Was würden Sie lernen, wenn Sie einem Gast beim Recherchieren, Buchen und Einchecken in Ihrem Hotel über die Schulter schauen? Wie wäre es, wenn dieser Gast in seinem Zimmer ankommt, Ihr Restaurant besucht, sein Auto parkt und auscheckt? Aus offensichtlichen Gründen lässt Sie kein Gast so mitkommen, daher ist das Erstellen einer Hotel Customer Journey Map die nächstbeste Option, um ein tieferes Verständnis Ihrer Gästeerfahrung zu erlangen. Auch wenn es einige Zeit dauern kann, jeden Schritt Ihres Gasterlebnisses zu skizzieren, und für jede Gastpersönlichkeit können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die Ihnen helfen, Ihr Gasterlebnis zu verbessern, Loyalität aufzubauen und zu pflegen und Ihre Bewertungsergebnisse zu steigern. Ihre Reisekarte kann sogar Möglichkeiten aufzeigen, mehr Direktbuchungen zu erfassen und Ihren RevPAR zu steigern. Wie funktioniert es? Lassen Sie uns in unsere Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Kartierung von Gästereisen eintauchen.
What is a hotel customer journey map?
Das Konzept einer Customer Journey Map ist nicht spezifisch für die Hotellerie; Tatsächlich ist es ein beliebtes Tool, das UX-Designer verwenden, um reibungslose und relevante Erfahrungen auf Apps und Websites zu erstellen. Im Hotelkontext zeichnet Ihre Guest Journey Map die Erfahrung eines Gastes mit Ihrem Hotel von Anfang bis Ende nach. Die Karte selbst ist oft eine Tabelle, ein Dokument, ein Diagrammtool wie Lucidchart oder sogar ein einfacher Stift und Papier. Die Karte ist in der Regel wie eine Tabelle aufgebaut, mit Zeilen und Spalten, um jede Phase der Guest Journey und die verschiedenen Gästesegmente, die Ihr Hotel anzieht, zu veranschaulichen. Um ein möglichst vollständiges Bild Ihrer Gästeerfahrung zu erhalten, beginnen Sie Ihre Journey Map mit den Recherche- und Vorbuchungsschritten und beenden Sie sie mit allen Berührungspunkten nach der Buchung oder sogar dem Wiederholungsbuchungsprozess.
How do you map your hotel guest journey?
Nachdem Sie nun wissen, was eine Customer Journey Map ist, fragen Sie sich vielleicht, wie Sie mit der Erstellung Ihrer eigenen beginnen können. Bevor Sie den Stift zu Papier bringen, ist es eine gute Idee, die richtigen Interessengruppen, einschließlich der Leiter verschiedener Abteilungen mit Gästekontakt, in einem Raum für ein Brainstorming und eine Sitzung zur Kartierung der Gästereise zu versammeln. In der eigentlichen Fahrkartensitzung schlagen wir vor, diese sieben Schritte durchzugehen:
Legen Sie den Umfang Ihrer Reisekarte fest. Planen Sie Ihre aktuelle Guest Journey oder eine zukünftige Guest Journey? Wenn Ihr Hotel seine Dienstleistungen dramatisch ändern, umbenennen oder zum ersten Mal eröffnen wird, kann eine Reisekarte für die Zukunft äußerst hilfreich sein, damit Sie potenzielle Probleme mit dem Gästeerlebnis erkennen können, bevor echte Gäste darauf stoßen.
Definieren Sie Ihre Gastpersönlichkeiten. Unterschiedliche Arten von Gästen erleben Ihr Hotel auf unterschiedliche Weise, und es gibt keine einzige Möglichkeit, Gastpersönlichkeiten in einer Journey-Mapping-Übung zu definieren. Sie können sich für Personas basierend auf dem Grund des Aufenthalts entscheiden, z. B. Geschäftsgäste oder Freizeitgäste. Oder Sie entscheiden sich für Gästetypen wie Alleinreisende, Familien, Paare oder Gruppen. Wenn Sie viele Gäste haben, die über Online-Reisebüros buchen, möchten Sie möglicherweise Personas basierend auf der Buchungsquelle wie Expedia, Booking.com, Hotwire und Direct definieren. Der beste Weg, Ihre Personas zu verstehen, besteht darin, mit tatsächlichen Gästen zu sprechen, aber Sie können auch gute Informationen erhalten, indem Sie Gästebewertungen lesen.
Schreiben Sie die Etappen Ihrer Gastreise auf. In diesem Schritt fassen Sie das Gasterlebnis in einer Handvoll wichtiger Schritte zusammen. In den meisten Fällen sind die Schritte, die Ihre Gäste durchlaufen, Recherche, Buchung, Vorankunft, Check-in, Aufenthalt, Check-out und Nachaufenthalt.
