Aus diesem Grund sollten Hotelmarken keine Technologie im eigenen Haus aufbauen
Von Jordan Hollander
Zuletzt aktualisiert Juni 10, 2022
8 minuten gelesen
Wenn Unternehmen viel Geld für Technologie ausgeben, denken sie normalerweise darüber nach, Technologie intern zu bauen, damit sie mehr Kontrolle über die Entwicklung haben und letztendlich Geld sparen können. Manchmal begünstigt diese Gleichung den Aufbau von Technik im eigenen Haus und manchmal nicht. Mehrere hochkarätige Misserfolge in der Hotelbranche umfassen eine Zusammenarbeit zwischen allen großen Hotelgruppen, um eine Online-Buchungsplattform namens Room Key zu schaffen, die schließlich geschlossen wurde. Wir werden diese Initiative und mehr im Detail weiter unten besprechen.
Sogar Venture-finanzierte Neo-Hotelmarken wie Sonder tappten in diese Falle . Der Aktienkurs von Sonder ist seit dem Börsengang um mehr als 85 % gefallen, und das Unternehmen verbrennt 83 Millionen US-Dollar pro Quartal und versucht, ein Technologieunternehmen zu sein, anstatt als Hotelgruppe mit Technologiebeschaffung und -integration als Kernkompetenz zu operieren.
Die meisten anspruchsvollen Unternehmen (denken Sie an Nike und McDonalds) verstehen, dass sie keine Technologieunternehmen sind, und lagern ihre Ausgaben für Forschung und Entwicklung im Bereich Technologie effektiv an Drittanbieter aus, die sich auf Innovation konzentrieren. Könnte McDonalds Software entwickeln, um Franchisenehmern bei der Verwaltung ihrer Einträge zu helfen? Ja, aber sie arbeiten mit Yext zusammen . Nike könnte definitiv Prototyping-Software für seine digitalen Produkte im eigenen Haus entwickeln, aber es entscheidet sich für eine Partnerschaft mit InVision . Unternehmen wie Nike und McDonalds sind zu Innovatoren geworden, indem sie Experten darin sind, Trends zu erkennen und mit Top-Technologieunternehmen zusammenzuarbeiten, um ihre Kerngeschäftsziele zu erreichen.
Die Frage ist also, ob McDonalds und Nike ihre jeweiligen Technologieanforderungen auslagern ? sollten Gastgewerbeunternehmen wirklich Technologie im eigenen Haus bauen?
Wir glauben, dass Hotelmarken, wenn sie versuchen, Technologie im eigenen Haus zu bauen, sie letztendlich in prekäre Gewässer bringen. Hier ist der Grund:
1. Ihnen fehlen die Ressourcen, um mit reinen Technologieunternehmen zu konkurrieren
2. Hotelmarken unterschätzen in der Regel den laufenden Aufwand, der erforderlich ist, um ein Technologiegeschäft aufrechtzuerhalten und zu skalieren (ganz zu schweigen von mehreren Geschäftsbereichen und Produkten).
Hospitality-Unternehmen haben nicht die Ressourcen, um mit Tech-Unternehmen zu konkurrieren
Charles Schwab ist ein riesiges Finanzinstitut mit einem Wert von mehr als 60 Milliarden Dollar. Das Unternehmen könnte leicht benutzerdefinierte Marketing-Automatisierungslösungen für das Unternehmen entwickeln, aber es entscheidet sich für die Zusammenarbeit mit Marketo, weil es weiß, dass Marketo langfristig innovativ sein wird. Sogar Citrix und Microsoft, selbst Technologieunternehmen, nutzen die Marketingtechnologie von Marketo, damit sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.
IDeaS, ein beliebtes Unternehmen für Revenue-Management-Software, und seine Muttergesellschaft SAS haben gerade einen 3-Jahres-Plan zur Investition von 1 Milliarde US-Dollar in künstliche Intelligenz angekündigt. SAS ist ein Unternehmen, das die Kraft der Fokussierung und der Investition in seine Kernkompetenzen zutiefst versteht.
