Die „Mobilisierung von allem“ ist da: Verbraucher erledigen alles über ihre Mobilgeräte. In Schwellenmärkten wie Südostasien und Afrika verzichten viele Verbraucher sogar ganz auf Laptops und Desktop-Computer und nutzen Smartphones für alles, vom mobilen Banking bis zum Online-Shopping unterwegs.
Die Reisebranche sieht bereits die ersten Auswirkungen einer „Mobile First“- (oder in vielen Fällen „Mobile Only“-) Herangehensweise. Laut Google nutzen 46 % der Privatreisenden und 61 % der Geschäftsreisenden ein Smartphone, um für ihren Flug einzuchecken. Berichte über Smartphone-Verkäufe deuten darauf hin, dass wir fast eine Marktsättigung erreicht haben – und dass jeder Reisende auf der Welt ein Smartphone im Einsatz haben wird, um unter anderem Flüge zu verwalten, Touren zu buchen, Hotelreservierungen vorzunehmen.
Mobile Funktionen vor Ort wie kontaktloses Einchecken werden immer wichtiger, um den Gästen das reibungslose, nahtlose Erlebnis zu bieten, das Reisende mittlerweile erwarten. Mobiles Bezahlen und schlüsselloser Zugang sind zwei solcher Upgrades, die viele Hotels durchführen können, um den Gästen ein reibungsloses Erlebnis auf dem Gelände zu ermöglichen. Wenn Sie mit einem begrenzten Budget arbeiten, in welches Tool sollten Sie zuerst investieren?
Die kurze Antwort: Der schlüssellose Zugang ist für die meisten Hotels ein klarer Gewinn. Studien haben gezeigt, dass der schlüssellose Zugang sich unmittelbar auf die Gästezufriedenheit auswirkt und zudem eines der wenigen Angebote ist, das Gäste dazu ermutigt , die App Ihres Hotels herunterzuladen (falls Sie eine haben). Es ist eine großartige langfristige Investition mit sofortiger Auswirkung auf das Gästeerlebnis. Mobiles Bezahlen ist bis zu einem gewissen Grad schon da – aber die Spitzennachfrage wird erst in einigen Jahren ihren Höhepunkt erreichen.
Argumente für schlüssellosen Zugang im Gastgewerbe
Mit dem schlüssellosen Zugang können Gäste sofort nach ihrer Ankunft einchecken und ihr Zimmer betreten. Dazu verwenden sie einen mobilen Schlüssel auf ihrem Gerät, um die Tür abzuschließen. Das gesamte Erlebnis ist rationalisiert, effizient und bequemer: Der Gang zur Rezeption bei der Ankunft entfällt. Der Ärger mit verlorenen Schlüsseln oder Schlüsseln, die entmagnetisiert sind und während des Aufenthalts ersetzt werden müssen, entfällt.
Die Daten lügen nicht: Der schlüssellose Zugang wird für Reisende immer wichtiger. Laut Trendforschern
Der schlüssellose Zugang steigert die Gästezufriedenheit um durchschnittlich 7 %
Die Gästezufriedenheit sinkt um 50 %, wenn beim Check-in eine Wartezeit von 5 Minuten besteht
46 % der Reisenden sagen, dass eine mobile Schlüssellösung für sie ein wichtiges Merkmal vor Ort ist
49 % der Reisenden sagen, dass „ihre Hotelauswahl von High-Tech-Features im Hotelzimmer beeinflusst wird, z. B. einem mobilen Schlüssel.“
Plattformen wie Intelity mit mobilen Check-in-Funktionen bieten sowohl für die Unterkunft als auch für die Gäste Vorteile. Es ergeben sich unmittelbare Kosteneinsparungen, da RFID-Karten nicht ständig ausgetauscht werden müssen – Einsparungen von etwa 1.000 US-Dollar pro Monat . Mobile Schlüssellösungen sind in der Regel app-basiert und bieten einen neuen Kanal für zusätzliche Einnahmemöglichkeiten. Da mobile Schlüssel so häufig verwendet werden, werden Gäste dazu angeregt, die Schlüssel-App herunterzuladen und häufig zu verwenden – die mobile App von Intelity ermöglicht es Hotels, personalisierte Angebote wie Zimmer-Upgrades, Zimmerservice-Promos, Restaurant- und Spa-Reservierungen und mehr zu versenden. Es ist eine Win-Win-Situation für Ihre Gäste und Ihre Unterkunft.
