Wenn Sie jemals ein Hotel- oder Restaurantunternehmen gegründet haben - oder sogar in einem gearbeitet haben - wissen Sie, dass es oft eine Diskrepanz zwischen Vorder- und Hinterhauspositionen gibt. Diese Trennung ist oft größer, wenn es ein Restaurant innerhalb des Hotelbetriebs gibt .
Erst letzte Woche rief ich ein Hotel in der Nähe an, um eine Reservierung im Speisesaal ihres Restaurants vorzunehmen. Meine Familie glaubte mir nicht, als ich ihnen sagte, dass der Angestellte an der Rezeption nicht wusste, dass das Hotel nicht einmal ein Restaurant hatte (und dies war ein gehobenes Restaurant).
Dies ist offensichtlich ein extremes Beispiel, aber die Trennung zwischen Vorder- und Rückseite des Hauses ist sehr real. Der erste Schritt zur Lösung solcher Probleme besteht darin, Rollen und Verantwortlichkeiten klar zu definieren. Von dort aus können wir Überschneidungen und Pass-offs erkennen und Strategien entwickeln, um selbst die komplexesten Vorgänge zu glätten.
Was ist die Front of House?
Einfach ausgedrückt, die Front-of-House-Abteilungen sind gastorientiert. Sie arbeiten direkt mit den Gästen zusammen und erledigen operative Aufgaben wie Check-Ins und Check-Outs. Mitarbeiter im Front-of-House-Betrieb arbeiten oft im Schichtdienst, wobei einige auch Nachtschichten abdecken, damit ein Mitarbeiter immer zur Verfügung steht, wenn ein Gast Hilfe benötigt.
Welche Positionen bilden das Front-of-House-Team in Hotels?
Rezeptionisten: Diese Mitarbeiter haben normalerweise den meisten Kontakt mit Gästen. Mitarbeiter an der Rezeption checken Gäste ein, bearbeiten Anfragen während des gesamten Aufenthalts des Gastes und checken sie am Ende aus. Da Gäste oft an die Rezeption kommen, wenn sie eine Frage haben, auch wenn es sich um eine andere Abteilung handelt, müssen die Mitarbeiter an der Rezeption gut mit dem gesamten Hotelteam kommunizieren können.
Bellman: Die Mitarbeiter von Bell sind dafür verantwortlich, den Gästen bei der An- und Abreise mit dem Gepäck zu helfen. Manchmal bewahren die Klingelmitarbeiter auch Gepäck auf, liefern Gegenstände zu den Zimmern und helfen beim Parkservice.
Concierge: Ein Concierge unterstützt die Gäste bei Aktivitäten während ihres Aufenthalts. Concierges buchen oft Restaurantreservierungen, arrangieren Touren, finden Konzertkarten und koordinieren den Transport im Namen eines Gastes.
General Manager: Der General Manager des Hotels überwacht das gesamte Personal und den täglichen Betrieb. Während ein GM normalerweise ein Büro hat, verbringt er oder sie viel Zeit vor dem Haus, um mit Gästen zu interagieren oder Probleme zu lösen. Abhängig von seiner Größe kann ein Hotel auch einen Assistant General Manager, einen Director of Rooms oder andere Mitglieder des Executive-Teams haben, die im Front-of-House wie ein Front-of-House-Manager arbeiten.
Was ist die Rückseite des Hauses?
Obwohl die Front-of-House-Positionen wichtig sind, können sie ein Hotel nicht alleine führen! Für Gäste oft unsichtbar, sorgt das Back-of-House-Team hinter den Kulissen für einen reibungslosen Ablauf. Sie haben nur minimalen Gästekontakt, arbeiten entweder in Büros, die von den Gästebereichen getrennt sind, oder in Gästezimmern, wenn die Gäste nicht da sind. Back-of-House-Mitarbeiter (boh) arbeiten normalerweise während der normalen Geschäftszeiten.
Der Restaurantleiter überbrückt oft die Lücke zwischen FOH und BOH
Welche Positionen würden Sie in Hotels im hinteren Teil des Hauses finden?
Marketing : Das Marketingteam ist für die Pflege des öffentlichen Images und der Marke des Hotels verantwortlich. Zu den Marketingaufgaben können das Versenden von E-Mail-Newslettern, die Verwaltung sozialer Medien und das Brainstorming von Sonderangeboten gehören.
Revenue Management : Je nach Hotel kann eine Unterkunft einen Revenue Manager, ein Revenue Management Team oder einen Corporate Revenue Manager haben, der das Hotel aus der Ferne unterstützt. Das Revenue Management legt Tarife fest, verwaltet die Beziehungen zu OTAs und implementiert Werbeaktionen und Verfügbarkeitsbeschränkungen.
Housekeeping : Dieses Team ist wohl das wichtigste im Hotel; Ohne Reinigungskräfte gäbe es keine Reinräume! Housekeeping-Aufgaben reichen von der Reinigung von Zimmern, Wäschewaschen, Reinigung öffentlicher Bereiche und
Finanzen : Das Finanzteam eines Hotels überwacht alle finanziellen Aspekte des Hotelbetriebs, von der Buchhaltung bis zur Gehaltsabrechnung.
Vielleicht haben Sie auch schon die Begriffe ?Front of House? und ?Back of House? gehört, wenn Sie über die Gastronomie oder die Lebensmittel- und Getränkeabteilung sprechen. In F&B umfasst das Front of House auch die gastorientierten Rollen wie Server und Hosts, während Back of House Köche und Stewards umfasst.