?Wenn ich eine SaaS-Anwendung hosten möchte, wähle ich einen Cloud-Host. Wenn ich ein Verbraucherprodukt herstellen möchte, arbeite ich mit einem Unternehmen wie Foxconn zusammen. Wenn ich Lieferungen für mein Restaurant benötige, arbeite ich mit einem Lieferunternehmen zusammen ohne Technologiefokus glauben immer noch, dass es billiger und effektiver sein wird, ihre eigene Software intern zu entwickeln, wenn die Geschichte uns immer wieder gezeigt hat, dass diese Projekte über dem Budget liegen, nicht nachhaltig und wettbewerbsfähiger sind als die professionellen Technologieprodukte auf dem Markt ." ~Adam Harris, CEO, Cloudbeds
Das mittlere börsennotierte Softwareunternehmen gibt 23 % seines Umsatzes für Forschung und Entwicklung aus, während viele wachstumsstarke Unternehmen 50 % des Umsatzes ausgeben. Es ist schwer vorstellbar, dass selbst Marriott die Ausgaben für die Entwicklung eines wettbewerbsfähigen Produkts aufbringen könnte, ganz zu schweigen von mehreren Produktlinien, die mit einer Vielzahl verschiedener spezialisierter Softwareunternehmen konkurrieren.
Anspruchsvolle Unternehmen kaufen in die Zukunft eines Technologieprodukts ebenso ein wie in die Gegenwart
Technologie erfordert immense Mengen an Kapital, um sie zu skalieren, und steigende Investitionen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Technologie erfordert noch mehr Wartung als Hotels. Während Hotels ihre Kapitalreserven aufbauen und etwa alle 5-7 Jahre renovieren, ?erneuern? Technologieunternehmen ihre Produkte täglich durch Produktsprints. Wenn Unternehmen Technologie ?kaufen?, arbeiten sie ebenso mit Technologieunternehmen für die Zukunft zusammen wie mit der Auswahl von Produkten für die Gegenwart.
Der Grund dafür, dass das SaaS-Geschäftsmodell (wiederkehrende Abonnements) den Wert zwischen Käufern und Verkäufern so gut angleicht, liegt darin, dass das Produkt ständig neu erfunden wird, sodass Technologieunternehmen gezwungen sind, ihren Teil der Abmachung einzuhalten. Wenn Sie sich für SaaS (Software as a Service) anmelden, melden Sie sich nicht nur heute für das Produkt an, sondern kaufen auch in seine Roadmap für die Zukunft ein. Hotelunternehmen, die versuchen, Technologie im eigenen Haus aufzubauen, sind selten auf die ständigen Investitionen vorbereitet, die erforderlich sind, um Produkte zu warten, geschweige denn zu skalieren, und um mit den anhaltenden massiven Investitionen, Iterationen und Innovationen von Technologieunternehmen Schritt zu halten.
Was sagt uns die Geschichte also über Hotelunternehmen, die diese Entscheidung falsch eingeschätzt haben?
Starwood wurde von Marriott für 13 Milliarden US-Dollar gekauft und hat selbst enorme Verluste bei Technologieinvestitionen hinnehmen müssen, als sie nicht mehr genug investieren konnten, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Laut der 10K-Anmeldung von Starwood (jetzt Marriott) aus dem Jahr 2015 nahm das Unternehmen eine Gebühr von 6 Millionen US-Dollar für ?technologiebezogene Kosten und Ausgaben, die nicht mehr als erstattungsfähig angesehen wurden?. Gehen Sie weiter zurück zu Starwoods jährlicher Akte für Aktionäre von 2013 und Sie werden eine Gebühr in Höhe von 19 Mio. USD im Zusammenhang mit ?technologiebezogenen Ausgaben? finden, die das Unternehmen ?beschlossen hat, zu übernehmen?, weil sie es nicht von verwalteten und Franchise-Immobilien einziehen konnten.
Wenn wir die Analogie zwischen der Wartung von Software und der Wartung eines Hotels ziehen, war Starwood praktisch nicht in der Lage, seine Technologie ordnungsgemäß zu erneuern, und die Investoren bezahlten dafür. Jeder Hotelier weiß, was passiert, wenn man eine Immobilie zu lange ohne Renovierung stehen lässt und dasselbe passiert, wenn Software nicht richtig gepflegt wird.