Mobiles Bezahlen kommt in Hotels, nur später
Mobiles Bezahlen scheint eine natürliche Lösung für einen Trend zu sein, der Personalisierung und Effizienz verlangt. Aber im Vergleich zum schlüssellosen Zugang haben Gäste viel weniger Interesse an mobilem Bezahlen – was es für die meisten Hotels zu einer weniger lohnenden Investition macht. Es gibt einfach zu viele Hindernisse für die Einführung, sowohl für Gäste als auch für Hotels.
Zunächst einmal gibt es eine überwältigende Anzahl von mobilen Zahlungsoptionen auf dem Markt. Apple, Google und Samsung haben jeweils ihre eigenen mobilen Zahlungstools, ganz zu schweigen von den Dutzenden kleinerer Anbieter, die je nach Standort mit unterschiedlichen Einschränkungen arbeiten.
„Es gibt viele Akteure da draußen, aber keiner hat wirklich eine Killer-App herausgebracht, hinter der sich alle versammeln können“, sagte Felipe Carreras, E-Commerce-Direktor von Best Western Hotels & Resorts . „Und ich denke, es gibt anhaltende Sicherheitsbedenken. Es scheint, als gäbe es wöchentlich Berichte über (Firmen-)Angriffe, sodass die Leute immer zögerlicher werden, (Zahlungs-)Informationen preiszugeben.“
Hotels sind einfach nicht darauf vorbereitet, jede Form der mobilen Zahlung zu akzeptieren, die Reisende anbieten. Unterschiedliche Bankvorschriften auf der ganzen Welt machen es für große Hotelketten schwierig, ein Tool zu implementieren, mit dem Zahlungen in jedem globalen Hotel akzeptiert werden können. Die Nachfrage seitens der Verbraucher ist einfach nicht groß genug, um diese kapitalintensiven Änderungen zum jetzigen Zeitpunkt vorzunehmen.
Untersuchungen von McKinsey deuten jedoch darauf hin, dass Gäste letztlich dieselben Erwartungen an die mobile Bezahlung haben werden wie an den schlüssellosen Zugang. Prognosen zufolge wird der Anteil des „mobilen Handels“ bis 2022 70 % erreichen, was bedeutet, dass die Erwartung, mobile Zahlungen zu nutzen, sicherlich auch in der Hotelbranche Einzug halten wird.
Ein weiterer Grund, warum mobiles Bezahlen keine so hohe Priorität hat, ist, dass Gäste Hotelservices häufig gerne auf ihr Zimmer buchen, während sie sich im Hotel befinden. Das bedeutet, dass während des Aufenthalts nur eine Transaktion stattfindet, was bereits praktisch ist. Die Mühen des mobilen Bezahlens für große Mengen kleinerer Transaktionen im Alltag sind für Hotelgäste also nicht in gleicher Weise vorhanden.
Der mobile Schlüssel ist gekommen, um zu bleiben, mobile Zahlungen kommen
Mobile Zahlungen sind zwar auf dem Vormarsch, aber Sicherheitsbedenken und ein übersättigter Markt deuten darauf hin, dass die Gäste noch nicht ganz so heiß darauf sind, mobil zu bezahlen. Die Einführung eines schlüssellosen Zugangs ist ein schneller Gewinn für Ihr Hotel. Hilton und Marriott profitieren bereits von den Vorteilen des schlüssellosen Zugangs in ihren Marken-Apps. Hilton-Gäste haben 2018 7,6 Millionen mobile Schlüssel über die App heruntergeladen – ein Beleg für den Erfolg des Hilton Digital Check-in . Hilton berichtet, dass Gäste die App außerhalb ihres Aufenthalts selten verwenden und dass die mobile Check-in-/Mobilschlüssel-Funktionalität der Hauptgrund für das Herunterladen der App ist (neben der Nutzung des Treueprogramms des Hotels).
Es gibt keinen echten Business-Ansatz für die Entwicklung einer proprietären Marken-App, wenn es Tools wie Intelity auf dem Markt gibt. Die Nachfrage nach einer mobilen Schlüssellösung ist da, aber der Wunsch nach einer dedizierten mobilen App fehlt. Finden Sie die perfekte Balance mit einer besseren Investition, die sich bei technologischer Weiterentwicklung einfach und kostengünstig aktualisieren lässt.