Generell sind sich beide Seiten des Gastgewerbes in dieser Hinsicht ähnlich. In einem Restaurant können sich vor dem Haus Kellner, Busfahrer, Sommeliers oder jedermann befinden, der sich mit dem gesamten kulinarischen Erlebnis befasst. Obwohl sie technisch gesehen nicht Teil des FOH- oder BOH-Teams sind, haben erfolgreiche Restaurants oft aktive Restaurantbesitzer, die die Lücke im Gästeservice und hinter den Kulissen schließen.
In einem Restaurant kann der Back-of-House-Bereich Küchenpersonal wie Line-Cooks, Köche und Geschirrspülmaschinen umfassen.
Kostengünstige Technologie hilft, FOH mit Back of House zu verbinden
Die Koordination von Mitarbeitern in verschiedenen Abteilungen, die auch in verschiedenen Schichten arbeiten, ist keine leichte Aufgabe. Die Hotellerie verwendet Hotel- und Restaurantsoftware , um die Teile zu verbinden und herausragende Gästeerlebnisse zu bieten. Und wenn man die hohe Fluktuationsrate der Branche mit einbezieht, scheint es fast unmöglich! Mit traditionellen Offline-Methoden ist es in der Tat schwierig, Vorder- und Hinterhaus zusammenzubringen. Aber mit intuitiver und integrierter Technologie, wie dem HotSOS -Produkt von Amadeus, können Front- und Back-of-House mühelos zusammenarbeiten.
Wenn die Technologie eines Hotels nicht integriert ist, ist der Hotelbetrieb ineffizient und oft ineffektiv. Lücken in der technischen Integration können zu einem niedrigeren Gästeservice, eingeschränkter vorbeugender Wartung und überlasteten Mitarbeitern führen, die viel Zeit mit manuellen Aufgaben verbringen. Wie genau können integrierte technische Lösungen diese Probleme lösen?
Bieten Sie einen besseren Gästeservice
Stellen Sie sich vor, Sie sind Gast, und als Sie in Ihrem Zimmer ankommen, stellen Sie fest, dass das Licht nicht angeht. Sie rufen an der Rezeption an und die Rezeption versichert Ihnen, dass in Kürze jemand vom Housekeeping aufsteht, um die Glühbirne zu wechseln. Sie warten und warten, und niemand taucht auf. Sie sind frustriert und Ihre Erfahrung im Hotel ist jetzt alles andere als ideal. Was schief gelaufen ist? Was wahrscheinlich passiert ist, ist, dass Ihre Anfrage irgendwo zwischen der Rezeption und der Reinigungsabteilung verloren gegangen ist, weil kein System vorhanden war, um Anfragen wie diese einfach zu kommunizieren.
In einem Hotel, das integrierte Technologie verwendet, hätte der Rezeptionsmitarbeiter eine Anfrage in seinem Property-Management-System senden können, die direkt an das HotSOS- Housekeeping-Modul übermittelt würde, um diese Abteilung zum Handeln anzuregen. Das Reinigungspersonal hätte mit Funkgeräten ausgestattet sein können, die es in Echtzeit benachrichtigen, wenn eine Anfrage eingeht.
Optimieren Sie die proaktive Wartung und das Bestandsmanagement
Um auf unser Glühbirnen-Beispiel zurückzukommen, kann die integrierte Technologie dem Hotel helfen, sicherzustellen, dass kein Gast ein Zimmer mit Wartungsproblemen betritt. Das Hotel könnte an allen Lichtern ? sowohl in den Gästezimmern als auch in den öffentlichen Bereichen ? intelligente Sensoren implementieren, die Warnungen senden, wenn eine Glühbirne ausgetauscht werden muss. Ohne diese Sensoren verlässt sich das Reinigungs- oder Wartungsteam auf das beschäftigte Personal vor Ort, um Probleme sofort zu kommunizieren, anstatt sie zu verhindern, bevor sie auftreten.
Die integrierten Systeme von Amadeus können auch bei der Bestandsverwaltung helfen. Wenn eine Haushälterin beispielsweise einen Wagen mit Seifenstücken belädt, kann sie nachverfolgen, wie viele Stück sie mitgenommen haben. Das Bestandsverwaltungssystem gibt Warnungen aus, wenn die Bestände niedrig sind, damit der Hauswirtschafts- oder Beschaffungsleiter mehr bestellen kann.
Reduzieren Sie manuelle Aufgaben
Typischerweise verbinden Technologien wie ein POS-System (oder PMS) in Hotels Teams, um ein konsistentes Gästeerlebnis zu gewährleisten. Neben einer effizienteren Kommunikation kann ein integrierter Technologie-Stack den Mitarbeitern auch helfen, effizienter zu werden, indem der manuelle Arbeitsaufwand reduziert wird. Das Abrufen von Berichten, das Verwalten des Inventars, das Senden von Nachrichten an Gäste und vieles mehr kann automatisiert werden, um Mitarbeiterzeit zu sparen und das Risiko menschlicher Fehler zu reduzieren. Für die Mitarbeiter im Außendienst bedeutet der geringere Zeitaufwand für manuelle Aufgaben, dass mehr Zeit für erstklassigen Service und persönliche Betreuung aufgewendet werden kann. Die Automatisierung ermöglicht es den Mitarbeitern im Innendienst, mehr Zeit für strategische Projekte zu verwenden als für die routinemäßige Berichterstattung.
Fazit: Um ein großartiges Hotel zu führen und einen außergewöhnlichen Gästeservice zu bieten, müssen das Front-of-House- und das Back-of-House-Team zu 100 % aufeinander abgestimmt sein ? insbesondere über die Schichten hinweg. Integrierte Technologien wie die Lösungen von Amadeus sind der Schlüssel, um alle in Echtzeit auf dem gleichen Stand zu halten und sicherzustellen, dass nichts durch die Ritzen rutscht.