Ähnlich wie Starwood Gebäudetechnik im eigenen Haus und Probleme bei der Wartung der Infrastruktur hatte, hat Choice Skytouch PMS intern mit der Vision entwickelt, den Technologiemarkt zu verändern, und hatte ähnliche Probleme.
?Im Jahr 2014 hat es [Skytouch] dem Unternehmen einen Nettoverlust von bis zu 20 Millionen US-Dollar eingebracht. Investoren haben Choice unter Druck gesetzt, SkyTouch entweder profitabel zu machen, zu verkaufen oder zu schließen.?
Choice hat die Berichterstattung über die Ergebnisse seines Geschäftsbereichs Skytouch eingestellt und nimmt diese Ergebnisse nun in seine Ausgabenposition ?Corporate & Other? auf (Seite 102 der 10K-Einreichung von Choice 2018 ). Während Choice also keine Updates mehr über die Entwicklung von Skytouch gibt, ist es höchst unwahrscheinlich, dass ein Unternehmen wie Choice beschließen würde, die Geschäftseinheit als Ausgabenposten aufzunehmen, wenn diese Einheit gut läuft. Neben dem Skytouch-Debakel haben wir auch gehört, dass Choice seine Innovationsabteilung von Choice Labs auflöst. Auch Accor meldete kürzlich eineAbschreibung von 288 Millionen US-Dollar auf Technologieinvestitionen wie den AirBnB- Konkurrenten Onefinestay und den Concierge-Service John Paul.
Accor hat sogar versucht, seinen Vertrieb an Unabhängige zu verkaufen, und das Projekt nach 2 Jahren eingestellt, hier ist, was in den Worten von Accors eigenem Sprecher passiert ist.
?Diese Initiative ist im Hinblick auf die Strategie und das neue Profil des Konzerns zum heutigen Zeitpunkt nicht mehr relevant. Ergebnisse liegen unter den Erwartungen?
Accor wollte Independents in seinen massiven Vertrieb einbauen, was theoretisch eine Menge Wert schaffen könnte, wenn es gut ausgeführt wird, und selbst das hat nicht funktioniert.
Selbst als alle großen Hotelgruppen sich zusammenschlossen, um die Online-Buchungsplattform Room Key aufzubauen, scheiterten sie (Choice, Hilton, Hyatt, InterContinental, Marriott, Wyndham) ? ist es nicht an der Zeit, dass Hotelunternehmen diese Lektion lernen?
Sogar Booking.com musste seine Hotelsoftware nach einigen hochkarätigen Akquisitionen einstellen ? ein Beweis dafür, wie hart das Geschäft wirklich ist.
Hotelmarken sollten keine Technologie bauen, sie sollten besser darin werden, sie zu kaufen
Die Lektion hier ist klar: Hotelmarken müssen sich auf das konzentrieren, was sie am besten können. Sie sollten ihre Größe und Schlagkraft nutzen, um sich einen hervorragenden Service und die Aufmerksamkeit von Technologiepartnern zu sichern. Es liegt an Franchisenehmern und Investoren, dafür zu sorgen, dass die Betreiber konzentriert bleiben.
Hotelmarken haben wahnsinnig komplexe Geschäfte, die viele Stakeholder verwalten, die oft widersprüchliche Interessen haben. Der Betrieb eines Hotels ist sowohl operativ als auch aus Umsatz-/Vertriebssicht eine enorme Leistung.
?Weil die Skepsis besteht und Technologie lange dauern kann, kommen Hoteliers zu falschen Schlussfolgerungen. Sie entscheiden sich dafür, zu bauen statt zu kaufen. Ich habe einen Wandel in der Reisetechnologie miterlebt sie können sich schnell bewegen, schnell lernen und schnell profitieren." ~ Alexandra Zubko (ehemalige leitende Strategin von IHG)
Aufgrund dieser Faktoren sollten Hotelunternehmen, die im digitalen Zeitalter erfolgreich sein wollen, Experten für Technologiebeschaffung und -management sein. In der Vergangenheit waren Hotelmarken sehr schwach, wenn es um die Beschaffung und das Management von Technologie ging, so dass viele versucht haben, diese Schwäche durch den Bau von Technologieprodukten im eigenen Haus auszugleichen. Leider führt diese Strategie oft zu Abschreibungen, verbrennenden Geldbergen und folglich zum Verdrängen der Führungskräfte, die diese desaströsen Projekte leiten.