Identifizieren Sie Berührungspunkte in jeder Phase. Nachdem Sie nun Ihre Personas und Ihre Guest Journey-Phasen haben, können Sie die Berührungspunkte für jede Persona in jeder Phase abbilden. Wenn Sie beispielsweise Personas nach Gasttyp zuordnen, können Sie aufschreiben, wie der Buchungsprozess für Alleinreisende, Familien, Paare und Gruppen aussieht. Vielleicht sieht jede Etappe für jeden Reisendentyp gleich aus, aber einige Etappen können für verschiedene Reisendentypen ganz anders sein. In diesem Beispiel kann ein Gruppengast seine Buchung vornehmen, indem er einfach auf einen Link in einer E-Mail klickt, die vom Gruppenorganisator gesendet wurde. Ein Gast, der für eine Familie bucht, besucht möglicherweise Dutzende von Websites und sucht nach einem erschwinglichen, familienfreundlichen Hotel mit den richtigen Bettenarten und Annehmlichkeiten, die seinen Vorlieben entsprechen.
Untersuchen Sie in jeder Phase Best-Case- und Worst-Case-Szenarien. In diesem Schritt haben Sie die Möglichkeit, sich in die Lage Ihrer Gäste zu versetzen und die Best- und Worst-Case-Pfade durch die Guest Journey zu untersuchen. Beispielsweise klickt der Gruppengast im besten Fall auf den Link in der E-Mail des Gruppenorganisators und kann nahtlos auf Ihrer Website buchen. Aber was ist, wenn die Verbindung unterbrochen ist? Was ist, wenn der Gruppencode zu einer Fehlermeldung auf Ihrer Website führt? Was ist, wenn das Zimmerkontingent bereits ausgebucht ist? Was passiert jetzt? Indem Sie diesen Worst-Case-Pfad untersuchen, können Sie Lösungen durchdenken, die diesen Gast wieder auf den Best-Case-Pfad bringen würden.
Listen Sie die Software, Systeme oder Kommunikationskanäle auf, die an jedem Berührungspunkt verwendet werden . Es ist hilfreich zu sehen, wo Gäste mit Ihrem Tech-Stack interagieren, damit Sie feststellen können, ob Ihre aktuelle Software den Gästen gute Dienste leistet oder ob es Zeit für ein Upgrade ist. Untersuchen Sie in der Recherche- und Buchungsphase, wie Gäste mit Ihrer Hotel-Website und Buchungsmaschine interagieren . Identifizieren Sie während der Phase vor der Ankunft Kommunikationskontaktpunkte, die Gäste möglicherweise vor ihrer Ankunft haben, z. B. mit Ihrer Messaging-Software oder Ihrem CRM-Tool . Die Check-in-, On-Stay- und Check-out-Phasen beinhalten wahrscheinlich Interaktionen mit Ihrem PMS (über einen Mitarbeiter an der Rezeption), Hotel-App, Smart Locks, Online-Bestellsystem in Ihrem Restaurant, Unterhaltung auf dem Zimmer und mehr. Und beim Auschecken erhalten Gäste möglicherweise mehr Mitteilungen von Ihnen, und Sie können ihre Bewertungen nach dem Aufenthalt in einer Reputationsmanagement-Software analysieren .
Erkenne die Momente der Wahrheit. Neben der Abbildung verschiedener Szenarien in jeder Phase können Sie auch einen Schritt zurücktreten, um Momente der Wahrheit zu finden, die Gelegenheiten bieten, einen wirklich positiven Eindruck bei Ihren Gästen zu hinterlassen und Ihr Hotel von der Konkurrenz abzuheben. An welchen Punkten der Guest Journey differenzieren Sie Ihr Hotel? An welchen Punkten bauen Sie Markenaffinität auf? An welchen Stellen werden Gäste bleibende Erinnerungen haben?
Überprüfen Sie die Journey Map und machen Sie Brainstorming-Aktionspunkte. Sobald Ihre Karte fertig ist, können Sie damit beginnen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Wo stoßen Gäste auf Reibung? Gibt es eine bestimmte Persönlichkeit, auf die Sie sich konzentrieren müssen? Da Sie alle Beteiligten in einem Raum haben, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, um diese Initiativen zur Verbesserung des Gästeerlebnisses zu starten.
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What can you learn from your hotel customer journey map?
Am wichtigsten ist jedoch, dass Ihre Gästereisekarte Ihres Hotels Ihnen Schluckauf oder Blockaden aufzeigen kann, auf die ein Gast vor, während oder nach seinem Aufenthalt stoßen könnte. Ein Prozess mag in Ihrem Kopf logisch erscheinen (oder wenn ein Vertriebsmitarbeiter ihn Ihnen präsentiert), aber in der Praxis kann etwas verwirrend oder weniger als bequem sein. Wenn Sie Ihre Reisekarte überprüfen, können Sie nicht nur potenzielle Verbesserungen für Ihren Check-in-Prozess finden, sondern auch Ideen, wie Sie Ihre Website benutzerfreundlicher, Ihre Zimmertechnologie zugänglicher, Ihre E-Mail-Kommunikation ansprechender und Ihren Checkout gestalten können Prozess schlanker.
