمطعم أو فندق أحد أكثر حالات الاستخدام المتوقعة لبرامج الدردشة الآلية. حتى إذا كان لديك نظام حجز يمكن الوصول إليه بسهولة ، فستكون نسبة كبيرة من الأسئلة التي يتلقاها روبوت الدردشة الخاص بك حول حجز غرفة.

يمكن برمجة روبوتات الدردشة لتقديم معلومات حول الحجوزات بوضوح ودقة. علاوة على ذلك ، يجب عليهم دائمًا ضمان حصول العملاء على أفضل صفقة ممكنة. يجب أن يكون chatbot الخاص بك قادرًا على التعامل مع استفسارات الحجز المنتظمة بالإضافة إلى الاستفسارات الأكثر تعقيدًا مثل الحجوزات الجماعية لضمان عدم انسحاب العملاء قبل التحويل.

في بعض الأحيان ، قد يكون لدى الأشخاص محادثة واعدة مع روبوت المحادثة ثم يغادرون عندما ينقلهم الروبوت إلى محرك الحجز . على سبيل المثال ، إذا تم إرسال الأشخاص إلى محرك حجز له تجربة مستخدم سيئة ، فسوف تنخفض تحويلات حجز chatbot الخاص بك.

وفقًا لـ Quicktext ، يجب أن يكون متوسط معدل تحويل chatbot حوالي 20٪. راقب هذا المقياس وتأكد من أنه إذا انخفض إلى أقل من 20٪ ، فإنك تنظر في قابلية استخدام محرك الحجز الخاص بك.

مصدر الصورة

تقيس مدة المحادثة طول التفاعل بين الروبوت والمستخدم. يعتمد الطول المثالي للمحادثة على طلب العميل ، وما إذا كان يمكن حلها بسرعة أو تتطلب نقل الحالة إلى وكيل بشري.

على سبيل المثال ، إذا سأل شخص ما روبوت الدردشة الخاص بمزود خدمة هاتف الأعمال سؤالًا بسيطًا مثل " كيف يعمل هاتف الإنترنت ؟" ، يمكن للبوت ببساطة ربطه بصفحة الأسئلة الشائعة حيث يمكنهم القراءة عنها بأنفسهم. سيكون لهذا التفاعل مدة محادثة قصيرة جدًا.

بغض النظر عن الطلبات التي يطلبها المستخدمون ، يجب أن تكون مدة المحادثة طويلة بما يكفي لمساعدتهم في العثور على الإجابات التي يبحثون عنها وأن تكون قصيرة بما يكفي حتى لا يصابوا بالإحباط ويغادروا.

يساعدك تتبع مدة المحادثة على قياس مدى فعالية روبوت المحادثة الخاص بك من خلال إظهار مدى قدرته على إجراء محادثات ذات مغزى تجذب المستخدم. على الرغم من أن مدة الدردشة تعتمد على سياق المحادثة ، إذا كانت الدردشات قصيرة جدًا أو طويلة جدًا ، فستعرف أن شيئًا ما قد حدث.

يعد هذا أحد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء التي يجب تتبعها لأنه مقياس مباشر لمدى رضا عملائك! ملاحظات العملاء ضرورية لدفع نمو الأعمال. قم بإعداد chatbot الخاص بك لطرح سؤال بسيط بنعم أو لا حول تجربة العميل ، أو اطلب منهم تقديم تقييم لمدى رضاهم عن المساعدة التي تلقوها.

يمكن أن تساعدك ملاحظات العملاء في تحديد العيوب في تدفق محادثة chatbot ، بالإضافة إلى مشكلات أخرى مثل تصميم UX السيئ أو الاستجابات المتكررة. مسلحين بهذه المعلومات ، يمكن لمديري الفنادق تحسين تجربة chatbot لمزيد من التفاعلات المبسطة.

شيء واحد يمكنك القيام به لتحسين رضا العملاء هو التأكد من أن chatbot الخاص بك يدمج معالجة اللغة الطبيعية (NLP) للحصول على تجربة محادثة أكثر. أظهرت الدراسات أن العملاء يفضلون ذلك عندما يمكن لبرامج الدردشة الآلية إجراء محادثة "طبيعية" و "تبدو بشرية".

مصدر الصورة

روبوتات المحادثة ليست مضمونة. قد لا يكون لديهم دائمًا الإجابات لإرضاء العملاء ، حتى لو أدخلت جميع المعلومات الممكنة التي يمكنك تخيلها ، فإن طلبات العملاء لا يمكن التنبؤ بها. المعدل الاحتياطي هو النسبة المئوية للمرات التي يفشل فيها روبوت المحادثة (أو يكاد يفشل) في التعامل مع طلب العميل. يوفر مؤشر الأداء الرئيسي هذا رؤى حول السيناريوهات التي لا تستطيع فيها الروبوتات فهم طلب المستخدم وقد تفشل في توفير حل.

على سبيل المثال ، إذا واجه المستخدمون ردودًا مثل "آسف ، لا أفهم" ، فسيؤثر ذلك على تجربتهم ويؤدي إلى زيادة مستويات الإحباط. إذا لم يستطع الروبوت التعامل مع العديد من طلبات العملاء ، فإنه يفشل في القيام بما يجب أن يفعله - وهو إضاعة موارد عملك ووقت عملائك. تذكر أنه كلما ارتفع المعدل الاحتياطي ، من المرجح أن تنخفض معدلات رضا العملاء.

يقيس مؤشر الأداء الرئيسي هذا النسبة المئوية للمستخدمين الذين يعودون إلى موقع الويب الخاص بك للتفاعل مع روبوت المحادثة الخاص بك خلال فترة زمنية محددة. سيساعدك تتبع معدل الاستبقاء الإجمالي على فهم مدى صلة برنامج الدردشة الخاص بك وما إذا كان العملاء سعداء بالتفاعل معه.

تتمثل طرق تحسين معدل استبقاء chatbot في ضمان تقديم دعم عملاء مخصص أو تقديم خصومات للعملاء أو عروض خاصة بناءً على سلوك المستخدم الخاص بهم.

يقوم أصحاب الفنادق بتحديث الطريقة التي يمارسون بها أعمالهم ، وقد استحوذت التكنولوجيا على صناعة الضيافة. من أنظمة الهاتف الرقمية إلى القنوات غير التلامسية ، فإن روبوتات المحادثة ليست سوى غيض من فيض.

تعد Chatbots أداة رائعة لتزويد العملاء بحلول سريعة سواء كانوا يريدون إجراء حجز أو يحتاجون إلى مساعدة من فريق دعم العملاء الخاص بك.

سيساعدك تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لروبوتات الدردشة هذه على فهم ما إذا كانت إستراتيجية روبوت الدردشة تساعدك بنجاح أم لا في تقديم تجربة لا تُنسى ستجعل العملاء يعودون إليها.