?Großartige Technologieprodukte ermöglichen es, eine wertvolle Arbeit einfach mit maximalem Erfolg und konsistenten Ergebnissen zu erledigen. Mit dem rasanten Tempo, in dem sich die Welt verändert, ändern sich unsere Erwartungen. Das bedeutet, dass sich die zu erledigenden Aufgaben ändern. Und das bedeutet Softwareanforderungen um sich schnell zu wiederholen und weiterzuentwickeln. Aus diesem Grund ist die Welt auf dem Weg zu einfachen, modularen Lösungen, mit denen sich Aufgaben erledigen lassen, während sie sich weiterentwickeln. Die klügsten Marken wissen, dass es jetzt darauf ankommt, überzeugende und dauerhafte technologische Vorteile zu schaffen. Erstklassige interoperable Lösungen werden zu einem leistungsstarken System zusammengeführt, das dauerhafte Vorteile bietet. Aus Kosten-, Ressourcen-, Time-to-Market- und Life-Time-Value-Perspektive verschwenden Sie buchstäblich Millionen von Dollar, noch bevor Sie die Opportunitätskosten berechnet haben. Marken müssen erstaunlich werden Auswahl und Investition in ihre strategischen Technologiepartner, die nachweislich die speziell entwickelte Software entwerfen, bauen und iterieren, die Hotels benötigen, damit sie sich darauf konzentrieren können uns darauf, Gäste zu begeistern, Standorte auszubauen und den Wert ihrer Netzwerke für Franchisenehmer zu steigern."
~Marc Heyneker, CEO @ Revinate
Große Unternehmensmarken haben einige klare Beweggründe:
(1) Sie möchten in immer mehr Hotels weltweit expandieren und dies schnell und effizient tun können. Das bedeutet, dass ein konsistenter Stack solider Technologie benötigt wird, der bereitgestellt, aktiviert und operationalisiert werden kann, um diese Hotels zu betreiben und dem Gesamtsystem hinzuzufügen.
(2) Sie möchten ihre Technologie-Stacks und aktivierten Programme stolz als einzigartige Mehrwerte positionieren, die ihre Marke und ihren Markenwert differenzieren. So können sie sowohl die Eigentümer davon überzeugen, warum sie besser sind, als auch ihre Markengebühren in einer Zeit zu monetarisieren und zu rechtfertigen, in der die Verbraucherpräferenz für Marken abnimmt.
Dies gibt großen Unternehmen manchmal den falschen Glauben, dass sie ihre eigenen aufbauen müssen. Tatsächlich gefährdet der Bau Ihrer eigenen fast sofort beide Ziele. Diese Multi-Millionen-Dollar-, Multi-Jahres- und facettenreichen Technologieprojekte werden zu Schluchten für Kapitalinvestitionen, Anker für den Geschäftsfortschritt und die Optimierung und verwandeln sich in harte Abschreibungen, wie wir in den obigen Beispielen gesehen haben.
Hotelmarken sollten sich stattdessen darauf konzentrieren, ihre Technologieorganisationen zu überdenken, um bessere Einkäufer und Manager zu werden. Hoteleinkaufsabteilungen von Unternehmen haben sich in der Vergangenheit auf Preisverhandlungen und monopolistische Softwareanpassungen (z. B. Produkt-Roadmap-Hijacking) konzentriert, aber damit Marken in den heutigen hart umkämpften Märkten gedeihen können, brauchen sie einen massiven Strategiewechsel.
Die Art und Weise, wie Hotelmarken heute Technologie kaufen, ist antiquiert und hat Innovationen jahrzehntelang im Keim erstickt ? es ist Zeit für Veränderungen.
Die Red Lion Hotels Corporation ist ein solches Unternehmen, das sich eingehend damit befasst hat, wie es Technologie kauft und seinen Tech-Stack optimiert. John Edwards, CIO der Red Lion Hotels Corporation, teilte Hotel Tech Report den Ansatz seines Unternehmens bei der Auswahl von Technologieanbietern mit.