Why every hotel should understand the customer journey mapping process
Die Erstellung einer Customer Journey Map ist für Hotels wichtig, da sie es ihnen ermöglicht, das Kundenerlebnis besser zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Die Karte zeigt alle wichtigen Berührungspunkte der Reise des Gastes, einschließlich vor der Ankunft, Check-in und nach dem Aufenthalt, und bietet Einblicke in das Gasterlebnis in jeder Phase.
Durch die Erstellung einer Vorlage können Hotels Schwachstellen und Bereiche identifizieren, in denen das Gästeerlebnis verbessert werden kann, z. B. durch die Bereitstellung eines besseren WLANs oder durch das Angebot personalisierterer Dienstleistungen. Die Vorlage hilft Hoteliers auch dabei, Upselling-Möglichkeiten zu identifizieren, z. B. das Anbieten von Upgrades oder zusätzlichen Dienstleistungen.
Eine Customer Journey Map hilft Hotels auch dabei, eine effektivere Marketingstrategie zu entwickeln. Durch das Verständnis der Kundenerfahrung und die Identifizierung potenzieller Kunden in verschiedenen Phasen des Buchungsprozesses können Hotels gezielte Marketingkampagnen erstellen, die dazu beitragen, Direktbuchungen zu steigern und die Abhängigkeit von Online-Reisebüros (OTAs) zu verringern.
Das Erstellen einer Infografik der Customer Journey Map hilft dem Hotelpersonal auch, das Kundenerlebnis zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, was wiederum zu einem positiveren Gästeerlebnis führt und die Chancen auf positive Mundpropaganda und Online-Bewertungen auf Plattformen wie erhöht TripAdvisor, Google und WhatsApp.
Darüber hinaus können Hotels durch die Überwachung von Online-Bewertungen ihren Ruf verfolgen und sehen, worüber Gäste sprechen, und einen Channel Manager verwenden, um ihre Verfügbarkeit und Preise über verschiedene OTAs und direkte Buchungskanäle in Echtzeit zu verwalten.
Insgesamt ist die Erstellung einer Customer Journey Map für Hotels wichtig, da sie es ihnen ermöglicht, ein positiveres Gästeerlebnis zu schaffen, Direktbuchungen zu steigern und ihren Ruf durch positive Bewertungen und Mundpropaganda zu verbessern.
7 tech tools should hotels should explore to optimize customer journeys and grow profitability
Zimmerservice-Software : Mit diesem Tool können Hotelgäste ganz einfach direkt von ihrem Zimmer aus Bestellungen für den Zimmerservice aufgeben, ohne die Rezeption anrufen zu müssen. Dies kann das Gästeerlebnis verbessern, indem es mehr Komfort und schnelleren Service bietet.
Messaging-Software für Gäste: Mit diesem Tool können Hotelgäste direkt über eine Messaging-Plattform mit dem Hotelpersonal kommunizieren, anstatt die Rezeption anrufen zu müssen. Dies kann das Gasterlebnis verbessern, indem es mehr Flexibilität und Komfort bietet.
Tablet-Geräte im Zimmer : Diese Geräte bieten Gästen einfachen Zugriff auf Hotelinformationen, Zimmersteuerung und andere Dienste, wie z. B. die Bestellung des Zimmerservice oder die Buchung von Spa-Terminen. Dies kann das Gästeerlebnis verbessern, indem es mehr Komfort und Selbstversorgung bietet.
Hospitality-TV-Systeme : Diese Systeme bieten Gästen ein maßgeschneidertes TV-Erlebnis, einschließlich Informationen über das Hotel, lokale Sehenswürdigkeiten und Zimmerservice. Dies kann das Gästeerlebnis verbessern, indem mehr Informationen und Unterhaltungsmöglichkeiten bereitgestellt werden.
Kontaktlose Check-in-Software : Mit diesem Tool können Gäste mit ihrem Mobilgerät im Hotel ein- und auschecken, ohne mit dem Hotelpersonal interagieren zu müssen. Dies kann das Gästeerlebnis verbessern, indem es mehr Komfort bietet und den Bedarf an physischem Kontakt verringert.
Anwendung für Gäste: Dieses Tool ermöglicht es Gästen, direkt über ihr mobiles Gerät auf Hoteldienste zuzugreifen, z. B. Reservierungen zu buchen oder den Zimmerservice zu bestellen. Dies kann das Gästeerlebnis verbessern, indem es mehr Komfort und Selbstversorgung bietet.
Mobile Schlüssel : Mobile Schlüssel ermöglichen es Hotelgästen, ihre Hotelzimmertür mit ihrem mobilen Gerät zu öffnen, wodurch die Notwendigkeit herkömmlicher Zimmerschlüsselkarten entfällt. Mobile Schlüssel können die Reise des Gastes verbessern, indem sie mehr Komfort, Flexibilität, kontaktloses und personalisiertes Erlebnis bieten und auch der Umwelt zugute kommen.