?Bei RLHC konnten wir uns als führendes Unternehmen für Innovationen im Gastgewerbe etablieren, indem wir uns auf das konzentrierten, was wir am besten können: die richtigen Technologiepartner zu finden, um Lösungen zu entwickeln, die die Anforderungen unseres Hotels erfüllen. Wir glauben, dass dies der schnellste Weg ist, die technische Landschaft zu verändern in unserer Branche. RLabs und Canvas Integrated Systems wurden geschaffen, um unsere bereits bestehenden Technologie- und Innovationslösungen zu beherbergen, die maßgeschneiderte, erstklassige Lösungen für unsere Hotels bieten. Unser Tech-Stack umfasst bekannte Branchenlösungen wie IDeaS , Opera und WindSurfer sowie neue Branchenlösungen wie Monscierge und HAPI ."
Digital versierte Hotelbesitzer wollen technologische Auswahlmöglichkeiten und sie wollen die Beschaffungsvorteile, die Marken mit Skalierbarkeit bieten. Die Markenentwicklungsteams, die im digitalen Zeitalter gewinnen, werden diejenigen sein, die in der Lage sind, den Eigentümern die Wahl zu geben, welche Technologieanbieter sie verwenden, den Umfang, der mit der Lagerhaltung und Nutzung von Daten aus diesem Lager einhergeht, und die Kostenvorteile, die sich aus gebündelten Verhandlungen ergeben mit Anbietern.
Empfehlungen an Hotelmarken, die wollen, dass Technologie ein zentrales Unterscheidungsmerkmal ist
1. Stellen Sie klare Technologiesysteme dar, die erforderlich sind, um die Kerngeschäftsziele und alle potenziellen Anbieter zu erreichen
2. Schaffen Sie eine grundlegende Infrastruktur für offene Systeme und saubere Daten
3. Reservieren Sie ausgewiesene Ressourcen für das Technologiemanagement. Hotelgruppen sollten ein Anbieter-CRM und engagierte Mitarbeiter für die Verwaltung der Anbieterbeziehungen unterhalten. Diese Mitarbeiter sollten auch damit beauftragt werden, Markteinblicke zu sammeln und neue technologische Entwicklungen sowie Aktualisierungen des Anbieterstatus regelmäßig mit der Führung zu teilen.
4. Legen Sie mit jedem Anbieter klare und greifbare KPIs fest, die erfüllt werden müssen, um den Vertrag aufrechtzuerhalten (z. B. Reaktionszeit des Kundensupports). Erstellen Sie klare Roadmaps für den Systemwechsel für den Fall, dass Lieferanten die KPIs nicht erfüllen
5. Investieren Sie in Tech-Startups, die Ihren oben genannten strategischen Kriterien entsprechen! Highgate (investiert in Stay Wanderful, Travel Tripper, LodgIQ, OTA Insight) und CitizenM (investiert in Snapshot, Exit bei Shiji) haben diese Strategie unglaublich erfolgreich umgesetzt. Sie setzen strategisches Geld ein und verringern dann das Risiko ihrer Investitionen, indem sie diesen Startups einen Konzeptnachweis in ihren Immobilien geben.
6. Für Hotelunternehmen, die nicht über die Ressourcen verfügen, um intern einen Fonds wie sie zu gründen, gibt es großartige strategische Risikokapitalfirmen, die sich auf Immobilien konzentrieren und die schwere Arbeit für Sie erledigen können ? schauen Sie sich Metaprop VC und Fifth Wall Ventures an. Investieren ermöglicht es Ihnen, Zugang zu Innovationen zu erhalten und Ihr Fachwissen zu verleihen, ohne die Kreativität zu beeinträchtigen. Bei Führung geht es darum, in großartige Menschen zu investieren und darauf zu vertrauen, dass sie die Arbeit erledigen, nicht darum, jeden Aspekt des Prozesses selbst im Mikromanagement zu verwalten.
7. Entwerfen Sie skalierbare Prozesse, um wettbewerbsfähige Produkte auf dem Markt ständig Betatests zu unterziehen und neue Produkte zu identifizieren, die die Kerngeschäftsziele vorantreiben können.